多地頻現物業輿情危機處置不應忽視共性問題

寧波中梁首府小區業主給物業送上“幹啥啥不行，收錢第一名”錦旗以來，短期內再次發生的多起給效倣事件引發輿論關注。對於業主送錦旗行為，萬科物業給出的“擬申請退出小區服務”的回應，也將相關話題的關注度推向高潮。

據人民網輿情數據中心眾雲大數據監測平臺顯示，相關話題分別在9月10日和15日形成兩次傳播峰值，且傳播主要集中于微網志渠道。

多起給物業送錦旗事件引發輿論熱議

9月5日，寧波中梁首府小區業主因車位租賃費問題與物業未達成共識，給物業送上“幹啥啥不行，收錢第一名”錦旗。9月8日，四川樂山某小區業主給物業挂上“幹啥啥不行，收錢第一名”錦旗，相關視頻在抖音等平臺上迅速傳播。作為寧波中梁首府小區的物業服務公司，萬科物業于9月13日回應稱，鋻於該事件已給物業行業造成的負面影響，擬申請退出小區服務，並表示“時間是檢驗真偽的試金石，青山綠水，江湖再見”。

期間，重慶、鄭州、貴陽、咸陽、樂山等多地出現“花樣”送錦旗事件。比如，貴陽某小區業主送7面錦旗，稱“向前看，向厚看”“良心物業，心繫收費”；河南鄭州南十里鋪小區鑫苑業主敲鑼打鼓給物業送錦旗，錦旗中途被兩名男子搶奪；陜西咸陽一小區業主們敲自家鍋碗瓢盆送錦旗，遭到物業公司反抗；重慶長壽區東方之驕小區送“幹啥啥不行 收錢第一名”錦旗後，物業公司選擇報警。

四川線上發表多篇評論文章認為，業主的錦旗，不僅是送給物業公司的，也是送給監管部門的。“幹啥啥不行”錦旗反映的是業主對“幹啥啥都行”的期待。對於萬科物業“擬申請退出小區服務”的聲明，也引發不小爭議。澎湃新聞網、《錢江晚報》等媒體指出，輕言退出不是一個負責任的態度，“撂挑子”會對企業品牌形象帶來損害。反觀網民立場，大多數網民對類似事件持支援態度，並借機調侃物業公司服務。也有網民認為物業公司和業主都應反躬自省。

高度共鳴是效倣事件爆發的根本原因

各式送錦旗行為以短視頻、圖片的形式在社交平臺廣泛傳播。究其根源，還是物業服務與業主期望之間存在差距，物業公司希望以較低成本獲取較高收益，業主方面則希望以較低付出獲得更好的服務。

中國消費者協會曾對國內36座城市148個住宅小區物業服務情況進行調查，其發佈的《國內部分住宅小區物業服務調查體驗報告》顯示，物業服務實地體驗評價和消費者滿意度調查得分均處於及格水準，在設備設施管理、秩序維護管理、環境衛生管理和客戶服務管理等服務環節存在較多問題。《中國物業管理》于2018年曾介紹武漢“紅色物業”發展現狀及可持續發展研究，其中關於“紅色物業”現狀的問題部分，服務品質與收費能力的矛盾以近七成的佔比高居榜首。可以看出，居民對美好小區環境的期待與物業公司服務水準存在不小差距。中梁首府小區業主行為激發了其他部分小區居民的情感共鳴，為長期矛盾的累積找到了爆發點。

除此之外，短視頻的傳播方式也值得注意。短視頻內容的生動性、直觀性及豐富程度是文字無法比擬的，其傳遞的情感更為強烈和直觀，更能營造“零距離”觀看體驗。而一部手機就能記錄生活百態，則在降低傳播門檻的同時擴大了傳播範圍。

化解線上輿情有賴於線下矛盾的解決

多起效倣事件表明，輿情表現線上上，但根源仍線上下。綜合經濟觀察網、上游新聞等多家媒體報道可以看出，小區業主與物業的線下矛盾，因為長期沒有得到解決，才會採取送錦旗並曝光到網路的措施。中梁首府的業主表示，小區服務積怨已久，車位只不過是引子。貴陽某小區業主一次性送7面錦旗，也是因為小區業主與物業長時間存在矛盾糾紛。而選擇報警的東方之驕小區的物業管理公司，其業主也表示，多次和物業商量整改一直沒看到結果，送“錦旗”也是迫不得已而為之。實情決定輿情，線上輿情的平息依賴於線下問題的解決，改善部分小區物業和業主的關係，需要雙方溝通協商，達成共識，類似萬科的“退出”之舉並非良方。（劉勇、劉俊飛、劉夢娜、張少鵬）