中消協：預付費充值消費者有反悔權
涂女士充值“易到”打車，誤充5萬元。手機截屏
近日，媒體報道了一則“女子誤操作給打車軟體充了5萬不能退”消息，此前“易到”打車表示不能退款。
昨日上午，新京報記者致電“易到”獲悉，客戶誤操作充值的金額，可以聯繫客服提交申請後退回。
同時，當事人涂女士告訴記者，7月7日下午，她已經收到退款。
事件
開始被告知“無法辦理退款”
當事人涂女士此前表示，她當時用“易到”打車充值時，看到充100元返100元的活動，覺得很划算，想給賬戶充500元，操作時卻誤充成了5萬元。收到短信提醒，她才發現消費了5萬元。再看打車軟體的賬戶餘額，顯示為“100000元”。
後來，她聯繫易到客服反映問題後，收到的反饋資訊解釋説：“您反饋的‘充值成功要求退費’的問題已經受理，因活動規則提示明顯，且不認可規則無法充值成功，故無法為您辦理退費，感謝您的理解。”
隨後，7月4日，她給北京市工商局消費者權益保護部門寄了投訴信，但沒收到結果。她從7月2日開始給010-12315和010-96315打電話，也一直沒有打通。
昨日上午，新京報記者致電涂女士時，她表示後來“易到”給退回了5萬元充值金額，7日下午她已經收到退款。
追訪
多人遭遇相同，“易到”表示可退
記者發現，與涂女士有相同遭遇的人不在少數。在某網路投訴平臺（21cn聚投訴）上，類似的投訴有五六條。如有人想充值1000，誤點成1萬。
昨日，記者致電“易到”打車客服了解到，如果客服充值時誤操作，可以申請退款。
“我們是有相關規定的，如果確實是客戶在充值時失誤操作，充錯了金額，是可以退的。”該客服人員表示，充值時存在誤操作的客戶，可電話聯繫客服，提交申請後，可以退款。
對於此前不能退款的疑問，客服人員表示，具體資訊核實後可以退款。退款時間一般是10個工作日內到賬。
■ 釋疑
消費者有要求退款的權利嗎？
中消協消費指導部副主任皮小林表示，目前線上線下的預付式消費比較常見，根據新消費者權益保護法等法律法規的規定，預付式消費，如果支付金額明顯超出消費者的消費能力、消費水準或者平時的消費金額，那麼消費者依法享有無理由退貨或退款的權利。這種情況下，消費者有權提出退款要求，經營者也應該將錢款依法合理地返還消費者。
“也就是説，消費者在預付式消費時有反悔權。”皮小林解釋説，這是根據新消法的要求，消費者應享有的交易公平公正權利。
他表示，不只是預付式消費，消費者在其他消費情況下，這種規定也同樣適用。例如，如果消費者支付的款項，超出了正常的消費額度，或者誤操作、考慮不成熟等原因，需要退款的，消費者向經營者提出要求後，經營者應該按照“7日無理由退貨”等規定給予返還。
商家拒不退款怎麼辦？
遇到類似問題如何維權？皮小林表示，根據上述規定，消費者在預付式消費遇到拒絕退款等情況時，應第一時間與經營者協商，要求其退款。
如果協商不成，可以向當地消費者協會就近投訴反映問題，請求消費者協會幫助維權。消協都會根據實際情況，提出合理的解決方案，幫助消費者協商退款。
消協提醒，如果商家出現停業、倒閉等情況無法繼續提供服務時，要主動向當地消費者協會或相關部門投訴。一旦發現商家有騙取預付款等欺詐行為或存在卷款“蒸發”情況，應立即向公安機關報案。
■ 相關
預付消費問題時有發生，預付辦卡要理性
昨日，記者從中國消費者協會了解到，根據投訴部的投訴統計情況，預付類消費糾紛常有發生，除了線上消費充值，也有很多線下預付消費常出現糾紛。
例如，2013年12月23日，上海消費者顧女士向消費者協會反映，她在2012年7月購買某品牌美容店約7000元的消費儲值卡。近期，該品牌門店全部關停，她所持預付卡的餘額無法使用。顧女士多次聯繫客服，均無法聯繫上。
此外，2013年12月以來，瑪花纖體會所的多名會員陸續反映，部分瑪花纖體門店以店面裝修為由停業或停止服務。瑪花纖體香港官網也聲明承認其已出售在內地的相關業務，大量內地會員退卡無門。
中消協提醒，消費者辦理預付卡前，一定要查驗商家是否具備經營主體資格，營業執照是否按時年檢等情況；最好選擇規模較大、證照齊全、市場信譽度好的商家。辦理預付卡時，不要輕信商家的口頭承諾，最好簽訂書面合同；簽合同之前，一定要看清合同內容，對於約定含糊不清或不公平、不合理的條款，要及時提出疑義，妥善協商解決。辦理預付卡時，一定要按照實際需求，理性辦卡，不要受商家宣傳的大幅度折扣而衝動消費。辦卡後，要保留好相關發票收據等，以方便遇到問題時維權。
新京報記者 李婷婷
