全球化背景下突發公共事件網路輿情治理

當前，國內新冠肺炎疫情進入常態化防控階段，但國際上的疫情形勢依然嚴峻，與之相伴的網路輿情形勢仍不容樂觀。為了彌補因為資訊不足而引發的焦慮，公眾往往會主動地從多種渠道獲取資訊。通常情況下，公眾會優先從官方渠道獲取資訊，有時還會轉向各種網路資訊平臺。多元的資訊獲取渠道為公眾帶來了豐富及時的資訊，但也可能構成次生網路輿情風險。

造成網路輿情風險的一個主要原因在於資訊冗雜。多元的社交網路平臺不僅擴大了公眾所獲取的資訊總量，還帶來輿情資訊傳播的去中心化，“人人都是記者”“事事都有評論員”，已經成為網際網路傳播的一種普遍現象。然而，對於一些真假難辨的資訊，公眾會選擇性地相信自己願意相信的資訊。而一些自媒體、行銷號出於“流量為王”的利益原則，往往傾向於迎合公眾的獵奇心理或情緒，進行非理性、碎片化的資訊傳播。這一方面造成突發公共事件網路輿情常常出現資訊極化與變異，另一方面也為謠言、假新聞等不良資訊的傳播提供了土壤。相比于真實資訊，謠言的傳播速度往往更快、傳播範圍更廣。而公眾在突發公共事件情境下的焦慮心理，使其資訊鑒別能力更容易受到情緒影響，也更容易轉發帶有情緒色彩的資訊，從而導致輿情整體上呈現情緒化特點。此外，影響範圍越大的突發公共事件，其輿情更容易呈現全球化特點。

綜上所述，如果不能及時對突發情境下的網路資訊生態給予防控與引導，則很容易導致不良輿情資訊的氾濫與海外輿情資訊的倒灌。對此，全球化背景下的突發公共事件治理，亟須從技術與平臺的升級等方面入手，提高輿情回應的及時性、精準性和適度性。

第一，借助技術優勢，增強輿情回應的及時性。突發公共事件網路輿情的全球性、多樣性以及資訊發佈者職業素養的差異化，導致公眾的資訊鑒別成本加大。對於資訊鑒別能力較弱的公眾而言，他們更容易受到網路謠言和虛假資訊的迷惑。政府要及時鑒別公眾的資訊需求，並通過權威渠道進行及時回應，防止出現網路輿情的擴大化。

對此，一方面，政府可以推進大數據、人工智慧等資訊技術的應用，從多渠道進行資訊收集，了解公眾的資訊需求。具體而言，政府可以通過公眾的關鍵詞檢索記錄、資訊轉發行為等，了解公眾的資訊需求；通過對用戶 檢索資訊和轉發資訊進行文本分析，了解公眾的主要資訊需求是否得到滿足。同時，通過對用戶資訊需求的滿足程度進行評估，及時調整資訊發佈策略，提高輿情回應的效率。

另一方面，為應對突發公共事件網路輿情的全球化趨勢，政府可以借助精通多國語言的專家與人才，對有爭議的資訊進行分析和研判，避免由於語言及文化差異造成公眾誤解。此外，匯聚資訊分析專家與應急管理專家，對多渠道的輿情資訊進行及時準確的鑒別，並結合用戶的資訊需求進行精準引導，則不僅能夠消除社會誤解，也有助於政府公信力的維護與提升。

第二，加強社會協同，提高輿情回應的精準性。在突發公共事件中，各大網際網路公司往往擁有專業的技術團隊進行謠言鑒別。如果能夠綜合各平臺的技術優勢，則不僅可以有效提高突發公共事件網路輿情回應的精準性和協同性，而且可以降低突發公共事件網路輿情回應的成本。

首先，政府可以綜合各平臺的技術力量和多領域專家的意見，對網路謠言進行研判。如能綜合各專業平臺的數據與演算法，形成包含謠言發佈者的職業、誠信記錄、謠言發佈頻率、謠言發佈地點等特徵的數據庫，將有助於提高謠言鑒別的速度與精度。同時，如能夠整合多方資源，促進多個專業平臺之間的資訊共用，將有助於節省突發公共事件網路輿情研判成本。目前的網路資訊辟謠平臺較多，但由於缺乏資訊共用，各大平臺往往“各自為政”。如果能夠在識別出謠言之後，第一時間與其他平臺進行共用，並加入謠言再甄別技術，則不僅能提高謠言鑒別的準確率，也可以節約其他平臺的時間及計算資源，從根本上提高謠言識別的精準性與高效性，提高輿情回應的效率。

其次，借力新媒體提升政務傳播話語權。在網路輿情傳播過程中，新媒體傳播平臺可以産生重要的社會影響力。在培養和借助新媒體時，需要首先考慮不同新媒體日常觀點的客觀性、思想的積極性、專業意見的建設性及其在不同網路平臺的影響力差異。在此基礎上，引導新媒體在突發公共事件網路輿情傳播中發揮積極作用。

第三，運用溫和措辭，促進輿情回應的適度性。突發公共事件情境中的公眾往往心理比較脆弱、情緒較為不穩定，因此，在輿情回應過程中，不僅要兼顧理性和真實這一原則，也需要“為輿論融入暖色調”。在輿情回應中採用更溫和的措辭，可以充分發揮同理心作用，達到安撫公眾的效果。

為此，一方面，政府在突發公共事件網路輿情的回應中需要優化按章辦事的措辭習慣，在表達專業觀點的同時融入能夠體現情感與互動的詞彙。公眾既能夠接收到專業意見，又能體會到鼓勵與支援，從而進一步提升突發公共事件情境中的社會共識與凝聚力。

另一方面，溫和的網路輿情回應需要遵循適度原則。適度表達同情和支援，能為公眾提供心理支援、減緩焦慮。突發公共事件網路輿情回應還需注意結合專業的心理學知識和專家意見，講求合理措辭、適度發佈。

總體而言，突發公共事件網路輿情已成為網際網路時代的社會風險之一。不斷提高政府輿情回應水準，已成為全球化背景下突發公共事件治理體系與治理能力現代化建設的題中應有之義。

（本文係國家社科基金重大專項“社會穩定風險及對策研究”（17VZL017）階段性成果）

　　（作者單位：華南理工大學公共管理學院）