八大關街道人社服務中心
大眾網青島6月16日訊（記者 李敏）“您好，請問您要辦理什麼業務？”一走進市南區八大關街道人社服務中心，就聽到導服人員熱情地詢問前來辦理業務的居民有什麼需要，而大廳的服務窗口也由原來的就業、創業等窗口變成了綜合窗口，也就是説，現在一個窗口相當於之前的七個窗口，居民在任何一個窗口即可辦理各項業務，原先需要排長隊辦理的業務，現在最快5分鐘就能辦理，大大節省了辦事排隊時間。
業務多人員少 市南建立“標準化+”服務
市南區轄10個街道，每個街道人社服務中心共承擔失業登記、創業幫扶等56項服務事項，平均編制人員不到7人，服務事項較多，在人員嚴重不足的情況下，現場快速辦理業務難度較大，影響了服務效率。
為緩解這些難題，2015年9月，市南區人社局以“人”為核心，對街道人社服務體系進行了重新定位和設計，建立了街道人社平臺窗口服務“標準化+”工作流程，全套流程共分為大廳導服、窗口受理、主管審核三個板塊，實現了居民從前臺諮詢到業務辦理全過程的標準化、一站式服務，辦理業務時間提速約30%以上，為居民辦事營造出優質、高效、便捷的服務環境。
該模式在八大關人社服務中心進行了先期試點，並於2016年初在10個街道人社服務中心全面推開。
“諮詢前置”大廳有了“導航” 辦事不愁沒頭緒
為解決以往居民諮詢較盲目、方向性不強的問題，市南區將“導航”理念引入到街道引導服務中，在每個街道人社服務中心設立了大廳導服，區別於傳統的“站樁式”導服，新設立的大廳導服定位為街道人社服務的“總導航”，主要提供服務接待和諮詢電話接聽兩項服務，將需要在窗口辦理業務時填寫的各類表格前置到服務接待中，在服務接待時，工作人員根據居民實際辦事需求和窗口業務量大小，分為窗口呼叫引導、自助填表指導、自助查詢輔導分別進行分流引導，實現了居民按照“導航”快速辦理業務，有效維護辦公秩序，緩解了居民排隊、等候、擁擠等現象。
“以前，居民來辦事，左看看，右看看，轉了一圈也不知道問誰，現在好了，他們一進門就知道怎麼辦業務，方便了很多，圍繞“人”來服務，由業務型向服務型過渡，這就是我們通過開展兩學一做學習教育帶來的觀念轉變。”八大關街道人社服務中心主任李君説。
大廳導服除了提供服務接待外，還負責諮詢電話接聽。對於可以解答的疑問即時解答，對不能解答的疑問記錄在冊，進行問題匯總並上報業務主管。“以前電話接聽業務是由窗口服務人員負責，現在轉移到大廳導服手中，一方面減輕了窗口服務人員的工作壓力，另一方面可以更加精細的解決居民的難題。”李君説。
一個窗口頂七個 辦事不用愁排隊
據八大關人社服務中心副主任蔣欣介紹，以往分窗口辦理的時候，負責失業登記、創業補貼等業務的窗口總是排著長長的隊伍，而其他窗口卻“無人問津”，造成了窗口忙閒不均的現象。
針對這一情況，市南區突破以往按照業務性質分窗口辦理的限制，將“一窗式”服務理念融入到窗口服務中，對所有窗口進行了重新調整，將所有業務窗口統一調整為綜合服務窗口和醫保收費窗口。
綜合窗口的設立使服務方式由多窗口分類受理變為一站式受理，實現了服務對象在一個窗口即可辦理所有業務，減少了居民等待和跑腿時間，也有效緩解了街道平臺業務“多”與人員“少”的矛盾，達到1個窗口大於等於原有7個窗口的效果，居民辦理業務平均提速約30%。
“以前來辦理業務的時候，要根據窗口上那個顯示屏顯示的業務進行辦理，有的窗口要排很長時間的隊，而有的窗口卻無人辦理業務。現在4個窗口都可以排隊，等得時間比以前少多了。”家住八大關社區的居民邱文女士説道。
“一站式辦理對工作人員各方面素質和能力要求確實很高，所以，我們一直堅持的學習規劃是雙管齊下，建立了“兩學一做”的學習交流微信群，及時轉發和學習優秀文章，交流心得，不斷提升思想層級。同時，不斷開展這種業務知識的學習，只有這樣，綜合素質和業務能力提升了，才能讓居民滿意，才能做一個合格黨員。” 市南區人社局負責人介紹説。
