網路輿情化解的常見思路

網路輿情存在自身演變的一定規律，其生成離不開輿論關注度的劇烈上升，社會注意力聚集有可能變成好事，也有可能變成壞事。2020年新冠肺炎疫情、南方洪澇災害、事故災難、企業輿情等都帶來新的風險和挑戰。以下介紹“輿情八法”，為促進輿情化解提供參考。

疏導對衝。遇到大範圍輿情，當事方需要針對網上負面壓力進行資訊發佈、輿論引導，通過影響力相當的各類媒體平臺，豐富媒體觀點評論，釋放更多積極正面、充分有力的資訊進行疏導，還原更加全面真實的資訊或觀點，形成更豐富多元觀點均衡的輸出。疏導和對衝的辦法，直接作用於輿論場，只要有真實全面的資訊不斷釋放，就有利於發揮“隧道效應”，確保事態和輿論走向更加理性和有序，最終達到平穩事態和疏解輿情的目標。

“外科手術”。輿情發生後，需要在現實中能夠找到問題發生的根源，搜尋病因，對症下藥，直擊病灶。這種思路如同西醫手術，能夠在短時間解決輿情動因。但其大前提是需要合乎法律、道義和情理，否則剛性治理思維可能會激起更大的次生輿情和“副作用”。

責任切割。對於輿情中反映出來的存在嚴重人為責任的地方，一定要追查相關監管部門或人員責任，對於存在失職瀆職、貪污腐敗、違法犯罪及嚴重過失行為的要追究相應責任，避免管理失靈，決不能讓局部的問題影響全局，也不能為個體或局部過錯埋單。

現場控制。輿情的暴發，很多都有一個現實場景或場合，新聞照片、視頻直播、電視畫面或者在新聞事件發生的救援或維護秩序的第一現場等，參與事件處置和新聞發佈的領導幹部、新聞發言人、新聞主播、記者、消防員、醫生、警察等具有特定身份的人士等，都要意識到特定新聞現場的社會注意力風口的鎂光燈放大效應，務必做出符合當時場景和社會角色預期的言論、穿戴、表情、儀態和行動，維護好現場的正常秩序。

轉移淡化。一般的社會注意力聚集和輿論熱點停留週期不超過三天，重大事件可能會停留一週，只有少數輿情熱點或特大輿情事件會停留超過一週或一個月。有時候，一些輿情熱點不宜在社會注意力的高風險點停留太久，一旦有新的熱點出來，有些輿情熱點會自然地流動和轉移，先解決主要矛盾和問題，展示誠懇態度，通過科學的議程設置“化危為機”，順應社會焦點的轉移。

釜底抽薪。網上問題常常需要引導到線下來，在現實生活和矛盾中得以解決。釜底抽薪是指突發公共事件處置過程中採取措施消除導致事件失控、矛盾激化的主要原因，或者在事件基本平息後採取有效措施化解、消除引發事件的主要矛盾。損失嚴重的突發公共事件，都或多或少與人的言行有關，有值得總結吸取教訓的地方，即使突發公共事件也有加強預測預防之道。突發公共事件平息後，是否存在遺留問題，可作為是否有效進行釜底抽薪的判斷依據之一。

引入第三方。第三方，可以是客觀中立的第三方專業研究機構，也可以是專家、媒體、組織等。以往很多單位遇到輿情，有些舉措和建議不便於直陳上級，往往需要邀請第三方。決策者需要在組織內外打破木桶原理的“短板效應”和“寒蟬效應”，充分釋放出組織活力。從管理學和傳播心理學來説，第三方力量也往往是有效的。此外，突發公共事件處置過程中，為了避嫌，也需要引入更高層級第三方參與調查、鑒定、評判等，方能促進輿情化解。

邊界築墻。面對各種風險隱患，避免人為造成的損失，很多組織部門都意識到要提前“約法三章”和建章立制，這就是我們説的邊界築墻。邊界築墻有時候是對內，有時候是對外。比如，為了保護環境，很多地方提前聲明禁止在市區燃放煙花爆竹，劃定了執法邊界。此外，近年來我國網際網路管理部門出臺了不少依法治網的政策，也是約法三章的有效舉措。（人民網輿情數據中心副總編輯、新媒體智庫主任 劉鵬飛）