中消協發佈《“十一”消費維權輿情分析報告》

作為國內疫情得到有效控制後的首個長假，今年十一“國慶”與“中秋”雙節同慶，“超長黃金周”點燃了消費者的出行、旅遊和購物熱情。消費需求加快釋放，市場回暖升溫勢頭顯著，國內大迴圈活力強勁。

商務部數據顯示，10月1日至8日，全國零售和餐飲重點監測企業銷售額約達1.6萬億元，日均銷售額比去年“十一”黃金周增長4.9%。

文化和旅遊部數據中心測算，長假期間全國共接待國內遊客6.37億人次，同比恢復79.0%，國內旅遊收入4665.6億元，同比恢復69.9%。

中國銀聯數據顯示，長假前七天，銀聯網路交易金額達到2.16萬億元，較去年同期增長6.3%。

然而，旅遊熱、消費旺、市場暖的“熱點”和“亮點”背後，部分行業領域的“槽點”與“痛點”卻成為消費者假期體驗的減分項。

為進一步了解疫情防控常態化背景下消費者長假期間的真切反饋，聚焦小長假消費熱點，有效解決消費糾紛，切實發揮社會監督作用，中國消費者協會利用網際網路輿情監測系統，對9月30日—10月10日期間相關消費維權情況進行了網路大數據輿情分析。

一、消費維權輿情基本情況

在9月30日至10月10日共計11天監測期內，系統共收集“中秋國慶”相關“消費維權”類資訊9565046條，日均資訊量87萬餘條。監測期間，“消費維權”資訊呈首尾較高、中間較低態勢。從10月1日起，相關資訊呈曲線波動走勢，但每日相關輿情數量總體較為均衡。10月9日最多，為1116155條。

圖1 “消費維權”日資訊量

在資訊傳播渠道上，“中秋國慶”期間“消費維權”類資訊傳播渠道主要有微網志、客戶端、微信、網站、論壇、新聞等。其中，微網志資訊量最高，佔比51.82%；其次是客戶端，資訊量佔比23.24%；第三是微信，資訊量佔比11.62%。

圖2 “消費維權”渠道資訊量及佔比分佈

二、消費維權吐槽資訊集中領域及典型案例

監測期內，通過輿情監測系統共監測到“吐槽類”“消費維權”資訊1791457條，佔“消費維權”資訊總量的18.73%。（見圖3）

此類資訊體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為“消費維權”負面敏感資訊，並著重進行分析。

圖3 “吐槽類”消費維權資訊佔比圖

監測發現，今年“中秋國慶”假期消費負面資訊主要集中在交通、旅遊、娛樂活動、餐飲住宿等方面。

（一）交通：槽點不在“人從眾”“人在囧途”最堵心

監測期內，共收集有關“交通”類負面資訊416286條，除9月30日負面資訊量相對較多外，其他時間每日數量相對平穩，日均37844條左右。

綜合數據顯示，“交通”類負面資訊主要表現在三個方面：

一是假期出發日高速擁堵情況嚴重一度引發熱議。從9月30日下午開始，“滴滴崩了”“杭州堵紅了”“成都開始堵了”“高鐵晚點”等跟交通出行相關的內容成為熱門話題。

然而，儘管長假出行不易，對疫情之後的各種堵車“名場面”，輿情卻表現出足夠的理解和寬容，話題主要集中在對堵車原因的理性思考和堵車後如何“花式”打發時間的“攻略”分享兩個方面。

二是媒體對熱點區域停車費等各種相關典型案例的報道引發網民圍觀，短期內成為輿情“爆點”。如網友抓拍司機佔用應急車道並舉報事件、高德導航定位錯誤致使青城山景區擁堵、鳳凰古城停車過夜100元起步等案例相關輿情資訊較多，受到社會各界關注。

三是與堵車相關各種“尬”態、“囧”類遭遇的話題熱度較高。如新能源汽車因走走停停的堵車耗空電量後在高速上找不到充電樁，只能“在燃油車主的嘲笑中”無奈等待救援；多地高速服務區上演女性衝入男廁所搶“坑”位景象等。

圖4 有關交通類負面資訊日趨勢圖

典型案例1：“高德地圖”導航青城山景區定位錯誤致道路擁堵

@青城山都江堰景區官方微網志：近來，青城山-都江堰景區頻繁接到遊客反映，使用“高德地圖”導航至青城山景區定位錯誤，將前往青城山前山遊客導航至已封閉多年區域，造成嚴重交通擁堵，給遊客和景區管理造成極大困擾。“高德地圖”對青城山景區的錯誤導航問題已存在多年，景區多次與“高德地圖”方聯繫，要求對青城山前山景區導航路線進行修改優化，但均未果。今年國慶黃金周對景區周邊交通狀況造成嚴重擁堵。景區建議自駕遊客遊覽青城山前山景區時使用其他導航平臺。

典型案例2：網友稱鳳凰古城停車過夜100元起步

@紅星新聞： 10月2日，有網友爆料稱，湖南湘西鳳凰古城停車費貴，“河邊泥地裏畫條線就可以開始收費，臨停1小時15元，過夜100元起步”。鳳凰縣文旅局一名工作人員稱，已注意到網上視頻，“屬於斷章取義”。“可能是個別老闆，用自己的地劃線停車的，屬於老闆個人意見”。

典型案例3：出行堵車堵到車主去釣魚

@江蘇新聞： 10月1日，江蘇境內某高速路段遭遇擁堵，前後都是車，車輛動彈不得，一車主索性下車釣起了魚，周圍車主也紛紛圍觀。

（二）旅遊：説走就走熱度高景區事故太揪心

監測期內，共收集有關“旅遊”類負面資訊371828條。每日負面資訊量有波動，日均在33802條左右，其中10月6日相對較高。

圖5 旅遊類負面資訊詞雲圖

從本次監測的輿情反饋來看，旅遊方面的“槽點”主要集中在三個方面：

一是部分遊客不文明現象被普遍“聲討”。無論是踩踏草坪等群體“放飛自我”的行為失范，還是個別遊客隨意丟垃圾、吐痰等“煞風景”舉止，都遭到輿論譴責。

二是部分景區服務水準低、態度差拉低遊客遊玩體驗滿意度。數據顯示，消費者壓抑許久的出行需求得到極大釋放，但部分景區在收費提示、設施安全、經營管理、服務態度等方面的短板引發現場糾紛和事後吐槽較多。

三是個別景區安全保障不到位導致重大事故。假期部分景區遊客暴增、“打卡點”人數相對集中，隱患較多。同時，景區管理手段滯後、安全意識鬆懈、隱患防範措施缺位等成為突發事件“燃點”。

圖6 有關旅遊類負面資訊日趨勢圖

典型案例1：上海外灘草坪被遊客踩禿

@漩渦視頻： 10月5日，上海外灘依舊人潮擁擠，人群中一位戴著值班臂章的大叔在反覆提醒遊客不要踩草坪，奈何收效甚微，大叔面前的草坪已經被遊客踩禿。大叔表示，他們一直在提醒遊客，但人太多管不住。

典型案例2：大理手鼓店女店員辱罵遊客

@頭條新聞： 10月6日，網曝雲南大理雙廊古鎮一商戶與遊客發生衝突，遊客稱他們進店沒有買鼓，商戶辱罵他們：“窮X，沒錢就不要出來玩，進來瞎XX。這種遊客你出來幹啥呀，沒錢就不要出來禍害人了。”雙廊鎮黨政辦公室回應稱，經查情況屬實，目前已責令涉事經營戶關停整改30天。

典型案例3：遊客在納木錯景區買票時被侮辱

@鳳凰網財經： 9月30日，西藏拉薩，有網友稱自己去納木錯景區買票時，因為拍攝周邊環境被工作人員侮辱，還差點被打。此後，納木錯景區回應：遊客在進入通道前用手機自拍，工作人員誤以為在拍他，要求刪視頻。這一過程中雙方發生口角，但工作人員言辭並未侮辱遊客，也不存在推搡行為。

典型案例4：山西臺駘山景區發生重大火災

@央視新聞：今天（10月1日）下午，山西省太原市迎澤區小山岩村臺駘山景區冰燈雪雕館發生火災。目前，搜救工作已結束。現場共搜救出28人，其中13人遇難，其餘15人送醫救治，生命體徵平穩，暫無生命危險。事故原因正在調查中。

（三）娛樂活動：八天長假“嗨”不停屢遭侵權遺憾多

監測期內，共收集“娛樂活動”類負面資訊289991條。每日輿情資訊量變化較平穩，負面資訊在10月7日出現峰值。

“娛樂活動”類負面資訊主要表現在以下兩個方面：

一是受疫情影響，看劇成為不少消費者享受假期的主要休閒方式，而線上線下遭遇的各種“不爽”卻給持續升溫的文娛類消費潑了一瓢冷水。

數據顯示，槽點較為集中的問題主要有：通過票務平臺購買電影票後線下無法兌換，誤操作購票聯繫客服要求退款無果，視頻網站在會員到期前未作提示就自動續費，網站會員服務規則不清誤導消費者充值等。

二是線下聚集類娛樂活動中各種突發情況引發的“癢”點、痛點多。峰值出現與成都螢火蟲漫展漢服秀臨時取消等網路輿情關聯度較大。

圖7 有關娛樂活動類負面資訊日趨勢圖

典型案例1：成都螢火蟲漫展漢服秀臨時取消

@封面新聞：10月3日，成都螢火蟲漫展漢服秀臨時取消，現場商家、模特與主辦方發生言語衝突。隨後，主辦方@螢火蟲動漫遊戲嘉年華發佈致歉聲明。負責活動內容的受邀方@華裳九州發聲明稱，目前已開始先行處理所涉場次觀眾全款退票，並已與商家開始溝通部分賠償。

典型案例2：河南一影院禁止自帶飲料

@梨視頻：10月3日，市民小王稱和同伴在鄭州一家影城檢票時遭阻攔，因為帶了某品牌的奶茶，工作人員稱是影院規定。經理解釋，對面新開了飲品店，把自家飲料生意擠垮了。最終，小王被允許帶飲料入場，但經理暗示只此一次。

典型案例3：長沙密室逃脫NPC電擊傷害到玩家

@無趣網友小王：玩了這麼多密室從來沒有一次玩得這麼憋屈，不是因為恐怖，是因為一直處於要被NPC傷害到的恐懼中，NPC一直在用電擊棒電我們，還是繞過隊伍最後的男生專門抓著女生電！真的特別痛！被電到要痛十幾分鐘，其中一個女生最後回酒店之後還氣哭了。大家來玩密室是為了體驗刺激的感覺，不是為了讓自己來體驗受傷的。

（四）餐飲住宿：價格虛高玩套路提質升級是正道

監測期內，共收集“住宿餐飲”類負面資訊208928條。9月30日輿情多與警示教育有關。負面資訊從10月3日開始呈現曲線上揚趨勢，並在10月7日—10日出現階段性高峰。

作為旅遊産業鏈中的一個重要節點，“餐飲住宿”類負面資訊主要表現在以下兩個方面：

一是住宿類投訴誘因主要集中于預定和入住兩個環節。問題主要有：預定平臺資訊更新不及時、售後服務跟不上等；衛生服務需提升，接待能力待加強；宣傳與實際不符，履約存在瑕疵。

二是餐飲住宿輿情中與網路行銷有關的負面資訊數量較大、關注度較高。此外，農家樂安全事故輿情在局部地區一度走高。

圖8 有關住宿餐飲類負面資訊日趨勢圖

典型案例1：貴州西江老故事客棧天價客房

@中國新聞網：微網志網友@虎爺甲10月4日爆料稱，貴州西江苗寨平日一兩百元的房價，雙節飚升至近萬元。據@貴州日報官微10月4日通報：經查實，西江老故事客棧實際價為368元至898元。該酒店網路平臺價格虛高，係酒店前臺經理擅自將房間價格虛假抬高以獲取網路關注。該酒店已承認錯誤，併發布聲明向公眾致歉。

典型案例2：號販子利用系統漏洞，網路售賣海底撈免排隊號

@紅星新聞：近日，一則海底撈就餐可插隊的消息引發廣大網友關注。在一網友公佈的視頻中，他在淄博萬象匯海底撈就餐時，前面排了217桌，但在支付40元的費用後，前面等餐的桌數就從217桌變為1桌。紅星新聞記者以顧客的身份通過淘寶詢問“海底撈官方旗艦店”客服，對方表示網路上的插隊視頻、圖片都是剪輯的。

10月6日晚，紅星新聞記者到達海底撈火鍋成都群光廣場店，現場取號為小桌179號，工作人員告知大約需等待3個小時，但花費40元（從號販子手中）購買插隊服務後幾分鐘，客服人員即表示已安排好小桌41號。不到15分鐘，紅星新聞記者便被順利叫號，等餐時間縮短了兩個多小時。

海底撈群光廣場店工作人員表示，確實有些漏洞讓倒號販子有機可趁，“現在美團和淘寶上有很多客人都用這種方式（來排號），也打破了現場的平衡，讓有的客人等待得更久”。

典型案例3：四川隆昌縣農家樂屋頂垮塌

@沸點視頻：四川隆昌縣縣城一農家樂發生屋頂垮塌，導致26人不同程度受傷。事發于當晚18時許，一老人的80歲壽宴正在這裡舉辦，當時壽宴已接近尾聲，只剩下三桌人。農家樂係單層瓦房木質房樑斷裂、屋頂局部垮塌，目前，事故原因正在進一步調查中。

三、十一假日期間消費維權輿情的五個不足：

中秋節與國慶日“喜相逢”、大花籃與圓月亮“樂同框”的“非常假期”中，18.73%的負面輿情佔比儘管數量不大，但“槽點”在相關消費領域的負向場效應卻不容忽視。

從數據與案例的比對分析可以發現，相關主體因為在以下五個方面的明顯不足，導致其在與消費者的節日互動中“慢半拍”甚至頻頻丟分，進而引發輿論圍觀吐槽：

一是部分市場主體對積極參與國內大迴圈的主動責任擔當和自我角色定位認識嚴重不足，合力驅動經濟增長“主引擎”、激發市場向暖“源動力”的行動明顯滯後。

具體表現為流量賬算得多、安全賬算得少；收入賬算得多、誠信賬算得少；小單位得失賬算得多、大環境暖心賬算得少。熱衷行銷造勢吸引人群客流，疏于科學統籌防微杜漸；應付檢查走過場，內功不練無實效。從而造成輿情對安全事故突發、侵權糾紛頻現情況的圍觀與熱議。

二是部分景區和經營場所對疊加了中秋、國慶等多重消費潛能的短期集中釋放效應所帶來的挑戰認識不足、行動不夠。

具體表現為摸排經營場所隱患留死角，搜尋設施設備問題存僥倖，在“具體”褃節兒上不發力，在“細節”措施上不認真。事實上，節假日因疏于防範造成的各類令人痛心的事故殷鑒不遠，而對人群驟然聚集期間運營風險的認識缺位，本質上是對消費者生命健康與財産安全的漠不關心。

三是部分商家和網路運營平臺合力維護消費者合法權益的主動配合意識、積極查漏補缺舉措明顯不足。

具體表現為對因自己疏漏造成的其他主體如景區的擁堵混亂視而不見、充耳不聞；只要自己收入沒損失，就認為與自身經營行為密切相關的某些違法違規行為是否侵權無所謂。充分暴露出這些商家和平臺在消費市場生態圈中嚴重缺乏共用共贏意識、自利利他精神的短視與自私。

四是不同主體特別是網路運營平臺對新技術使用的合規性認識不足，對線上線下“結合部”領域的服務延伸、責任承擔意識不足。

諸如候餐搶號插隊軟體破壞排隊秩序顯失公平、線下餐飲住宿虛假宣傳預定平臺束手無措等，都讓新技術新業態參與消費生態環境構建中少人性、沒溫度。

五是應對節假日人流潮汐、車流高峰，各類服務主體在管理疏導和訴求回應方面科學性較差、前瞻性不夠、靈活性不足，導致消費者出行時囧事不斷、尬態百齣。這其中既有公共服務設施的短板，也有統籌調配頭腦“軟體”的缺失。

四、十一假日期間消費輿情應對建議：

本次超長假期輿情雖呈逐漸回落態勢，但對引發輿情的具體問題必須進行及時有效的干預。中國消費者協會建議針對以上五個方面不足，各相關主體切實從思想認識和行動舉措上再向前“邁一步”，以確保在參與國內大迴圈的合唱中“跟得上”：

（一）強化“時代同行者”角色意識，在參與國內大迴圈，暖市場、旺消費的經濟生活強互動方面再向前邁一步，從而在合力提振消費信心的拉力賽中做到三個“跟得上”：責任擔當跟得上、誠信意識跟得上、服務品質跟得上。

建議相關責任主體建立節假日輿情臺賬，厘清輿情“實賬”。充分挖掘輿情中意見與情緒釋放與表達背後的根本問題。既要溫故知新、警鐘長鳴，又要有實招、用真勁兒，通過積極的事前干預管控、事中妥善化解投訴、事後總結改進，實現對消費者負面情緒的疏導。

（二）強化“誠信擔當者”角色意識，在服務人性化、精細化，以可持續發展理念從事節假日行銷促銷活動方面向前再邁一步，從而在激發消費活力的“齊步走”中做到三個“跟得上”：規則意識跟得上、暖心行動跟得上、人性方法跟得上。

建議相關責任主體充分考慮到節日消費高峰特點，積極縝密做好預案、提高運營服務的技術保障和機制保障，以對品牌和消費者都要負責的精神、以可持續發展的理念從事節假日行銷促銷活動。

（三）強化“安全責任人”使命意識，在履行將人民生命安全放在首位、落到實處的要求方面再向前邁一步，將加大關鍵時間節點場所、設施安全檢查事項反覆講、具體抓，從而在改善消費體驗的“大行動”中做倒三個“跟得上”：排查隱患跟得上、處置措施跟得上、應急預案跟得上。

建議相關部門應加強節假日前等關鍵時間節點的巡查和管理，眼睛向下看、身子往下沉，對文化和旅遊經營場所、設施設備等進行全覆蓋、過篩子、堅決不留死角式的全面排查體檢，克服麻痹、鬆懈、僥倖心理。

（四）強化“消費生態守護者”自我定位意識，在增強維護消費者合法權益與良好感知的主動性、自覺性方面再向前邁一步，從而在溫暖消費感知方面做到三個“跟得上”：查漏補缺手段跟得上、合規管理意識跟得上、自利利他行為跟得上。

建議從完善制度設計著手，鼓勵相關責任主體在凈化消費生態環境方面積極擔當、主動作為，既樂於“獨善其身”，又敢於“伸張正義”；既要有體現增強客戶粘性的行銷手法，也要有溫暖消費的善行義舉。

（五）強化“向科學管理要提質升級成效”的導向意識，在預約錯峰出行、科學統籌協調的普及推廣方面再向前邁一步，從而在提升公共服務品質方面做到三個“跟得上”：方便群眾的方法手段跟得上、科學研判的數據支撐跟得上、普惠性公共設施的建設管理跟得上。

建議將部分景點的預約旅遊、部分地區路段的錯峰出行等局部性調控措施升級為區域性高層級協調統籌機制，將諸如廣東高速部分服務區推出的“潮汐公共廁所”等高峰管理樣板和靈活應對機制普及推廣，同時，不斷倡導推動將景區、交通出行的非常態應急預案設計與不斷創新的數據挖掘應用科研成果相結合，通過更多充滿科技感和人文關懷的“一盤棋”，提高公共事務管理水準和效率。