高鐵延遲、景區擁擠...中消協披露“五一”消費輿情

5月12日，《經濟參考報》記者從中消協獲悉，2021年“五一”黃金周假期，積蓄已久的假日消費需求“井噴”般集中釋放，也給相關經營主體帶來嚴峻考驗。亮點紛呈、槽點屢現，成為今年“五一”消費輿情的最大特點。

中消協發佈的“五一”消費維權輿情分析報告顯示，在4月30日至5月7日共計8天的監測期內，共收集“五一”相關“消費維權”類資訊10423615條，日均資訊量約130萬條，同比增長136%。

假期消費負面資訊主要集中在交通出行、景區擁擠兩個方面，此外，食品浪費、寵物盲盒的輿情也因為相關消費行為在假日期間相對集中而呈現出較高熱度。

（一）出行高峰突遇高鐵延遲，車站應急管理遭普遍批評質疑

報告顯示，共收集“交通出行”類負面資訊285582條，日均35698條。輿情資訊在5月1日出現峰值。

輿情峰值的出現與走勢曲線主要源於兩個方面：

一是突發事件遷延北京西站大量旅客滯留。“五一”小長假第一天出現遊客出行高峰，京廣高鐵保定段因大風天氣接觸網挂異物，“大動脈堵塞”導致北京西站大量旅客滯留。媒體熱評“地膜事故”雖難預見，但北京西站應急能力低下、服務意識欠缺、管理手段落後的表現卻亟待改善。

二是出行途中因佩戴口罩問題與車內旅客發生爭執的不文明現象受到輿論普遍關注。説明疫情防控常態化與持續存在的公共衛生危機中，部分公眾的責任意識與道德素養仍有提升空間、對包括部分外籍旅客在內不遵守公共秩序的旅客的責任宣導與警示勸喻工作仍有待加強。

（二）景區擁堵拉低旅遊體驗，文明旅遊教育引導仍待強化

報告顯示，共收集“景區遊玩”類負面資訊152165條。每日負面資訊量有較大波動，日均在19020條左右，輿情資訊量5月1日至5月3日較大。

從本次監測的輿情反饋來看，因“五一”期間旅遊市場恢復，全國多個景區人山人海，並出現排隊現象，個別景區因人數太多導致遊客大喊退票，相關輿情資訊量顯著增多。承德遊樂場遊樂設施發生故障遊客被困，市場監管總局官網回應暫停使用威海金山遊樂設備有限公司飛行塔類大型遊樂設施。此外，還有一些遊客不文明現象，如川美老校區經過精心設計並審核通過才能繪畫上墻的塗鴉街被遊客反覆隨意亂涂等關注度較高。

（三）食品消費輿情多維度呈現，安全意識與社會責任感不斷提升

報告顯示，共收集“食品”類資訊382765條。輿情資訊出現兩個峰值：

一是5月1日，多地發佈海虹織紋螺預警資訊轉發較多，監管部門的食品安全消費預警獲輿論與公眾普遍關注。

二是5月5日輿情資訊大量增加，主要與選秀節目粉絲為給偶像刷票，掃瓶蓋內二維碼，只要瓶蓋不要奶、成箱成箱地倒奶事件有關，引發媒體和輿論關注和批評。此事件引發了社會對選秀節目打投現象的討論和對食品浪費現象的一致批評，迫使相關方面道歉回應，説明新媒體用戶與公眾的社會責任意識正不斷提升。

（四）網購平臺售賣寵物盲盒，快遞公司紙箱活體運輸

報告顯示，共收集“寵物盲盒”類資訊353027條，輿情負面資訊在5月4日相對較多。

“五一”黃金週期間，寵物盲盒類輿情引起社會關注，主要源於網友爆料和媒體關注，網友發文爆料“半年前開始在各個平臺看到價格9.9元、19.9元的寵物盲盒”，成都動物救助組織攔下中通快遞運輸車，救下不少奄奄一息的小貓小狗，相關媒體迅速跟進報道後，網路輿情關注度高。

中消協表示，綜合分析監測期內網路輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例，可以發現今年“五一”期間消費熱度輿情呈現槽點、痛點與熱點、焦點高度重合的特徵，而次熱度輿情則呈現“低度延燒、累積疊加”致“突然釋放”的特點。

輿情一方面説明相關責任主體仍需切實加強“以人民為中心、以消費者為中心”的政治站位與內功修煉，在假期消費應急預案方面做足“真功夫”，拿出“實手段”；另一方面則提示相關各方對某些披著新消費模式外衣的所謂“新”消費業態、“新”行銷“引流”手段，亟待適時研究關注、強化干預引導和懲治規誡。