工行廣安岳池絲綢路支行持續強化適老服務
2025-12-05 14:01
工行廣安岳池絲綢路支行深入踐行金融工作的政治性和人民性，將銀發客戶在金融場景中的“急難愁盼”問題作為重點攻堅方向，以“智慧助老、服務愛老、流程便老”為核心抓手，從智慧應用推廣、服務能力提升、流程保障優化三大維度，推動適老化服務從“基礎覆蓋”向“精細化、品質化”升級，以實際行動踐行國有大行服務銀發群體的社會責任，為銀發客戶提供全鏈條、多維度的貼心金融支援。
以“智”賦能優體驗，助力跨越“數字鴻溝”。針對老年客戶“想用不敢用、想用不會用”智慧設備的痛點，該行依託廳堂場景常態化組織適老服務，在休息區開展適老微沙龍，由大堂客服經理現場手把手指導銀發客戶操作手機銀行“大字版”，重點講解轉賬繳費等高頻業務的快捷入口與安全校驗步驟，幫助銀發客戶熟悉大字化界面、簡化操作流程及語音輔助功能，化解對電子渠道的陌生感。同時提示賬戶安全鎖、大額轉賬風險攔截等防護措施，結合基礎金融安全知識普及，切實消除銀發客戶使用智慧設備的顧慮，實現銀發客戶“敢用、會用、願用”線上金融服務。
以“訓”提能強服務，用心傳遞“工行溫度”。為提升一線行員適老服務能力，該行開展常態化服務專項培訓，內容全面覆蓋老年人生理與心理特點、適老化溝通技巧、智慧設備操作輔助方法及突發情況應急處理流程。培訓不局限于理論講解，更借助案例復盤、情景模擬等形式，強化全員對老年客戶典型需求的響應能力，推動適老化理念深度融入服務全流程，逐步打造“懂心理、會溝通、能協助”的專業服務團隊，確保銀發客戶從進門引導、業務諮詢到櫃面辦結的全流程，都能感受到耐心、專業與尊重。
以“保”護航穩運營，確保業務“高效順暢”。該行結合銀發客戶業務辦理規律，在養老金髮放、國債銷售等業務高峰時段，提前制定高峰時段適老服務專項方案。通過建立“動態排班機制”，在客流高峰時段增配服務人員。大堂客服經理加強現場引導，主動為銀發客戶提供業務諮詢、單據填寫等前置服務，有效縮短客戶等候時間，以制度化、流程化管理手段，確保業務能夠“高效辦、穩妥辦”，切實保障高峰時段金融服務品質不打折。（供稿方：工行廣安分行）
