讓老年人放心消費便利維權（消費視窗·發展銀發經濟④）

胡錫恩老人（右三）在安徽馬鞍山市含山縣仁康老年公寓跟老年朋友們講述自己的維權經歷。楊曉露攝

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維權便利才能放心消費。要暢通老年消費者維權渠道，給老年消費者維權更多方便。監管部門要依法用好市場準入、行政指導、行政監管及行政處罰等手段，保護老年消費者的合法權益。

法院立案後，維權出現了轉機

“我被不法公司騙去入股，還好最後追回了養老錢。”今年82歲的胡錫恩目前居住在安徽馬鞍山市含山縣仁康老年公寓。他和老夥伴們聊天，説起自己的維權之路，“我探索這條路不光是為了自己，也希望能幫助更多老人。”

胡錫恩回憶，當時自己住在山東濟南市，一個自稱是保健品公司員工的人告訴他，買他們的保健品不僅可以吃，還可以投資賺錢，特股30萬元、金股10萬元、銀股6萬元，投資30萬元3年就能有300多萬元的回報。他想多賺點養老錢，但當時手頭沒有這麼多錢入股。這個人就對他説：“您在保險公司不是有幾十萬元保單嗎？沒到期沒關係，您只要拿著身份證，説因為特殊事情要取這個錢就行。”胡錫恩最終退了還有幾年到期的保單，取出錢來簽約入股。

到了約定分紅的時候，胡錫恩才發現自己被騙了。“公司只給了我5萬元分紅，我再去找時，告訴我不再分紅了。我跑了好多次，説了好多好話，請他們把錢退給我。他們不但不退錢，態度還非常惡劣，説‘就是不退’！”

眼看自己的養老錢就要打水漂，胡錫恩趕緊向濟南市歷城區法律援助中心求助。

王新亮和王文娟兩位律師接待了胡錫恩。“合同約定非常模糊，比如有的寫的是購買某保健品，但具體多少盒、單價是多少都沒寫明；有的寫的是購買居家養老服務，具體是什麼服務也沒有明確。”王新亮説。

經過調查，王新亮和王文娟發現和老人簽訂合同的公司不是保健品公司，而是低價購買別人的保健品再推銷給老人。王新亮説：“我們最終以欺詐和重大誤解為由提起訴訟。”

法院立案後，維權出現了轉機。公司員工聯繫胡錫恩要求庭外調解，同意退還老人本金。胡錫恩説：“一開始只同意退還我30萬元，經過協商同意退還40萬元，但要求我先把合同和單據原件還給他們再退款。”

王新亮説：“單據是關鍵證據，我們堅決不同意先歸還單據。經過多次協商，對方最終同意先把錢退給胡錫恩老人，再跟隨老人去家裏拿回單據，最後，老人終於追回了入股的養老錢。”

濟南市市場監管、公安等部門了解情況後，立刻對相關公司進行調查，同時對全市3500余家相關市場經營主體進行拉網式檢查，收繳涉嫌誇大宣傳資料2000余份，行政約談市場經營主體負責人550家，責令整改85家，依法取締23家，立案查處10起，有效凈化了當地保健市場。濟南市市場監管部門相關負責人表示，下一步，對違法向老年人推銷的行為將持續嚴查，一經發現，絕不姑息遷就，切實維護好市場秩序。

目前，國家市場監督管理總局等13個部門正在建立健全整治保健市場亂象的長效監管機制。各地市場監管部門對保健市場亂象也保持高壓態勢，為老年人營造放心消費環境。

警惕“健康講座”“打親情牌”等推銷套路

幾十萬元的養老錢為什麼會輕易交給所謂保健品公司？胡錫恩跟記者講述了自己的經歷。

“幾年前的一個秋夜，我聽到有人敲門，開門一看是一男一女，自稱在大型集團公司工作，要舉行大型科學養生講座，請全國著名的養生科學家主講。”胡錫恩説，“我有腰椎間盤突出，就想去聽聽。”

胡錫恩剛到會場就受到了熱情接待，幾個人扶著他坐到座位上，有人送來免費的牛奶、糖果、水果等，還有人跟他熱情地聊天，了解家中的情況。他聽了十幾分鐘衛生常識就有公司員工介紹保健品，告訴他繳納300多元會員費不僅可以打折購買，還可以免費到煙臺市的總公司看看。

“他們的員工端著一盆熱水，蹲在地上幫我脫鞋，給我泡腳，我心裏非常感動。”胡錫恩介紹，後來他從老家回來，公司員工會到火車站接他，還經常有員工到他家噓寒問暖，幫他做飯、洗碗、打掃衛生。

一來二去，公司員工同胡錫恩老人越來越熟悉，也知道了他的經濟狀況。“我第一次花了八九千元，之後一次次加碼，3萬元、5萬元……到最後他們叫我買多少，我就買多少。”

“健康講座”“免費體檢”“低價旅遊”“打親情牌”“高收益回報”……這些不法分子推銷的伎倆，有不少被胡錫恩遇到了。王新亮律師近年來受理了很多老年人消費維權的案件：“從我們多年的執業經驗看，許多針對老年人的不法行銷手段都很類似，廣大老年消費者購物時一定要慎之又慎。”

暢通維權渠道凈化消費環境

“老年人消費投訴主要集中于保健品購買、收藏品投資、金融理財、養生預付卡、電視購物、網路購物等消費領域。”北京市東城區市場監管局工作人員余麟在基層消保維權崗位上工作了20多年，“老年消費者維權更不容易，需要政府部門和社會更多的關愛。”

消費維權包括與商家協商、通過消協等組織調解、通過市場監管部門行政調解，或者找第三方進行仲裁、到法院訴訟等多種渠道。中國消費者協會提醒廣大老年消費者，如果發現假冒或不合格商品，要保留實物包裝、票據，記錄銷售公司名稱地址等相關資訊；如果所使用的産品宣傳“治好了”某些慢性病時，就涉及虛假宣傳問題，最好有錄音、錄影等相關證據。老年消費者可以撥打“12315”消費者投訴舉報專線電話，或者登錄手機APP“全國12315平臺”維權；如果遇到高價銷售、引誘匯款的，應保留相關證據，及時報警求助，因為這已涉嫌詐騙等違法犯罪行為。

國家市場監督管理總局日前印發《關於優化服務切實保障老年人商事活動便利化有關工作的通知》，要求各地市場監管部門暢通投訴舉報渠道，嚴厲查處制售假冒偽劣涉老産品，同時要在推動政務電子化的同時，保留必要的傳統政務事項服務方式，設置必要的線下辦事渠道，推廣“一站式”服務，設立老年人辦事專門通道。

一些地方的市場監管部門走進社區、商超、老年活動場所設立維權點。比如北京豐台區在5個養老驛站開展試點，建立養老服務機構消費者權益保護站點，讓養老機構積極參與普法宣傳、消費糾紛解決等。江蘇無錫梁溪區市場監管部門深入社區開展“護航夕陽紅”活動，現場提供法律諮詢、法律援助等。

“維權便利才能放心消費”。中國人民大學法學院教授劉俊海認為，在暢通老年消費者維權渠道的同時，要嚴厲打擊各種侵害老年消費者權益的行徑，凈化老年消費環境。“監管部門要依法用好市場準入、行政指導、行政監管及行政處罰等手段，保護老年消費者的合法權益。”

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保障老年人使用智慧技術中的合法權益

日前，國務院辦公廳印發《關於切實解決老年人運用智慧技術困難的實施方案》，要求加快推動制修訂涉及現金支付、消費者權益保護、防止詐騙、無障礙改造等相關法律法規和部門規章，切實保障老年人使用智慧技術過程中的各項合法權益。

《方案》明確要求，規範智慧化産品和服務中的個人資訊收集、使用等活動，綜合運用多種安全防護手段和風險控制措施，加強技術監測和監督檢查，及時曝光並處置違法違規獲取個人資訊等行為。實施常態化綜合監管，加強與媒體等社會力量合作，充分依託各類舉報投訴熱線，嚴厲打擊電信網路詐騙等違法行為。

《方案》提出，優化“網際網路+政務服務”應用。設置必要的線下辦事渠道。醫療、社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費等高頻服務事項，應保留線下辦理渠道，並向基層延伸。

各地區、各部門要落實主體責任，加強工作統籌，建立工作臺賬，明確時間表和路線圖，聚焦涉及老年人的高頻事項和服務場景，堅持傳統服務方式與智慧化服務創新並行，切實解決老年人在運用智慧技術方面遇到的突出困難，確保各項工作做實做細、落實到位，為老年人提供更週全、更貼心、更直接的便利化服務。