咸陽市政務服務中心榮獲政務服務博覽會“優化營商環境創新單位”殊榮

9月27日，在武漢舉辦的第六屆政務服務博覽會上，咸陽市政務服務中心榮獲“優化營商環境創新單位”獎，這是今年咸陽市在政務服務工作上獲得的又一殊榮。

在開展“三個年”活動中，咸陽市政務服務中心圍繞解決一批企業和群眾關心的操心事、煩心事、揪心事，從群眾最細小的需求出發，堅持標準化、規範化、便利化“三化”引領，著力推行省心、舒心、細心、貼心、暖心的“五心”服務標準，聚力如何讓群眾從進入政務大廳的第一聲導引問候開始，就有一種“回家”的溫䁔;聚力如何讓群眾不再多次跑、來回跑，感受到政務服務的方便、高效和便捷;聚力如何讓群眾諮詢有應答、辦事有引導、難題幫代辦、訴求有回復，建立起覆蓋政務服務全過程的評價機制，破解服務群眾“最後一公里”難題，推出多項便民舉措，疏通辦事“堵點”“難點”，著力提升企業和群眾辦事滿意度和體驗感。

圍繞“省心”的要求，開展高頻事項梳理。結合政務大廳便民服務業務多的特點，對企業和群眾諮詢事項進行分類統計，依託政務服務網查詢事項熱度排名，梳理高頻服務事項目錄，建立了統一的大廳便民服務事項庫，共涉及行政審批和公共服務類180項業務。編制發佈了高頻事項辦事指南和“一事一圖解”，公佈事項辦理所需提交的資料、辦理窗口和辦結時限，實現一次告知、一次辦結。

圍繞“舒心”的要求，實現統一預約服務。設立統一預約窗口，採取線上通過政務服務網“統一預約”專欄、線下政務大廳排隊叫號機取號的模式，實現智慧取號排隊、排隊資訊展示、短信提醒叫號等功能，在預約成功、呼叫、評價等各個時間節點均會通過發送短信等方式提醒，為企業群眾到廳辦事提供全程跟蹤服務。結合統一預約的事項辦理量、服務人員數量和群眾排隊等候等因素，推行彈性窗口，最大限度減少群眾辦事排隊等問題。目前，通過統一預約平臺，平均日辦件量170多件。

圍繞“細心”的要求，建立諮詢導辦臺帳。針對來大廳辦事因不了解政策、不知曉流程而諮詢事項較多的實際情況，圍繞群眾關注的高頻事項、熱點事項，把日常諮詢引導服務規範化、標準化，建立了諮詢引導工作臺賬，共涉及各市縣區、市直部門便民服務電話查詢、便民服務網點查詢、企業註冊、醫保繳費、高齡補貼、退休人員養老年檢等高頻服務事項辦理流程等三大類24項事項，並編印便民服務小卡片和冊子，已更新發佈5期，平均日接受諮詢130多件。同時將窗口服務向前延伸，把一些諮詢類事項、簡單收件事項和通過手機操作辦理的事項由諮詢導辦臺辦理，方便了群眾辦事，讓群眾感受到了政務服務的溫度。 

圍繞“貼心”的要求，搭建監督評價平臺。緊盯企業群眾反映強烈和關注度高的“在哪辦？如何辦？怎麼辦”的問題，建立了政務服務“常辦事項”問題庫和知識庫。充分運用政務服務“好差評”系統，推進政務服務“好差評”系統和“12345”熱線融合應用，對群眾的投訴和建議，雙向數據互推，開展動態回訪，形成閉環流程，通過效能監察提升服務質效。整合大廳投訴處理、效能監察等窗口崗位職責，充分發揮諮詢引導崗的作用，讓群眾“帶著問題而來，帶著滿意而歸”，搭建事項辦理和投訴建議受理的綜合平臺，解決了關係群眾切身利益的身邊事、為難事、民生事，用真情真心架起了服務群眾的連心橋。

圍繞“暖心”的要求，著力提升服務體驗。設置了“一件事一次辦”窗口和“跨域通辦”窗口，推出了115項政務服務“週末不打烊”服務事項。拓展完善大廳自助辦理專區服務功能，部署了車駕管自助體檢機、徵信查詢機。布設了電子稅務局，為企業和群眾提供現場政策解讀，提升了企業和群眾辦事便利度。制定了綜合窗口崗位標準，細化了窗口服務標準，推行前臺諮詢導辦+綜合窗口諮詢幫代辦措施，幫助辦事群眾填寫表格、複印列印、提交資料等，從細微細節之處做好服務，每月評選發佈黨員示範崗、文明服務標兵，讓比服務、比技能、比作風、比效率蔚然成風。

下一步，咸陽市政務服務中心將緊盯企業和群眾關切，持續拓展大廳服務功能，優化辦事群眾體驗，深化系統整合應用，梳理案例應用成果，推出更多便民服務舉措，不斷提升群眾滿意度和獲得感。（強一飛）