提升客服服務品質，自如入選北京AI大模型應用典型案例

近日,“2023全球數字經濟大會·人工智慧高峰論壇”在京舉辦。論壇現場,北京自如資訊科技有限公司(下稱“自如”)與北京睿科倫智慧科技有限公司(下稱“迴圈智慧”)合作的案例“基於大模型的客戶溝通品質分析應用”(自如雲服務中心)入選“北京市通用人工智慧大模型行業應用典型場景案例”。

(論壇現場)

據了解,2023全球數字經濟大會由北京市人民政府聯合工業和資訊化部、國家網信辦、商務部、中國科協共同主辦,其中人工智慧高峰論壇是本屆大會同期舉辦的六大高峰論壇之一。此次論壇以“智慧涌現,重塑未來”為主題,現場進行了一系列重磅發佈和簽約活動,“北京市通用人工智慧大模型行業應用典型場景案例”則是其中的一大亮點。

(自如雲服務中心總監袁敏在現場領取獎牌,左四)

據悉,此次論壇公佈的“北京市通用人工智慧大模型行業應用典型場景案例”共計21個,涵蓋智慧行銷、智慧城市、智慧金融等10類場景。

據了解,自如與迴圈智慧的合作案例主要針對的是被業內稱為“黑盒”的客戶反饋數據。在企業的客服中心,客戶的反饋資訊往往是以非結構化數據的形式存在於電話語音、社交平臺等各種渠道中。而如何把這部分的資訊準確、高效、全面地提取出來,並將其轉化為對客戶的洞察,以此提升客戶服務滿意度,是大部分企業面臨的巨大挑戰。

對此,自如與迴圈智慧基於大模型技術,自動化地、全量地對客戶服務過程進行分析,通過自動評分、情感洞察和問題分析三個方面的應用,解決了過往企業客服中心依賴手動評分和客戶進線原因歸納不精準導致的響應速度慢,服務品質參差不齊等問題。

以自如為例,據此前自如發佈的《自如“排憂解難”年度大數據》顯示,自如2022年完成超270萬次服務響應,同時實現了問題1小時內回電、48小時內提供解決方案、95%的問題3天解決。高效的響應速度,準確的解決方案,有效提升了城市青年租房安居的幸福感。

在業內人士看來,該大模型技術在實際應用中還可為更多企業帶來多重價值,一是商業價值方面,不僅能幫助企業全面、高效、精準地獲取客戶反饋資訊,從而做出及時的決策,以此提升客戶滿意度,增強客戶粘性,也可有效助力企業“降本增效”。二是社會價值方面,不同行業企業的服務場景,都可以基於該大模型改善服務品質,給客戶帶來更好的服務體驗,為市場和社會營造更好的消費和服務環境貢獻力量。