半島網6月16日消息 “您好，請問您要辦理什麼業務？”一走進市南區八大關街道人社服務中心，就聽到導服人員熱情地詢問前來辦理業務的居民有什麼需要，而大廳的服務窗口也由原來的就業、創業等窗口變成了綜合窗口，居民在任何一個窗口即可辦理各項業務，節省了辦事排隊時間。
市南人社服務中心全面推開“標準化+”服務模式
據介紹，市南區轄10個街道，每個街道人社服務中心共承擔失業登記、創業幫扶等56項服務事項，平均編制人員不到7人，服務事項較多，在人員嚴重不足的情況下，現場快速辦理業務難度較大，影響了服務效率。
為緩解這些難題，2015年9月，市南區人社局以“人”為核心，對街道人社服務體系進行了重新定位和設計，建立了街道人社平臺窗口服務“標準化+”工作流程，全套流程共分為大廳導服、窗口受理、主管審核三個板塊，實現了居民從前臺諮詢到業務辦理全過程的標準化、一站式服務，辦理業務時間提速約30以上，為居民辦事營造出優質、高效、便捷的服務環境。
該模式在八大關人社服務中心進行了先期試點，並於2016年初在10個街道人社服務中心全面推開。
大廳導服統一引導，辦事“找誰”不用愁
“您好，請問您要辦理什麼業務？”“我要辦理失業登記，不過我的戶口簿不在身邊，應該怎麼辦？”“您可以到戶籍所在地的派出所開一個戶籍證明，我看一下您其他材料全不全……”
日前，家住八大關社區的楊銘女士前來辦理失業登記，大廳導服人員先檢查其材料是否齊全，通過檢查發現其未帶居民戶口簿，通過一次性告知，避免了楊銘女士排隊後無法辦理業務的“尷尬”。
據了解，為解決以往居民諮詢較盲目、方向性不強的問題，市南區將“導航”理念引入到街道引導服務中，在每個街道人社服務中心設立了大廳導服，區別於傳統的“站樁式”導服，新設立的大廳導服定位為街道人社服務的“總導航”，主要提供服務接待和諮詢電話接聽兩項服務，將需要在窗口辦理業務時填寫的各類表格前置到服務接待中，在服務接待時，工作人員根據居民實際辦事需求和窗口業務量大小，分為窗口呼叫引導、自助填表指導、自助查詢輔導分別進行分流引導，實現了居民按照“導航”快速辦理業務，有效維護辦公秩序，緩解了居民排隊、等候、擁擠等現象。
“以前，居民來辦事，左看看，右看看，轉了一圈也不知道問誰，現在好了，他們一進門就知道怎麼辦業務，方便了很多，圍繞“人”來服務，由業務型向服務型過渡，這就是我們通過開展兩學一做學習教育帶來的觀念轉變。”八大關街道人社服務中心主任李君説。
大廳導服除了提供服務接待外，還負責諮詢電話接聽。對於可以解答的疑問即時解答，對不能解答的疑問記錄在冊，進行問題匯總並上報業務主管。“以前電話接聽業務是由窗口服務人員負責，現在轉移到大廳導服手中，一方面減輕了窗口服務人員的工作壓力，另一方面可以更加精細的解決居民的難題。”李君説。
綜合窗口一站式辦理 辦事不用再排隊
據八大關人社服務中心副主任蔣欣介紹，以往分窗口辦理的時候，負責失業登記、創業補貼等業務的窗口總是排著長長的隊伍，而其他窗口卻“無人問津”，造成了窗口忙閒不均的現象。
針對這一情況，市南區突破以往按照業務性質分窗口辦理的限制，將“一窗式”服務理念融入到窗口服務中，對所有窗口進行了重新調整，將所有業務窗口統一調整為綜合服務窗口和醫保收費窗口，通過綜合服務窗口受理6大板塊業務，同時，按照業務性質和辦理時限，將受理的分為10項即時辦結業務和6項限時辦結業務，進行分類辦理。
綜合窗口的設立使服務方式由多窗口分類受理變為一站式受理，實現了服務對象在一個窗口即可辦理所有業務，減少了居民等待和跑腿時間，也有效緩解了街道平臺業務“多”與人員“少”的矛盾，達到1個窗口大於等於原有7個窗口的效果，居民辦理業務平均提速約30。
“以前來辦理業務的時候，要根據窗口上那個顯示屏顯示的業務進行辦理，有的窗口要排很長時間的隊，而有的窗口卻無人辦理業務。現在4個窗口都可以排隊，等得時間比以前少多了。”家住八大關社區的居民邱文女士説道。
窗口的改制使工作人員的實際工作量一目了然，解決了原來窗口“忙閒不均、資源浪費”的現象，為考核和均衡工作提供了數據支撐。
據了解，由於綜合窗口對工作能力和綜合素質提出了更高的要求，為讓工作人員系統化的掌握各項業務知識，市南區整合全局基層業務，編制了1套基層平臺服務培訓教材，開展了8期業務培訓，共培訓工作人員100余人。同時，還開展了崗位練兵等活動，共評選出20名優秀業務能手，檢驗了培訓實際成效。同時，為每個街道人社中心配備了高拍儀、讀卡器等快捷化資料留存設備，將一體化系統業務辦理11個一級許可權、54個二級許可權下放到每個人，實現一個賬號即可辦理多項業務。
“一站式辦理對工作人員各方面素質和能力要求確實很高，所以，我們一直堅持的學習規劃是雙管齊下，建立了“兩學一做”的學習交流微信群，及時轉發和學習優秀文章，交流心得，不斷提升思想層級。同時，不斷開展這種業務知識的學習，只有這樣，綜合素質和業務能力提升了，才能讓居民滿意，才能做一個合格黨員。” 市南區人社局負責人介紹説。
二級審核變三級， 資金審核更安全
單人全程負責某項業務往往容易出現疏忽，尤其是各類補貼的資金審核，申報條件較多，存在安全隱患。
為此，市南區改變以往業務辦理過程中“一辦到底”的模式，在業務辦理過程中加入了業務主管的新角色，業務主管在負責辦理窗口業務的同時，還要負責自身管理的單項業務的交接、審核、上報、歸檔和制定計劃等工作。
“我們街道窗口工作人員需要在下午4點進行業務匯總，將辦理業務的花名冊與主管對接，接受材料的業務主管對核實材料負有相關責任，如果接收以後出現疏漏業務主管需要負相關責任。李君介紹説。
業務主管的設立實現了“辦理人角色”和“業務負責人角色”的有機融合，使開展工作的模式由“受理人+負責人”兩級業務審核轉變為“受理人+業務主管+負責人”三級業務審核，業務主管通過對資料完整性、準確性、真實性等內容的復審對比，確保了工作不出紕漏，為資金監管等工作提供了更精准保障。
“為了保障安全性，主管對於二級審核的真實性還會進行相應的現場勘察。同時，業務主管在統籌業務時，容易及時發現存在的問題，對改進工作、做好年度規劃具有很好的促進作用。”李君介紹説。
據市南區人社局負責人介紹，開展“標準化+”服務是該局結合“兩學一做”學習教育提升基層服務能力的一項關鍵改革。目前已在所有街道全面推開，今後，將不斷加強工作人員自身能力建設，提升綜合服務能力，以優質服務不斷滿足人們群眾日益增長的公共服務需求，最終形成“基本公共服務分佈均等、服務品質均等、服務手段先進、服務管理科學、服務體驗美好”的基層人社公共服務體系。
文 孫貼靜
