十五年暖心服務，她讓“旅途”有了溫度

東莞東站是處於京九鐵路與廣梅汕鐵路上的一座二等車站，是重要的樞紐站之一，每逢節假日，這裡人頭攢動，熙熙攘攘，日流量最高時一天可運送旅客幾萬人。在這樣忙碌的車站內，遊走在人流中身穿藍色鐵路制服的客運值班員李沁華的身影很是突出，這位年僅32歲的客運值班員年紀不大，卻已經有15年的工齡。自2010年進入鐵路工作以來，她歷經客運員、售票員、廣播員等多個崗位，2013年更成為了東莞東站“春燕伴您行”黨內服務品牌的創始骨幹之一，在這條道路上，她主動探索服務方式，拓展崗位職責，始終在當好服務客戶的“店小二”上矢志不移。

2025年8月20日，東莞東站客運值班員李沁華正在檢票。賴威 攝

李沁華始終把“服務無小事”作為自己的工作準則，在她看來，她不經意間的一個舉動，都有可能影響旅客的歸途感受，改變對這座城市的第一印象。每次在候車大廳和站臺上時，她都密切關注著周圍旅客們的需求，看到有人面露迷茫，她會主動上前了解情況，幫助解決難題，直到旅客滿意而歸；遇到老人聽力不佳，她會耐心講解，直到老人明白乘車規則；看到攜帶大件行李的旅客，她會伸手幫扶，最大限度為旅客排憂解難。

“我抱著小孩，行李太重了，你能幫我抬一下嗎？”“小姑娘，我老花眼看不清字，你能幫我在手機上定一下票嗎？”“我有東西落車上了，該怎麼辦？”才剛走到候車大廳的李沁華，身前早已圍滿了旅客，對這些她已司空見慣，她總是不厭其煩地逐個解答、幫忙，直到旅客露出滿意的笑容為止。她總認為，越是重任在肩，越要團結奮進，不管客運戰場上的戰役是大戰還是小戰，只要打一戰就能進一步，積小勝為大勝，積每天勝為全年勝。

也就是在今年暑運期間，東莞東站日均客流量達3.5萬人次，較平日增長60%，這樣高強度的作業環境下，李沁華依然交出了一份亮眼的答卷：她累計幫扶重點旅客56人次，解答諮詢300余次，處理突發情況12起。

作為“春燕伴您行”服務品牌的核心成員之一，李沁華尤其注重團隊的力量，她相信前期積累的堅實基礎，一定能化成她職業上的“家底”。為此她提煉了一套“N+1”服務工作法，將標準化服務與個性化關懷相結合，同時針對老年旅客群體設計“適老化服務包”，為特殊群體建立動態幫扶，歸入個人檔案……這些經過實踐檢驗的服務方法已經被納入新職工培訓體系，成為車站新工們快速“通關”成為業務能手的“武功秘籍”。

在充當教職工“嚴師”的同時，生活中她還是一名“知心姐姐”，她不僅定期組織業務學習，創新培訓方法，落實“實戰化”教學方案，將自身所學傾囊相授；同時生活上，她關注職工們的身心健康，誰家裏有急事她就主動頂班，這也令她在班組中收穫了不錯的人緣。在她的帶動下，整個班組氛圍融洽，成員互幫互助，團隊凝聚力得到了顯著增強，東莞東客運班組還在2024年被評為了廣鐵集團2023年“青年安全生産示範崗”。

近兩年間來她還收到了旅客表揚信20余封、12306表揚工單200余條，還有旅客送來的5面錦旗，這些表揚的背後，是旅客對她的肯定，更是她“初心不改、細水長流”最生動的寫照。

她堅信，服務旅客不只是體現在服務上，更得體現在專業上，腳步丈量不到的地方，書本可以。在工作之餘，她默默啃下了《鐵路客運規章》《應急處置手冊》等規章文電，當“奔牛”不當“蝸牛”；遇到業務上不懂的難題，她不吝請教，用汗水澆灌成長；車站組織的每場培訓，她總是提前到場，孜孜不倦學習，直到學習內容成了她的肌肉記憶。經過日積月累的深耕，這種付出終於在盛夏開出了花。在2025年惠州車務段客運職業技能競賽中，李沁華以理論第二、實操第一、全能第一的成績，為自己的努力交出了一份紮實答卷。對她而言，榮譽只是附屬品，真正的回報，是她在面對旅客時那份來自技能規章所帶給她的安心和從容。

東莞東站“暑運的故事”還未完結，“秋天的故事”又即將拉開帷幕。“旅客向我走一步，我向旅客走十步，只要我們為旅客多想一點、多做一點，旅客出行的滿意度就會更高一點，”她微笑著説。

（來源：中國網 作者：黃潔華）