工行東營大王支行櫃面七步曲營造優質服務新氛圍

　　中國網山東9月1日訊  今年下半年以來，為推進“廳堂服務建設年”活動工作的務實性，工行東營廣饒大王支行以總行服務直通車優秀網點服務案例為標桿，以“櫃面服務七步曲”提升服務管理方式，從提升服務效率做起，推進服務環境的綜合治理，提升團隊成員精神風貌，積極為客戶營造創造優質服務新氛圍。

　　“櫃面服務七步曲”即“舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧關懷、提醒遞、目相送”7個標準動作和“您好!請問您需要辦理什麼業務?請稍等!我去去就來。請核對，請簽名。請問還需要辦理其他業務嗎?請帶好隨身物品，再見!”6句標準用語。該行要求每位櫃員認真學習每天必備的七句話標準用語，切實提升網點服務軟實力。

　　但在越來越熟悉“櫃面服務七步曲”的時候，網點發現光做好“櫃面服務七步曲”還是遠遠不夠的。因為每個客戶來銀行辦理業務的需求都是各不相同的。員工們不能滿足於説完“櫃面服務七步曲”的七句話，而是要去充分了解客戶的需求，想客戶之所想。“櫃面服務七步曲”體現的只是工行的一種良好的服務態度，要想真正的做好客戶服務，還需要體現網點員工的專業水準，還需大力提升工行的優質服務品質。

　　針對人力資源緊張現實，該行嚴格各窗口櫃員崗位現場管理，做好忙閒時段對客戶服務的相互配合。提升大堂經理、窗口櫃員、自助設備、與後臺人員“各負其責、高低聯動、內外聯動”的默契配合度，共同努力提升現場業務服務效率，杜絕相互推諉扯皮，盡心盡力，積極為客戶營造暢通便利的業務綠色通道，提升團隊成員服務的精神風貌，積極為客戶營造創造優質服務新氛圍。