半島記者 郝園園
“感謝青島機場提供的補救服務,今天一早趕到機場值機櫃檯後,給我蓋了一個章就OK了！”10月14日,本報就市民欒女士更改機票名的遭遇進行了報道。不過令她詫異的是,針對機場可以就預訂機票更名這一點,航空公司、購票平臺和代理處竟然沒有人告訴她,是不是裏面含有貓膩,的確讓人費解。“航空公司、代理和平臺的人性化服務太差,存在很多問題,”欒女士表示,這幾天她發現周圍有不少朋友網購機票吃過虧。
打了一圈“架”,一個章搞定
10月13日,欒女士訂票的阿裏旅行給她打來電話,稱經過反覆溝通協調,阿裏平臺的代理方一直堅持要重新購買一張高價票,讓她將舊機票走流程網上退掉,如果不能全額退掉,剩餘的部分將由阿裏旅行給彌補。欒女士表示,當時沒有其他辦法,她答應可以嘗試一下。
不過,當天晚上有朋友建議她去機場看看,14日一早欒女士就趕到機場,值機人員了解情況之後,符合蓋章條件,就直接手寫蓋章同音字,蓋章通過。這樣因為訂票錯了一個字,訂金就打水漂的事順利解決。
等到解決了之後,欒女士再次接到代理商打來的電話,對方表示川航想通過他們解決問題。可以免費給更新一張,只不過程式有點複雜。“我告訴他們已經解決了問題,並且對他們沒有告知正確解決方式錶示不滿。”
欒女士告訴記者,打了一圈“架”也被航空公司傷了心。且不説航空公司對直接購票和代理購票的待遇不同,在處理消費者反映問題時,沒有幫助消費者找到最佳解決方案。“我曾經詢問過航空公司,能否通過機場渠道解決,對方表示如果有川航的櫃檯可以,如果沒有的話不行。”而通過阿裏旅行的客服提出,想要通過他們和機場溝通的方式來解決,對方表示沒有這個能力。
訂機票改名,機場能補救
什麼樣的情況下可以去機場解決問題呢?青島機場地服公司國內客運部副經理段妮娜告訴記者,針對預訂機票名字出錯,他們早就推出了補救服務。一般名字出錯分為三種情況,他們能直接處理的只有一種情況,也就是名字的同音字錯誤。比如王珊寫成王山,可以手寫更正,並且蓋章通過。但如果“王玉”寫成了“王王”,乘客需要聯繫原售票處看是否可以更改,機場也可以協助撥打客服電話幫忙。至於姓出錯的話,一般都是不能更改的。
段妮娜説,從青島機場出發的航班所屬航空公司,有5家在青島機場有自己的櫃檯,遇到這樣的問題,乘客可以直接去相應的櫃檯蓋章解決。“其餘從青島出發的航班所屬航空公司,青島機場都有代理服務,我們這邊可以蓋章解決。”段妮娜説,如果乘客名中遇到同音不同字的情況,並且此前沒有在出票後對機票資訊更改過一次,就可以採用這樣的方式順利登機。
欒女士表示,經過這件事,她不再敢通過網購和第三方平臺購買機票了。以後買票,要麼直接找航空公司,要麼通過機場,因為她發現周邊的不少朋友都在第三方網購平臺上吃過虧。根據本報收集的線索,也發現了第三方網購有不少陷阱。
網購機票陷阱,你知道嗎?
陷阱1
暗地裏降艙
“@湯泡米”發微網志稱,他在阿裏旅行官網預訂了1月20日青島至海口的HU7842航班機票,當時買的是M艙,購票價格為1578元,可累積里程。誰知,他在出發前去海航官網訂座位時,按照阿裏旅行提供的票號輸入一看,艙位變X艙了,而且不累積里程。他與客服多次溝通後發現,客服提供的客票號和航空公司的客票號根本不一樣,他手裏的票號確實對應X艙,而之前那個票號是M艙,但M艙的客票已經取消,X艙客票是新訂的。隨後他查到,X艙客票票面價格是1050元。
揭秘:航空公司的機票價格是隨市場動態變化的,一般來説,旅客買完票後就不再關注票價變動。例如旅客已經買了九折客票,出票後兩天,代理商發現機票價格降到七折了,就會擅自把原先九折的機票退掉,再重新出七折客票。九折客票和七折客票的退改簽條件、里程積分規定等不同,對應的艙位英文字母代碼也有差異,但一般情況下旅客不會留意這些,只要航班正常,旅客就不知道機票已經換了。只有當發生特殊情況,如旅客誤機、航班延誤等,旅客自己聯繫航空公司客服申請退票或者改期、改簽時,才會發現自己實際支付金額跟預訂的客票價格不一致。
陷阱2
聯程票棄程
去年12月份,知名作家蔣方舟在微網志上投訴:她因出差在攜程網買機票,網站不提供電子客票行程單,只提供一張只有金額的發票和票號有誤的機票單,根本沒法報銷。她隨後在另一網站查票號,才發現攜程網擅自訂了便宜的聯程票,票價是1600元,而她支付了3000多元。而退票只退兩百元,客服已經承認是供應商問題。
揭秘:航空公司出於航班客座率、航線網路産品多樣化的考慮,在制定運價時,不排除會出現聯程産品比單程産品更便宜的情況。旅客需要從A到B,而航空公司有從A到B再到C的聯程産品,比A直接到B的産品還便宜,在這種情況下,代理商就會給旅客出低價的聯程客票,旅客只使用前一段行程。可是,這樣一來,旅客就會産生棄程問題。航空公司是不允許無故棄程的,而且發現之後有一定的懲罰。一般旅客不會主動提出質疑,航空公司也很少監控得到。旅客只有在開行程單或者行程受阻時才會發現自己購買的客票與實際承運不符。
陷阱3
用他人積分兌換機票
今年1月9日中午,新浪微網志網友@ttdz發表博文稱,自己在攜程網預訂了一張機票,卻在國外登機時被認定無效。隨後,當事人@ttdz進一步解釋,攜程網偷了一個英航積分換了無效機票,賣給當事人,然後被查處導致無法值機被按下。他投訴後,網站重新出了一張票,但又使用了一個日本人的積分。此後航空公司報警,機場警察要求他配合接受調查。
揭秘:機票供應商通過盜刷、從會員手中購買等方式獲得積分,兌換機票並違規出售,套取利益。一方面一些機票代理商利用航空公司的監管漏洞,另一方面一些人積分多又想變現,這一供求關係就促使了航空里程積分套現市場的興起。而目前可以買賣積分的網路平臺實在太多,難以禁止。同時,儘管積分兌換的機票有相關字母標記,可普通乘客無法辨別。
陷阱4
出售特殊票
有媒體報道,去年國慶假期,胡女士提前在某OTA平臺購買了上海到武漢的五折機票,網上顯示購票成功。當晚,胡女士接到客服電話,告知已經沒有折扣票,只有全價票。胡女士非常生氣,客服則解釋稱是網站更新太慢,導致顯示錯誤。胡女士沒辦法,只好改買火車票。
揭秘:近期,各種正常渠道之外的機票,包括團隊票、大客戶協議票、員工票、內部票、同業票……接連曝光。團隊票散賣就是其中一種,比如代理商從航空公司包了N個往返的座位,但是日期臨近時發現消化不完,為了少虧一些,就會以低價甩賣出去。
連結 航空糟心事,我們幫維權
人到了托運的行李卻不見了,代理公司訂票出錯乘客買單……在日常乘坐飛機的時候,您遇到過類似的事情嗎?如今,隨著越來越多的人選擇飛機出行,在航空訂票、乘坐、餐飲、行李托運等多個環節都會遇到很多問題,如果您在這些環節中遇到糟心事兒,歡迎撥打本報熱線電話96663反映,我們將和您一起揭底航空服務短板,維護您的合法權益。
