科技賦能 平安産險連續4年獲評年度服務AA評價

10月14日，2018年度保險行業權威服務評價結果公佈，中國平安財産保險股份有限公司（簡稱“平安産險”）已連續4年榮獲AA服務評價。同時，經評選平安産險車主信任理賠及“所有”線上管家服務在行業前十大重要服務創新項目中名列前茅。

據悉，2018年度保險公司服務評價由中國銀保監會直接管理的金融基礎設施運營管理單位中國銀行保險資訊技術管理有限公司（簡稱“中國銀保信”）發佈，評價體系重點圍繞消費者反映較強烈的銷售、理賠、諮詢、維權等方面的突出問題，結合實際情況，設定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴類等八類定量指標進行計分，並對重要服務創新和重大負面事件進行加/減分調整。

科技賦能，提升客戶體驗

對於保險行業而言，平安集團較早將科技融入業務發展，作為核心動能逐年加大投入，在科技應用方面創新不斷。平安産險圍繞理賠等待時間長、流程繁複等行業問題，結合場景應用先進技術，實現理賠時效與服務體驗提升。

實際上，平安産險于2017年就推出了“智慧理賠系列”，其中車險理賠510智慧查勘，通過構建分佈式智慧調度系統，智慧匹配客戶的事故地點與查勘員，實現了5-10分鐘智慧查勘率94.55%；“車險智慧閃賠”在業內首次將圖片識別技術與風險滲漏規則模型相結合，應用大數據及人工智慧，解決行業定損操作流程複雜，風險滲漏隱蔽等痛點，實現智慧圖片高精度識別、秒級定損、定價，有效降低理賠成本，提升效率與服務體驗。

生態建設，端到端客戶體驗管理

2018年初平安産險全面開啟戰略轉型，提出 “數據驅動經營、連接構建生態，打造以客戶為核心的智慧保險新模式”。據悉，2018年平安産險已完成線上化進程，在數據化和生態化方面進行了諸多探索。

在車險理賠方面，除了通過科技賦能，聚焦業務場景，加強科技應用深入業務流程，優化服務體驗；平安産險還通過整合産業鏈資源，構建服務生態體系，搭建滿足車主用車需求的 “一站式”服務平臺——平安好車主，為消費者提供多元選擇。

平安好車主圍繞用戶痛點，聚焦多種用車服務場景，用戶足不出戶即可線上實現年檢代辦、申請辦理ETC等多項日常需求；同時涵蓋查違章、道路救援、車損測算、停車繳費、申請辦理ETC等多達70余種服務。截至9月平安好車主月活用戶突破2000萬，註冊用戶數突破8000萬，穩居國內汽車工具類應用市場第一。通過平臺直接與客戶連接，打造“客戶全旅程”服務體系，實時感受客戶的感受，並快速反饋改進。

此外，平安産險聚焦客戶體驗改善，在行業內率先引入NPS（Net Promoter Score凈推薦值），建立“NPS打分→客戶聲音分析→痛點挖掘→體驗改進→NPS打分”，從客戶評價到體驗改善端到端體驗管理體系。

平安産險副總經理朱友剛表示，“平安産險的創新科技始終 ‘圍繞為客戶創造價值’這一核心應用落地，未來平安産險將推動“科技賦能金融、科技賦能生態、生態賦能金融”，實現商業模式和科技創新，推出更多契合消費者需求、提升滿意度的服務。”（平安産險）