中國網山東8月23日訊 為進一步改善客戶服務品質，提高客戶服務滿意度，打造客戶最滿意的銀行，工行淄博分行通過細化服務禮儀，規範櫃員服務標準，強化服務和技能培訓，提倡微笑服務、關懷服務，從細節入手提高客戶的服務感受，積極塑造工行的服務品牌。
一、細化著裝要求，規範員工形象。
為了提升工行的對外服務形象，該行嚴格要求櫃員著裝，統一著行服，配黑色皮鞋，正確佩戴員工胸牌，每日晨會由主持人對員工的著裝及胸牌佩戴進行逐一檢查。男性員工要求短髮無須，女性員工要求化淡粧，每天保持乾淨整潔的形象面對客戶。
二、細化服務禮儀，提倡規範化服務。
在服務禮儀方面，該行要求全體員工為客戶提供微笑服務，當客戶來到櫃檯時櫃員要舉手示意，與客戶交流時必須使用文明用語，要做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲，讚有謝聲，錯有歉聲”，在為客戶服務時既要親切熱情，又要穩重大方，充分展現我行的櫃員素質和服務水準。
三、細化服務流程，加強服務培訓。
在服務流程方面，該行積極進行流程優化，已經形成了一套完整的服務方案。客戶進入營業大廳，首先由大堂經理對客戶進行服務識別，根據客戶的不同服務需求，為客戶提供最佳的服務解決方案，對於能夠使用自助設備或者電子銀行辦理的業務，儘量指導客戶自助辦理，對於必須要到櫃檯辦理的業務，則提前指導客戶填寫相關憑證並準備好相應材料，儘量減少客戶的無效等待時間。同時，積極強化櫃員的服務培訓，提高櫃員的服務效率，確保櫃員能在最短時間內為客戶準確的辦理相關業務。
四、細化服務溝通，改進服務思路。
有效的客戶服務溝通是化解客戶情緒，減少客戶投訴的最好途徑。該行積極做好客戶的溝通和解釋工作，在大堂設立客戶意見簿，鼓勵客戶將自己的意見留下來，每日的客戶意見都由網點主任進行逐一回復，並記入當日的網點工作日誌。對於客戶的問題和意見，儘量爭取當場解決，如不能當場解決，也要給 客戶明確的解決時間，並留下客戶聯繫方式，及時將相關問題的情況反饋給客戶。在服務思路上，積極向“主動式”轉變，將要我做變成我要做，積極提高為客戶服務的積極性。
細節決定成敗，服務源於真誠。該行始終堅持以真誠的態度對待客戶，不放過每一個服務細節，全心全意為客戶著想，以優質的服務感動客戶，以專業的服務吸引客戶，以高效的服務贏得客戶，以全員行動塑造工行的服務品牌。
