2.5億老人能否生活在數字社會之外？談適老服務偏差與破局

11月23日，網傳視頻顯示，湖北宜昌一老人冒雨用現金交醫保時，工作人員稱“不收現金，要麼告訴親戚，要麼你自己在手機上支付”。24日，相關工作人員回應，當時老人沒有相關證件，後續聯繫了她的子女，子女已幫忙繳費。該話題引發網民熱議，微網志上#老人冒雨用現金交醫保被拒#閱讀量超過4.9億，討論超過8.2萬。24日，國辦印發《關於切實解決老年人運用智慧技術困難實施方案》（以下簡稱《實施方案》），要求在各類日常生活場景中，必須保留老年人熟悉的傳統服務方式。

無獨有偶，11月21日，一段湖北廣水94歲高齡老人在銀行櫃機前被抱著辦理業務的視頻也引發熱議。視頻中，老人被家人抱起後趴在櫃機上，膝蓋彎曲；隨後雙手撐在櫃機上，勉強完成人臉識別。

這兩起老年人因不熟悉數字時代的新型辦事方式而受挫的事件引發輿論關注。據“人民眾雲”平臺，11月21日至26日，兩起事件相關的全網消息超過3.64萬條。11月21日至24日，熱度呈現持續上升趨勢，25日略有回落。在資訊源層面，微網志為最為主要的消息來源。在相關消息高頻關鍵詞層面，網民和媒體除了關注“老人”“廣水”“湖北”“農行”等事件直接相關資訊，“94歲”“行動不便”“抱起”等細節引發關注；此外，此類事件還引發了輿論對於“智慧技術”“健康碼”等熱門話題的討論。

圖：上述兩起老年人辦事受挫事件的熱度趨勢 來源：人民眾雲

圖：上述兩起老年人辦事受挫事件的熱詞 來源：人民眾雲

數字技術應用與適老服務理念的偏差在哪？

“十四五”規劃建議中，積極應對人口老齡化、加快數字化發展是重要內容。在此背景下，“94歲老人被抱起做人臉識別”“老人現金交社保被拒”不偏不倚戳中了社會痛點，也因而挑動了網路輿論的神經。綜合來看，系列相關輿情反應了現實社會中數字技術應用與適老服務理念存在的偏差集中於以下四方面：

偏差一：相關監管部門的管理規範離落于實地還有一定距離。銀監會早于2009年即下發有關考慮弱勢人群需求的通知，可開設綠色通道提供到府服務；2013年要求不得歧視、刁難特殊群體；2014年明確指出商業銀行可研究開發離行式識別驗證方式……而從實際出發，部分銀行網點對此積極性並不高。這不只關乎服務意識淡薄乃至缺失的問題，更關乎通知落實、執行與反饋的機制構建不健全的問題。

偏差二：現有系統設置、辦事流程與正在推行的改革措施之間存在脫節。近幾年，我國一直在大力推行告知承諾制，按照計劃今年12月31日之前，各省市區就將制定全面推行證明事項告知承諾制的實施方案。有評論指出，一方面，銀行作為金融部門有其特殊性，也可以探索實行告知承諾制；另一方面，也需完善配套政策，在提交材料的驗證環節為告知承諾書留出介面。

偏差三：數字普惠“軟”“硬”提升不平衡不充分。數字化對老年人不夠友好的觀點近年來一直縈繞在輿論場，不少觀點從提升硬體設施的角度以建議老年人適應數字化生活。然而從社會實際出發，數字服務也應包含人文屬性，不僅要滿足一部分人的便捷需求，也要包容另一部分人的傳統習慣。在這方面北京市老齡辦、老齡協會發佈的智慧助老行動倡議書有的放矢，而從全國層面來看，推廣各地、下沉基層也有其必要性與緊迫性。

偏差四：人臉識別應用與數字權益保障不相匹配。技術進步能為人們的生活帶來便利毋庸置疑，但究竟誰來享受技術紅利、風險誰來承擔等問題卻不甚明晰。94歲老人被要求趕往銀行完成人臉識別，這其中涉及三個關鍵，其一是否有選擇是否人臉識別的權利；其二，是否了解人臉識別的風險；其三，人臉識別技術的應用方便了誰。結合此前進小區、商場、公園等“看似自願變相強制”的人臉識別，“在授權範圍內就可以使用”這一原則仍需要進一步解讀。

破局老年人的“數字鴻溝”：下一步可以怎麼走？

數字技術促進社會福祉，以一種近乎“強制體驗”的方式推進生活、工作、教育、商業等領域的線上化、數字化。但與此同時，社會中部分制度、機制、流程同數字化轉型還存在著矛盾與不適，而且已經上升為資訊化進程中的主要矛盾。而打破這種矛盾需要：

對策一：建設保障弱勢群體相關措施的反饋與修復機制。梳理疫情時期老年群體權益保障時的難題發現，空巢老人、獨居老人、孤寡老人、五保老人等群體受到了不同程度的關注，而針對這些群體所出臺的不同精準舉措往往贏得輿論的稱讚。涉及公共服務、社會服務等企業在踐行更大的企業責任之外，更應落實普惠理念，即進一步提供針對性解決方案服務社會弱勢群體。中國銀行業協會日前曾發出倡議，在深化網點轉型的過程中要關注特殊群體、欠發達客戶群體的金融支付需求。考慮到實際落實層面，建設相應的體制機制，並完善相應的反饋機制必不可少。

對策二：公眾數字權益的平衡需要更加精細化的治理水準與能力。疫情所暴露出的數字鴻溝問題複雜且不斷演進，一方面不同群體之間的數字鴻溝程度差異較大，另一方面不同地區之間的數字鴻溝情況不同，此外數字鴻溝所帶來的影響已經不再僅局限于網際網路領域，而更有可能涉及返貧、歧視、權益保障缺失等現實問題。目前，各領域、各地區已經開展對數字弱勢群體的素養教育，而要建設一個數字友好型社會更離不開全民數字素養的培訓。

對策三：涉老輿情頻發，依據老年群體輿論場特徵建設回應與引導機制不容忽視。“假靳東”“過壽老人下跪道歉”“網路掛號”等系列涉老輿情頻發，反映出老年人在社會中身處的弱勢地位，這往往能引發網民的共情，進而被輿論集中關注。銀行的回應之所以沒有取得預期成效原因在於，“服務宣傳、服務意識”的語言並未回應輿論關切的核心議題，同時情況説明的措辭也引發了輿論認為銀行狡辯、卸責的猜測。這就要求在涉老輿情的應對中，首先應聚焦核心問題關切，精準釋疑；其次在回應中應及時公佈後續處置、整改方案等措施以緩解公眾情緒，尋求情感共鳴；第三，在新技術的應用中，除了常規安全性風險評估之外，輿情風險評估機制的建設也尤為必要。

針對相關事件，11月21日，農行廣水市支行公開道歉，並表示：“此事暴露了我行服務宣傳不到位、服務意識不濃的問題”。11月24日，秭歸縣茅坪鎮人民政府發佈通報稱，事發後相關部門工作人員到府為老人辦理了居民醫保，相關調查正在進行中。

這兩起事件暫時告一段落，國辦11月24日印發的《實施方案》也將在未來持續用政策賦能，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。國家發改委社會發展司人口發展處處長王談淩表示，下一步將主要通過3方面工作確保方案落實：一是建立機制。二是加強督促。三是營造環境。人口老齡化是今後較長一段時期我國的基本國情，讓智慧技術發展與老齡化發展相協調，這是一項長期任務。

國務院辦公廳電子政務辦公室主任盧向東表示，下一步，國辦將會同國家發改委、衛生健康委和國務院相關部門密切跟蹤《實施方案》的落實進展，加強指導協調，確保各項提出的措施能夠落實到位，做實做細，讓廣大老年人在資訊化發展中有更多的獲得感、幸福感和安全感。

進一步思考，當前規模達到2.5億的老年人是否能拒絕數字化？客觀上似乎並不現實，數字化是時代與社會發展的大趨勢。但填平老年人“數字鴻溝”，並非易事。除了認識上述的偏差問題，我們還應思考：在鼓勵、引導老人融入數字社會的同時，對於無法融入數字社會、高度擁抱網際網路的老人群體，我們的社會能否給予他們在數字化之外有足夠的生存尊嚴與生活便利？

（作者：人民網新媒體智庫 曲曉程 趙紫荊）