服務台沒“小事”：用溫暖密碼 護旅客歸途

“聽你的聲音很熟悉，你是不是送過我？”不久前，乘坐G1667次列車抵達廈門北站的林先生，一眼認出了接他的聶紫微。

2025年5月9日，聶紫微正在電話聯繫重點旅客。姜媛 攝

林先生是廈門人，腿不方便，乘坐動車前往杭州做手術的時候預約了重點旅客服務，正是聶紫微推著輪椅將他送上列車。當時風很大，聶紫微提前等候在落客平臺，又在候車室為他倒熱水服藥，細緻入微的服務讓林先生印象深刻。“當時我就想，如果回廈門也是你接，多好。”如今，林先生手術成功回來，兩人在服務台重逢，笑容裏滿是溫暖。這樣的故事，是中國鐵路南昌局集團有限公司廈門北站“海峽情·小白鷺”服務台的日常縮影。服務台的工作主要是為旅客提供親情服務卡、遺失物品招領、免費郵寄旅客遺失身份證件、為老幼病殘孕等重點旅客提供接送站、引導幫扶等。

2025年5月12日，聶紫微正在為旅客開具客運記錄。姜媛 攝

通過12306網站、候車室廣播等方式，聶紫微一天能幫助旅客找回幾十件遺失物品，併為旅客提供快遞到家、車寄服務或者旅客自取。遇到沒人認領的遺失物品，她會仔細查看有沒有證件、電話號碼等資訊，不放過一絲線索，想盡一切辦法尋找失主。“各位旅客請注意，現在廣播找人，哪位旅客在東進站口安檢處遺失一個黑色的手提包，請到服務台領取。”候車室廣播著旅客的遺失物品。

2025年5月12日，聶紫微引導旅客前往7A檢票口檢票。姜媛 攝

不一會，一對老夫婦走向服務台，急切地説：“我丟了一個黑色手提包，裏面有廈門餡餅、兩瓶礦泉水……”聶紫微和他核對包內物品是否齊全，看他腿腳不便，説“我們服務台有提供輪椅，您們坐哪趟車？我送您們。”原來這位殘疾軍人不想佔用服務資源，夫婦倆選擇提前1小時到站等候，把便利留給他人。聶紫微送他們上車後，返回服務台處理求助工單，成功幫陳女士找到身份證並郵寄到家。電話剛挂，鈴聲又響起。原來是此前幫助老夫婦的孩子打來的致謝電話，得知老人順利上車後終於放心，對聶紫微的幫助表示感謝。

2025年5月9日，聶紫微幫助旅客開具電子報銷憑證。姜媛 攝

“做好旅客服務工作，不僅需要過硬的業務本領，而且還要急旅客之所急、想旅客之所想，才能收穫旅客的理解和信任。”這是聶紫微的工作訣竅。她正在筆電上寫著最新定期票的規定，這時跑來一個小夥子，急匆匆地説：“這裡可以寄快遞嗎？我要把耳機寄回去。”聶紫微立馬翻開筆電，報著快遞的電話號碼，讓小夥子給快遞打電話來取件。小夥子打完快遞電話，不停地説著謝謝。原來聶紫微剛入職那會，面對旅客各式各樣的問詢，手忙腳亂，心裏滿是慌張。想著好記性不如爛筆頭，之後每遇到一個問題，她都用筆電記下來。筆電裏分門別類的記錄著各種資訊，連快遞員的輪班時間都記著“週三下午老盧值班，取件更快”。平時工作中遇到疑問，她會及時請教師傅們，然後認真地做筆記，為下次處理相同的事情積累經驗。聶紫微説：“咱幹服務的，心裏得裝著旅客的急事兒。有了筆電，我回答旅客時更從容，我也會多問幾句、多囑咐幾句、讓旅客少跑幾趟。”她把旅客的需求寫進本子，更記進心裏。

2025年5月9日，服務台工作人員幫助旅客辦理電子改簽。姜媛 攝

在聶紫微眼裏，服務台的工作沒有“小事”。無論是為重點旅客提供服務，還是為遺失物品找到歸途，每一個細節都關乎旅客的出行體驗。作為青年文明號號長，她帶領服務台的“小白鷺”們貼心服務，溫暖旅客旅途。“小白鷺”的故事，還在繼續！

（來源：中國網 作者：姜媛）