王昕恬：十年織就暖心“服務網 ”

7月22日，中國鐵路廣州局集團有限公司肇慶車務段肇慶站內，一位年邁的武先生在候車室徘徊著，“您好，先生！請問有什麼可以幫到您？”客運值班員伍清秋剛好經過便問道。經過一番詢問得知，武先生此次前來，只為將一封手寫感謝信親自交給車站，信中寫道自己的家人多次到車站乘車出站，因為行動不便，每次都受到車站工作人員的熱心幫助，從而順利出行，因此特意前來表達感謝。

原來，6月29日，旅客武先生預約了重點旅客服務工單，其愛人因剛經歷腰椎手術，無法行走，急需輪椅協助在肇慶站出站。客運值班員王昕恬接到預約工單後，沒有片刻耽誤，早早調試好輪椅在站臺等候。列車進站後，她一眼便認出了那位行動困難的旅客，立馬迎上前小心攙扶其坐上輪椅，一路穩穩推行。

烈日當下，她弓身為旅客調整最舒適角度，關心旅客的身體狀況，直到將旅客平安送出車站，交到焦急等待的家人手中。無獨有偶，在幾天前，她以同樣細緻入微的服務，幫助了武先生的表妹順利出站，因此武先生對其溫暖的貼心服務給予了高度的讚揚。

“對於我們一線鐵路職工來説，幫助重點旅客是日常職責，也是分內之事。”王昕恬坦言，“但身為黨員，這份職責就更添一份重量。”每一次俯身推起輪椅，每一次在站臺精準守候，都是她在平凡崗位上對“黨員先鋒”最樸素的詮釋——讓需要幫助的旅客，在步履維艱時感受到腳下之路依然堅實可靠。

對於這封信的主人公王昕恬，這個故事僅僅是她工作日常的冰山一角。從2014年踏入鐵路系統，十年光陰，七次轉崗——從佛山站的售票員、計劃員到班組長、學習客運值班員，再到票據管理員、進款員。從廣鐵集團客服中心的助勤歷練，到兼任佛山車間客運黨支部書記，直至如今成為肇慶站的一名客運值班員。這條看似“跨界”的職業軌跡，並不是簡單的崗位輪換，而是將鐵路客運服務的全鏈條精髓融會貫通，最終淬煉成一名關鍵時刻靠得住、複雜局面解得開的“全能型”值班員。

王昕恬的鐵路生涯始於佛山站的售票窗口。當時面對春運大潮中一張張焦急的面孔，她的指尖在鍵盤上翻飛，練就了“快、準、穩”的硬核業務。從單一售票到擔任售票班組長，她深知票務是旅客出行的“第一關口”，效率與準確就是最好的服務。後來轉任計劃員、票據管理員、進款員，她深入後臺，掌握了客流組織、票額調配、財務安全的“幕後邏輯”。這段刻骨銘心的經歷讓她具備了全局視角：“前臺的服務體驗，離不開後臺流程的高效支撐。”

2021年底，她赴廣鐵集團客服中心助勤，面對的是來自五湖四海的旅客諮詢與投訴。這段經歷極大提升了她的溝通藝術與應急處突能力。“電話那頭的情緒，需要更敏銳地捕捉和更快速地響應。”王昕恬説，“這讓我學會了如何在不見面的情況下，用聲音傳遞信任，化解矛盾。”

從青澀的售票員到獨當一面的值班員，王昕恬的十年足跡，串起了鐵路客運服務的關鍵節點。她的價值，不在於某個單一崗位的“專精”，而在於打通服務鏈條、發揮黨員先鋒作用的“全能”。每一次崗位變動，都是能力的疊加，每一次挑戰應對，都是初心的印證。

十年內七個崗位的豐富積澱，已經內化為王昕恬服務旅客、守護平安的底氣與從容。她用腳踏實地的耕耘、融會貫通的智慧、關鍵時刻的擔當，在平凡的崗位上，織就了一張守護萬千旅客平安、溫暖、順暢出行的服務之網，生動詮釋著“人民鐵路為人民”的服務宗旨。

（來源：中國網 作者：朱文靜 陳忱 鄭博遠）