“靜音車廂”引熱議精細化服務有待細化考量

據多家媒體報道，京滬高速鐵路股份有限公司發佈公告稱，將試點“靜音服務”，即為願意遵守相應行為規範的旅客，提供“靜音車廂”的購票選擇。據悉，此項服務最早于12月23日起開啟試點。新舉措的出臺，吸引了網民對此展開激烈討論。

梳理相關報道發現，“靜音車廂”等類似話題長久以來備受關注。2016年，曾有網友提議增加“冷漠號”車廂；2017年，有主持人在微網志發文呼籲設置“熊孩子專用車廂”引發關注；2019年，一名演員因在高鐵阻止他人外放音樂，一度掀起網路熱議。

國外也曾有類似“靜音車廂”的舉措，引起當地居民的廣泛關注。據中國之聲《全球華語廣播網》報道，澳大利亞雪梨市于2012年在公共交通線路上推出“靜音服務”，包括將傳統列車廣播取消，遭到了不少質疑和投訴。投訴的原因在於部分當地居民認為，“靜音車廂”的出現，從根本上把失明人士拒之“靜音車廂”之外，因為他們沒有辦法在這樣的車廂內知曉準確的站點資訊。

輿情分析：“靜音車廂”引熱議

據人民網輿情數據中心監測數據顯示，10月23日，該資訊發佈後受到了媒體的關注。10月24日，經多家新聞媒體報道後，對該起事件的關注度逐漸上漲，形成波峰。10月26日，@央視新聞、@中國新聞網等微網志賬號發起了相關話題討論，高鐵“靜音車廂”網路討論熱度再度高漲。截至10月26日下午16時，共監測到相關輿情資訊6062條。其中，網媒資訊1701條，紙媒資訊45條，論壇貼文96條，微信公眾號文章1055條，微網志2196條，APP資訊969條。新浪微網志話題#京滬高鐵將推出靜音車廂#閱讀量達9013.4萬次，討論量達1.2萬次，#高鐵應該所有車廂靜音嗎#閱讀量達4956.2萬次，討論量達4066次。

圖：高鐵設置“靜音車廂”輿情走勢圖

（數據來源：人民網輿情數據中心）

圍繞該話題，整體輿論傾向偏正面或中性。由情感分析餅圖可知，過半媒體和網民的感情傾向呈正面，約44%的媒體和網民的聲音呈中性，小部分呈現出負面的感情傾向，佔比1.5%。

圖：高鐵設置“靜音車廂”情感分析圖

（數據來源：人民網輿情數據中心）

輿情反饋：文明行為的呼籲，精細化服務的考量

媒體聲音

對於“靜音車廂”問題的討論呈現出多元化的特徵。“噪音”在以公車、火車、飛機等公共交通設施為代表的公共空間權利衝突問題上日益凸顯，成為了諸多爭端的開始。

有聲音認為，“靜音車廂”是對文明行為的提倡。紅網在文章《讀懂“靜音車廂”背後的文明呼籲》指出，“靜音車廂”的推行，都是一種文明的呼籲，一種人性服務的創舉，值得其他公共場合複製推廣。為喜歡安靜的旅客創造更安靜的環境，讓他們的需求不被忽視，這也是鐵路服務以人為本、日趨精細的一種體現。“靜音車廂”的開啟，也啟示我們，不管在什麼車廂，只要在公共場合，一個有素質的人，都不應該在公共場合吵鬧到沒有底線。

然而，在“靜音車廂”的具體實施過程中，仍有諸多現實因素值得商榷。

“靜音”是一種自我約束，若將之賦予價格差異是否公平？從京滬高速鐵路股份有限公司的公告來看，並未明確指出“靜音車廂”與普通車廂的票價會有差異，但有不少聲音對其展開了預測和討論。《南方都市報》評論，靜音是一種公共契約，不發出吵鬧聲音的人，就應該享受靜音環境。這也是設立靜音車廂的初衷，即“以意願與行為”來區分，但如果以價格機制去篩選，雖然是高效的，但多多少少有不公平之嫌。

為旅客提供良好的乘車環境，這本是“靜音車廂”初衷，但社會精細化服務還須“對症下藥”。正如《新京報》文章表示，“靜音車廂服務”是為解決現實痛點而生，其背後透露出的以人為本的精細化服務理念，也值得公共服務提供方借鑒與推廣。説到底，提供公共服務，就該多些精細化與人性化，精準施治，清除服務“堵點”與“痛點”，讓民眾的多層次、多樣化需求得到更好的滿足。

網民觀點

不文明行為給不少乘客帶來了困擾，其中“噪音”問題是重要因素。@澎湃新聞在微網志發起“你討厭哪種乘車行為”投票顯示，有3109人選擇“手機音量外放”，2085人選擇“熊孩子哭鬧”，634人選擇“電話談幾個億生意”， 579人選擇“脫鞋脫襪子”，142人選擇“霸座”。

圖：@澎湃新聞微網志投票

(圖片來源：新浪微網志)

不少網民對“靜音車廂”表示期待和支援。 @央視新聞在微網志發起“高鐵應該所有車廂靜音嗎”投票顯示，截至10月26日16時，共有24.4萬人表示“支援”，3萬人表示“不支援”。知乎網友“kingJulien”評論，“這個社會本就應當提倡文明有序，文明乘車的高素質旅客本就應當弘揚，通過這種方式來鼓勵大家文明乘車也未嘗不可。”

圖：@央視新聞微網志投票

(圖片來源：新浪微網志)

也有部分網民認為，設置“靜音車廂”反而是對“文明乘車”行為的不公平。微網志網友@紫荊香木表示，“車廂內保持安靜不是本來就應該的嗎?不加強乘務員對不文明行為的管理，反而將責任轉嫁到乘客身上，我相信接下來很快就要出現‘嫌吵你為什麼不買靜音車廂的票’的言論了，還不如直接設置噪音車廂，所有小孩哭鬧的大聲打電話的手機外放的都到那邊去解決了再回座，不去就讓乘警‘請’過去，這才叫解決問題。”

更有聲音表示，在公共場合保持安靜本就是基本禮儀。微網志網友@都別動我千蝶評論，“迷惑行為。靜音才該是常態吧，為什麼反倒把‘保持安靜不給周圍添麻煩’的人特殊對待？這並不是在解決問題，是在解決提出問題的正常人。”

網民還聚焦“靜音車廂”的具體實施方案，對不文明行為的方式提出疑問。微網志網友@龍井品茗_11246評論，“只是那些選擇了靜音車廂的人，如果自己違反承諾，有相應的懲罰措施嗎？”

部分網民認為，此類舉措應該推廣至其他公共場合。微網志網友@一定能暴富的顏控寫道，“還有電影院能搞個帶孩子、踢凳子、嗑瓜子吃味大食物、打電話嘮嗑、玩手機等相關影響別人體驗的特殊影廳嗎？真的，和他們共處一室對我們這种老老實實遵守公共場合文明的人真的很不公平。”

綜上所述，對於“靜音車廂”的多元化討論，也體現了對社會精細化治理髮展的思考。一方面，社會治理從“被動”轉為“主動”，聽取公眾聲音、採納民眾建議，通過全面了解老百姓的真實需求，為老百姓提供了差異、個性、多元的服務，值得讚許和推廣；另一方面，“精細化”之餘還須考慮後續，“靜音車廂”的位置和票價等要素該如何設置、怎麼處理“噪音”等不文明行為以及具體實施過程中的諸多難點，仍有待考量。（人民網新媒體智庫助理研究員 林子蕊）