高超的外語技能，是服務好旅客的“利器”

語言是人與人溝通最基本的方式之一。作為列車上的工作人員，有時會遇到其他國家的旅客，如果不懂該國的語言，溝通起來會比較麻煩，在服務上也會大打折扣。然而就職于中國鐵路呼和浩特局集團有限公司呼和浩特客運段西寧車隊動車一組的列車員張煜，會俄、英、法、德四國語言，不僅在工作上為她帶來了極大便利，還在服務上贏得了許多外國旅客的高度讚揚，樹立了中國鐵路的良好形象。

有一次，張煜值乘時，恰逢一支俄羅斯舞蹈團從呼和浩特車站上車，雖然有領隊，但團隊人數較多，列車工作人員在安排車廂和鋪位時遇到了交流困難。列車長想起張煜懂俄語，便用對講機喊她過來。張煜到來後，熟練地用俄語與對方溝通，週到的服務與認真的態度讓舞蹈團成員集體點讚。當列車抵達太原南站時，不少舞蹈團成員與張煜合影留念。

還有一次，一位年輕的英國旅客乘坐張煜值乘的列車不小心坐過了站，張煜走過他身邊時發現他神情有點不自在，便主動用英語詢問，得知他坐過了站，立即幫他查詢最近一趟車返回。在溝通過程中，張煜得知這位英國小夥嚮往內蒙古大草原，便熱情地向他介紹沿途值得打卡的風光和城市。熱情週到的服務令英國小夥對張煜的專業口語能力和友善讚不絕口，兩人因此也成為了非常好的朋友。

鐵路作為大眾化交通工具，每天要為許許多多來自五湖四海的旅客提供運輸服務，特別是隨著免簽政策的放寬，大量外國遊客來到中國旅遊，鐵路部門除了在硬體上做好服務外，還應在軟體上提供更多更好的服務。作為與旅客直接打交道的鐵路工作人員，不僅要把本職工作做好，還應掌握一些服務旅客的特殊技能，包括除中國外其他一些國家的語言，這樣遇到外國旅客，溝通起來會比較方便和輕鬆。這樣不僅能減少許多不必要的誤會，還能樹立中國鐵路的良好形象。

張煜的語言特長讓同事們很是羨慕，她所在的車隊掀起了學習外語的熱潮，大家競相請教學習。車隊還成立了語言學習小組，不定時由張煜組織大家進行實景演練，大家的外語水準有了顯著提升。

“人民鐵路為人民”不光是服務好本國公民，還要服務好外國公民，只有把服務延伸到世界各個角落每位公民，才是真正詮釋了“人民鐵路為人民”的宗旨。服務不分國界和地域，張煜高超的外語技能，讓我們看到了中國鐵路服務內涵的拓展和延伸，看到了鐵路的未來和希望，我相信，今後會有更多的“張煜”出現在中國的列車上。

（來源：中國網 作者：徐曉帆 殷明）