外賣小哥的“心事”誰來疏解？

目前，外賣騎手數量達到1300萬人，佔新就業形態勞動者整體的15%。為幫助小哥疏解壓力，工會通過設置熱線等方式，為外賣小哥及其親屬提供心理健康服務。同時，專業人士建議平臺多一些人性化設置。

不久前，入行4個月的北京外賣小哥張超遭遇了“崩潰瞬間”。

那天晚上，路滑，他的車子在送單路上一不小心翻倒在了路邊，外賣箱裏的水餃撒了一地。他趕緊返回餐廳重新給顧客打包了一份水餃，可是等送到時已經遲了整整30分鐘。儘管做了解釋，他還是在幾分鐘後收到了差評。

“心裏委屈，但也只能認了。”跑了一天的張超，在那一瞬間“破防”了。

根據全國總工會發佈的第九次全國職工隊伍狀況調查結果，目前全國新就業形態勞動者8400萬人，外賣騎手數量達到1300萬人，佔新就業形態勞動者整體的15%。

超時、投訴壓力大，與商家、客戶、保安溝通存在障礙，不被理解、職業認同感低……隨著外賣小哥情緒崩潰的短視頻多次衝上熱搜，張超們的心理健康問題愈加受到關注。

小哥的“心事”

40歲的王連景在北京回龍觀一帶做專送騎手已有6年時間。他所在的站點，騎手平均年齡不到30歲。

王連景告訴記者，像他這樣的老騎手，一般都會順路同時多送幾單，有時剛取完餐，訂單時間已經“餘額不足”，不得不跟時間賽跑。“一旦超時，一單6元～7元的配送費就要被扣掉一半，遇到顧客投訴或者差評，平臺還要額外扣錢。”

除了“趕時間”的焦慮，王連景肩上的經濟壓力也不小。

“多賺些錢，讓家人過得更好。”這是王連景每天跑單的最大動力。他的家人都在黑龍江伊春老家生活，他是家庭的經濟支柱。為了節省開支，他和幾個騎手一起合租在小平房裏，每月房租只要幾百元，平時吃飯也會選擇騎手半價的優惠商家。

為了能多送幾單，他從早上6點上線，一直幹到晚上才下線，只在吃飯時休息20～30分鐘。這樣一天下來，能送出70～80單、收入400元左右，他每月的收入都能超過萬元。

王連景對區域內的送餐路線早已了然于胸，每天送餐幾乎不用導航，和商家、客戶溝通也頗有心得。不過他坦言，熟記線路圖、優化配送順序、學習溝通技巧、應對突發狀況，這些配送工作中最有技術含量的部分，對新騎手來説壓力不小。

20歲的張超也有自己的“心事”，他性格內向，每天送完餐就回到出租房休息，不知道什麼時候才能找到女朋友。

採訪中，多位外賣騎手還表達了一種擔心：平臺一直在控製成本，一旦對配送單價進行下調，要維持收入，就不得不延長跑單時間。

職業認同感需要提升

為了疏解外賣小哥的“心事”，2023年11月8日，中國財貿輕紡煙草工會啟動外賣配送員心理健康專項服務活動，先後在杭州、北京、蘭州、南京、成都5個城市，舉辦了5場心理健康服務活動。北京懋德社會工作服務中心副主任孫麗華全程參與了這次活動，在與外賣小哥面對面、一對一交流的過程中，她對小哥的心理困惑有了具體“畫像”。

孫麗華告訴記者，除了超時、投訴壓力大，與商家、客戶、保安等的溝通存在障礙，老帶新、團隊管理有困難，與家人異地缺少情感交流，個人婚戀問題難以解決等因工作壓力、人際交往造成的具體困擾，一些外賣小哥還面臨更為隱性的困擾。

“一些騎手發現自己存在焦慮、失眠、情緒失控等情況，卻説不出具體原因，深度了解後，他們其實對目前的工作缺乏職業認同感，對於自己和行業的未來都感到不確定。”孫麗華説。

宋增光是首位獲得全國五一勞動獎章的外賣騎手，他從騎手到站長，再到培訓專員的逆襲經歷，讓不少騎手看到了通過送外賣“向上”的可能。

宋增光平時經常與騎手談心，他表示，現在外賣騎手的用工主體變成了90後、00後，他們的想法很活躍，很多人是看中了職業自由度，想掙點快錢，確實缺乏長遠規劃。

“加強對騎手的思想引領，讓他們有更充實的精神生活。”宋增光所在的上海普陀區，已經開展了不少針對外賣小哥等新就業形態勞動者的公益活動，包括讀書分享會、文藝匯演、健康體檢等，不斷增強小哥對城市社區的歸屬感。

整合多方力量減壓

如何更好地幫助外賣小哥疏解壓力和負面情緒，幫助他們以更加健康的心態對待工作和生活？

孫麗華表示，首先，加大宣傳引導力度，讓外賣小哥主動關注自己的心理健康，遇到情緒問題不要硬扛，而是求助專業人員幫助打開心結。其次，要打破“生病了”才需要心理諮詢的錯誤認知。在諮詢現場，孫麗華和同事們能明顯感到，有的外賣小哥因為有顧慮，不好意思上前諮詢。

“平臺多一些人性化的設置，外賣騎手可能就會少一些情緒崩潰的瞬間。”孫麗華建議，平臺對於送達效率的判斷可以有更高寬容度；對於無法騎車進入的小區或者園區，可以在後臺進行統一標注；優化反饋渠道，給外賣騎手更多申訴空間。她也希望消費者能對遲到的訂單多一些理解，慎用投訴權。

宋增光建議，平臺可以通過優化培訓制度或者其他方式實現效率管理目標，比如參加一定時長的培訓，考核合格後可以積累積分，用積分抵扣處罰。

多方力量也在形成合力，通過人性化方式為小哥減壓。

此次外賣配送員心理健康專項服務活動除了線下活動，線上也開通了為期1年的400心理健康熱線，為外賣小哥及其親屬、子女提供心理健康體檢服務。

餓了麼平臺相關負責人表示，企業已聯合專業心理機構，為騎手開設免費心理傾訴熱線，每天10點～22點，騎手都可以撥打熱線傾訴。同時，也會通過開展圓桌會、懇談會，在部分騎士驛站舉辦心理講座、專家諮詢，設立運動發泄室等方式，關愛騎手身心健康。