“腳尖”變“指尖” 走“新”更走“心”

廣西崇左市地處中越邊境，受限于地理位置、歷史發展等因素，數字建設工作底子相對薄弱。近年來，崇左市持續深化“放管服”改革，以數字政府建設為抓手，圍繞“善政、便民、惠企、興業”目標，打出一套“網際網路+政務服務”一站閉環式服務的“組合拳”，讓群眾和企業體驗到政務服務的“速度”和“溫度”。從資訊化零起步到實現彎道超車，崇左市在邊境城市數字化轉型中的經驗和啟示，值得關注。

服務在身邊

跑出便民利民“加速度”

近日，在廣西崇左市政務服務中心“多領域無差別一窗受理”綜合窗口，市民李建僅用半天時間就辦理完福利房過戶手續。“原本這項業務需要經過房改、不動産等多個窗口才能受理，時間長、手續多。現在只需要一個綜合窗口就能辦好，辦事效率大幅提升。”李建説。

崇左市大數據發展局公共服務管理科科長覃靖靖介紹，在“前臺統一受理、窗口按責轉辦、後臺分類審批、前臺統一齣件”的新模式下，群眾和企業只需在一個“綜合窗口”遞交相關材料後，工作人員就會在後臺“跑起來”，通過前臺後臺、線上線下的有效結合，推動政務服務事項當場辦理、簡單事項即時辦結。

記者了解到，目前崇左市政務服務中心設置有25個“多領域無差別一窗受理”綜合窗口，已有39個部門1230個政務服務事項入駐，涵蓋企業開辦、工程建設項目報建分階段並聯審批、不動産、公積金、社保、醫保、社會事務等7大民生服務領域。

覃靖靖表示，實施“一窗通辦”改革後，政務服務中心配置窗口數從131個減少到59個，過去窗口忙閒不均、辦事群眾多窗口跑路、多輪次排隊現象、階段性辦件擁擠等問題得到緩解。政務服務監督管理部門也能實時掌握窗口辦件流轉進度，有效打破部門審批閉環，解決審批監管力量不足難題。

為持續優化營商環境，讓更多企業及時知曉政策，“多領域無差別一窗受理”綜合窗口下設有“涉企政策兌現專窗”，配備專職工作人員進行線下受理政策兌現事項，提供諮詢指引、業務受理、形式審查、系統管理、跟蹤督辦等服務。目前，已有崇左市財政局、住建局、人社局、科技局4個部門委託的23個事項作為第一批涉企政策兌現事項進駐專窗。

“我們還在自主研發的‘愛我崇左’APP上搭建‘政策兌現’服務平臺，並組織各部門整合涉企相關政策文件，及時推送給主體企業，幫助群眾和企業準確理解政策、申報相關政策，確保政策舉措落地見效。”覃靖靖説。

政務搬上網

提升服務“智”與“質”

走進崇左市政務服務中心，整齊劃一的受理櫃檯、完善便捷的自助服務機映入眼簾，工作人員不時穿插其間為群眾答疑解惑。近年來，崇左市持續推進“網際網路+政務服務”改革，不斷深化數字賦能，創新推出“預約辦”“免證辦”“遠端辦”等一系列政務服務事項。

記者了解到，崇左市大數據發展局依託“愛我崇左”APP推出“預約辦”服務，打通政務服務中心排隊叫號系統和政務辦事系統，群眾可對680項政務服務事項進行線上預約，由“到場等待辦”轉變為“到場即辦即走”，大大減少跑腿次數。

在“預約辦”基礎上還推出了“免證辦”服務。“以前辦理業務要攜帶大量紙質材料，有時漏帶資料又辦不成事，現在‘刷臉’就行。”市民王浩説。群眾只需坐在“4+2”智慧設備前“刷臉”核驗授權，工作人員線上上調取相關電子證件，即可享受“免帶、免交、免出示”紙質證照材料的便利。

崇左市大數據發展局副局長湯善發介紹，目前有28個部門共計397項政務服務事項實現免居民身份證、結婚證、行駛證、駕駛證、營業執照等多種高頻證照核驗，其中40個服務事項實現全免材料申請，使群眾和企業辦事可以“少填、少帶、少跑、快辦”。

“跨省通辦”是數字政務服務群眾能力水準提升的又一亮點，目前崇左市已梳理出戶籍、交通運輸、公積金、企業開辦等領域400多項高頻政務服務事項。“我們還運用5G等技術手段，引進跨省通辦‘政務小屋’。通過實時視頻交互，為辦事群眾提供遠端‘面對面、手把手’的精準指導。”湯善發説，目前“政務小屋”可連通辦理廣東、北京、湖北、湖南等11省（市、區）25個城市2.6萬多個事項。

記者在現場看到，群眾只需在APP上預約時間段，到現場掃碼就可進入“政務小屋”與相關職能部門“雲座席”遠端視頻連線辦理業務。湯善發表示，接下來還將在縣區、鄉鎮部署“政務小屋”網點，實現25個部門約300個政務事項的市、縣、鄉三級聯動同城通辦。

事事有回應

保證服務“不斷檔”“不打烊”

為讓政務服務便民利企更走“心”，崇左市政務服務中心還設置有“24小時自助服務區”，為群眾和企業提供全天候自助服務，有效解決了8小時工作時間外上班職工的辦事需求，也緩解了窗口辦事壓力。

日前，市民陽陳明麗通過“24小時自助服務區”的終端機自助辦理了發票領用業務。“以前發票只能在前臺辦理，有時排隊太久，工作人員下班就不能辦理業務了。現在終端機就能隨時辦理，操作也十分簡便。”陽陳明麗説。

為解決部分群眾工作時間與政務服務中心上班時間重合導致辦理事務不便的難題，“多領域無差別一窗受理”綜合窗口和部分辦事窗口還特別提供“午間不打烊服務”，安排工作人員接聽群眾電話、為群眾答疑，可正常受理道路貨運經營許可、公積金提取、商品房買賣合同備案等多類別30項業務。

記者了解到，崇左市政務服務中心還聯合12345熱線創新推出“電話辦”服務，提供24小時人工線上辦證服務。“房地産企業辦業務要準備很多材料，尤其是我這樣的外地項目負責人，對崇左市辦理工程建設項目的材料具體要求不是很了解，去辦業務前可通過12345熱線諮詢，給企業解決了一大難題。”廣西華瑞房地産開發有限公司項目負責人黃源源説。

2022年以來，崇左市12345熱線通過電話、網站、微信等渠道累計受理各類有效訴求超15.6萬件，同比增長207.62%，辦結率為98.45%，辦理滿意率為99.66%。如今，12345熱線已逐步成為群眾排憂解難的便民熱線、利民熱線，也成為智慧城市體系建設的重要部分。

崇左市政府副秘書長（兼）、市大數據發展局局長朱厚岩表示，下一步將繼續深化大數據賦能政務服務創新，橫向打通更多部門政務服務系統，縱向連接更多層級政務服務平臺，推動更多政務服務事項整合化、智慧化辦理，達到“數據再多跑路，群眾更少（不）跑腿”的目的，讓群眾和企業在便捷、快捷、智慧、智慧的政務服務中有更好的體驗感和獲得感。記者 陳一帆