企業自測輿情處置能力的四個維度

新的媒介環境為企業處理輿情事件提出了更高挑戰。在5G、短視頻等技術的賦能下，資訊傳播的 效率大幅提升，網民情感共鳴的形成也更具有爆發性。面對複雜多變的輿論場，企業如何初步判斷自身的輿情處置能力是否達到實戰要求，從而有針對性地補短板？

從輿情管理角度，企業可以從以下四個維度開展自測評估：1.是否具備貫通組織、可落地的輿情管理制度；2.重大輿情出現時，是否有明確的處置突發輿情的高層領導者，能夠搭建處置小組，實現跨部門、跨區域協同；3.是否定期研判輿情風險敞口，對易發輿情心中有數；4.針對潛在風險，是否 有具體的處置預案。本文就以上四點做簡要介紹。

貫通組織、可落地的輿情管理制度

制度建設是組織高效運轉的重要基石。建立並完善輿情管理制度，可以幫助企業把準傳播規律，引導職能部門和業務部門各司其職，發揮各自的功能。一些企業對輿情管理制度的作用認識不足，只有字面意義上的規章條文，或只有品牌、宣傳等部門在使用，導致一旦出現突發輿情，難以快速對處置思路及規範達成一致。因此，貫穿組織全體成員，在企業全部業務範圍內可落地執行，是衡量輿情管理制度是否有效的重要標準。

輿情管理制度一般包括輿情處置的基本原則，企業內各部門的職責分工、對常見輿情事件的處理 規範和完成時限等。企業應結合自身業務類型，制定完備的輿情分級分類處置標準，使得各層級工作人員有章可循。

明確處置重大突發輿情的第一責任人

鋻於輿情事件具有突發性強、傳播動因隱蔽、潛在影響複雜等特點，在重大輿情事件出現苗頭時，除了有管理制度作為遵循，還需要有領導者作為第一責任人，擔當指揮責任，把握輿情走勢，協調內外部資源。這就要求協調突發輿情的領導者能夠快速確定處置小組成員，並對處置的結果擔責。因此，僅靠品牌宣傳部門統籌輿情處置是不夠的，公司副總級別的分管領導或者“一把手”，應承擔起處置重大突發輿情的職責。

有研究發現，在企業錯失回應時機的案例中，往往存在基本事實核查低效、處置方案審批流程長、領導者意見分歧等內部原因。這既反映出企業經營管理的缺陷，也暴露了在輿情面前領導力匱乏的弊病。

定期研判輿情風險敞口，做到心中有數

基於企業所在的行業特點和盈利模式，其高發輿情也存在規律性。如能源化工行業易出現安全生産及環境污染事件，製造業易出現産品品質不合格事件，快消及服務業易出現消費者投訴事件等。同時，輿情高發領域也會有週期性特徵，表現為在一些時間節點，特定風險的發生概率更高。因此，定期預判、分析輿情風險敞口，是預知風險、防範風險的必要措施。

定期研判的週期不宜過長，應注意結合新近的社會熱點、行業政策等外部因素，分析在宏觀經濟環境與企業經營策略的交叉作用下，哪些環節易出現負面事件。

值得注意的是，輿情風險的研判結果，應反饋給業務部門，作為改善經營方式、避免風險出現 的決策參考，從而將風險處置前置，防患于未然。對於曾出現負面輿情的環節，尤其要加強隱患排查，體現企業持續完善、自我革新的誠意和能力。反之，同類輿情的反覆出現，會導致公眾形成消極的刻板印象，不利於品牌和聲譽的維護。

針對潛在風險的處置預案

根據輿情研判的結果，對於重大、複雜的輿情事件，還需要針對性強的執行方案，即輿情處置工作預案。工作預案需結合事件實際情況，設計風險點出現的具體對策。

預案中應包括事件背景，即有調查、溝通的情況，潛在的輿情發酵因素，對外發聲的口徑草案 以及發佈渠道部署，下階段的重點任務和完成節點等。輿情風險研判應參考專業輿情分析師的意見，以避免僅從企業自身的視角分析，陷入資訊盲區。

通過以上制度、人員、研判和預案四個維度，企業可初步判斷自身在哪個環節存在空白或短板，從而有的放矢地提升輿情應對水準。