鄧鈺婷:青春在售票窗口綻放
在旅客眼中,中國鐵路南昌局集團有限公司福州南站客運日班售票員鄧鈺婷是隨時可以求助的“多面手”:她“駐守”在售票窗口前,為旅客解決各種退、改簽問題;為不會使用手機的旅客排憂解難;解答旅客各種諮詢,提供路線規範方案……
“大姐您別著急,後面還有車呢,能趕得上,我來幫您改簽。”2025年3月12日,在人來人往的福州南站售票窗口前,售票員鄧鈺婷一邊輕聲安慰著急趕車的旅客,一邊快速在電腦前操作。不到一分鐘,鄧鈺婷就順利完成了車票改簽。她仔細地核對時間、地點、座位等資訊,然後耐心地交待旅客如何搜尋檢票口。直到旅客臉上露出了放鬆的神情,鄧鈺婷這才放下心來。
2025年3月12日,鄧鈺婷在引導旅客使用自助售票機。韓毅 攝
伴隨著中國鐵路的飛速發展,在新質生産力加持下,鐵路售票服務智慧化和數字化時代全面到來,旅客的出行更加便捷。但與此同時,旅客對售票服務的需求不僅沒有降低,反而更加多元化。如何才能在作業過程中做到“標準化、規範化”,從而更好地滿足旅客需求?這就成了鄧鈺婷需要思考的問題。於是,她打破傳統思維,主動探索、拓展售票員崗位的新職責、新使命,用人性化服務的溫情,“幫一幫、暖一暖”那些出門在外遭遇問題的旅客。
回想2020年,全國鐵路開始全面推廣電子客票,人們購買火車票的方式發生了巨大的變化。此時,剛剛入職售票員崗位的鄧鈺婷面對逐漸“冷清”的售票窗口,也不禁産生了些許疑惑。“除了節假日外,窗口旅客不再排長隊,雖然工作變輕鬆了,但也感到茫然,售票員這個崗位會消失嗎?”鄧鈺婷回憶説。
2025年3月12日,鄧鈺婷在售票窗口為旅客規劃行程併發售車票。韓毅 攝
很快,在一次地震影響中,鄧鈺婷的疑問得到了答案。在那次地震的影響下,運輸秩序被打亂,出現了不少列車晚點、停運。面對大批著急的旅客,鄧鈺婷和她的同事們主動站出來,用精通的售票技能,幫助他們規劃後續的乘車計劃,提供聯程車票換乘方案,為重點旅客解決各種困難……也正是這次的“意外”讓她意識到,再智慧的流程也無法完全替代人文服務,“資訊化、智慧化不可阻擋,但售票員依然是應急時刻或特殊需求情況下,值得旅客信賴的人。”
從此之後,讓鄧鈺婷覺得自己工作的意義,就是一次次為旅客解決燃眉之急。作為售票員,她可以更多地線上下,用自己的溫情,為“中國速度”再補充一份“用心”。
2025年3月12日,鄧鈺婷利用工作間隙認真學習相關售票業務和規章規定。韓毅 攝
有一次,一位年邁的老人前來購票,老人聽力不太好,方言口音也重。鄧鈺婷並沒有絲毫的不耐煩,她放慢語速,提高音量,通過簡單的書寫與老人溝通。在了解到老人要去建陽地區,卻不清楚具體車次和目的地車站時,鄧鈺婷細心地為老人查詢到最合適的車次,併為老人挑選了一個靠窗的座位,方便老人在旅途中乘坐更加舒適。購票完畢後,老人眼中滿是感激,雖然聽不太懂老人的言語,但從豎起的大拇指中已經説明瞭一切。
4年多來,鄧鈺婷已記不清自己解答過多少旅客的疑惑,幫助過多少遇到困難的旅客找到“最優解”。還有一次,正值春運高峰,一位母親帶著孩子前來改簽,因為未及時趕上車且旅途奔波,孩子顯得十分煩躁不安。鄧鈺婷見狀,極力溫柔地安撫著孩子的情緒。在辦理改簽的過程中,她細心地這對母子做好返鄉行程規劃、改簽好了車票,還向這位母親講解兒童乘車的相關規定。在鄧鈺婷的努力下,母親原本焦慮的臉上露出了欣慰的笑容,不停地向鄧鈺婷道謝。
除此之外,在工作之餘,鄧鈺婷也展現出了對業務鑽研的高度熱情。她深知,售票工作看似簡單,實則需要紮實的業務知識和熟練的操作技能。新時代的售票員,工作重點不局限于賣票,更重要的是將售票與現場服務相互融合,為旅客提供最優行程方案。因此,她仔細研究不同車次的特點、改簽退票規則、各類優惠政策,對管內乃至全國鐵路線路示意圖都瞭如指掌。這種對業務的精通,也讓她在售票工作中更加得心應手,能夠快速準確地回答旅客關於的各種問題,還能根據旅客的不同情況,給出最合理的購票建議。
功夫不負有心人,在2024年10月份舉辦的南昌局集團公司第十四屆青年職業技能競賽中,鄧鈺婷憑藉著平時積累的紮實功底和過硬的心理素質,在眾多售票員中脫穎而出,獲得售票員崗位第五名的好成績。
4年多來,鄧鈺婷已從青澀的學生成長為福州南站的售票骨幹。歲月悠悠,但她那份對工作的責任心卻絲毫未變。“幹好服務,不停進步,當好旅客的出行嚮導,就是我的追求。”鄧鈺婷説。
(來源:中國網 作者:韓毅)