工行威海乳山支行三項措施加強客戶投訴管理

　　中國網山東9月6日訊  今年以來，工行威海乳山支行結合星級網點創建工作，通過採取有效服務措施，客戶滿意度得到不斷提升，促進了支行業務的發展。

　　一是切實加強客戶投訴管理。

　　該行以解決投訴突出問題為突破口，進一步落實責任分工，按照活動要求來開展工作，完善相應的應急處置機制，明確解決時限和應急聯繫人，確保第一時間響應，及時解決，達到改善服務的最終目標。

　　二是提高網點現場客戶投訴處理能力。

　　該行切實加強現場投訴處理，明確網點主要負責人是客戶投訴管理第一責任人，並明確投訴處理人員崗位職責。對發生的客戶投訴，首先是落實首問負責制，確保了客戶投訴解決在網點、解決在當時。其次是能夠按規定有效應對，及時解決，取得客戶理解和諒解，並能夠通過服務管理系統及時進行回復與反饋。第三是能夠建立客戶投訴監測分析制度，對發生的客戶投訴資訊進行分流、處理，分析投訴案例特點，採取措施建立科學完善的客戶投訴管理辦法。

　　三是完善客戶投訴管理機制。

　　該行切實落實投訴各環節責任，確保投訴有人受理、有人處理、有人反饋，限時解決，堅決杜絕處理不盡責、承諾不兌現的情況産生。同時加大處罰力度，將客戶投訴納入部門網點績效考核。