浙江樂清市委書記林亦俊到市信訪局信訪聯合接待中心約訪信訪人。（圖文/陳俊賢）
浙江樂清市信訪局12345政務服務熱線中心在原12345市長專線電話受理中心的基礎上，整合各條非緊急類政務熱線，于2016年9月成立。該中心集統一、政務、諮詢、投訴、舉報五大功能于一身，實現“一號碼接聽、一平臺受理、一口子交辦、一張網辦理、一次性結案”，24小時受理群眾來電，全年不關機，真正成為群眾心中永不打烊的政府服務窗口。
該中心始終抓住群眾最關心最直接最現實的利益問題，以最多打一次為目標，把群眾的小事當作自己的大事，從群眾關心的事情做起，從讓群眾滿意的事情做起，提升群眾的幸福指數，提高群眾的滿意度和獲得感。2017年，全市來電總量77964件，按期反饋率100%，辦結率100%，一次性化解率96.7%，群眾滿意率97.5%。2017年在溫州全市12345政務服務熱線辦理“效能指數”考核中名列前茅。
浙江樂清市信訪局12345政務服務熱線中心的具體做法和經驗是：
一是暢通渠道。樂清12345政務服務熱線是架起群眾與黨委政府溝通的一座連心橋，歷屆市委市政府領導高度重視，在各單位支援配合下，該中心成立後，就開通12條熱線座席，接聽人員有21名，確保來電諮詢投訴舉報真正打得進。同時，圍繞提高一次性接通率，該中心從接聽人員安排、上下班交接、業務能力培訓、接聽技巧、接聽系統改進、接聽工作流程、座席全程監控等7個方面進行完善和提升，努力實現最多打一次目標，全年接通率達到85.6%。
二是精準接聽。該中心對接聽人員進行“每日一分析、每週一專題、每月一總結”的業務培訓，要求每位接聽人員熟練應用“網際網路+政務”、“筆電+問答”等模式，學會主動傾聽來電群眾聲音，善於歸納總結反映訴求，確保群眾訴求原原本本反映、真真實實記錄，提升接聽答覆準確率。另外，該中心主動與市行政服務中心、人社局等40多個單位加強業務聯繫溝通，將“最多跑一次”涉及的各項審批流程材料清單全部錄入12345數據庫，建立健全公共服務事項知識庫。凡是群眾到政府辦理的公共服務事項，都可通過該中心，詳細了解辦事流程、所需材料和其他相關事項，使群眾能夠一次性獲得詳細、有效、充分的辦事資訊。
三是快速辦理。該中心以辦得快來倒逼答得好、交得準，切實做到提速增效，初次來電投訴件當天交辦轉辦，普通問題6個工作日內辦結，複雜問題9個工作日內辦結。如10月18日，賈先生反映樂清市蒲岐鎮北門村部分出租房，電線隨意亂拉，存在嚴重的安全隱患，此前曾發生過火災，望及時消除安全隱患。該件當日交辦後，10月19日，蒲岐鎮消防站立即對反映地段的出租房開展排查，發現存在消防安全隱患，當即進行查封，同時，消防站對全鎮存在消防安全隱患的出租房進行分片排查。10月21日，蒲岐鎮政府全體領導班子出動，對全鎮16個村、98家存在重大隱患出租房及合用場所開展消防聯合執法大行動，對32家存在重大消防隱患且拒不整改的出租房及合用場所進行斷電處理，其中5家出租房直接拆除電錶處置，有效消除了一大批重大火災隱患場所。3個工作日一個鎮內的消防隱患得到有效解決，來電群眾非常滿意。
四是全程跟蹤。該中心按“誰接聽、誰交辦、誰跟蹤、誰督辦”的工作流程，落實“首辦責任制”，要求事權單位及時答覆來電群眾合理合法訴求，網上公佈事項辦理方式和結果。如10月31日開始樂清市區至樂清火車站的21路公交專線開通後，原來開進白石街道的城鄉公交車停運了，沿線五六個村的村民出行變得很不方便。11月中旬，不少白石街道的村民撥打12345政務服務熱線反映坐車難的問題，希望早日得到解決。工作人員了解情況後，及時進行現場走訪，了解到群眾確實存在出行難等問題，中心將該來電件及時報請分管交通的副市長沈林傑。11月23日，根據沈林傑副市長批示精神，召開專題會議研究決定，在白石車站（上陳村）至樂清火車站的區間道路上，臨時開通一條城市公交進行接駁，開通後，村民從白石車站（上陳村）乘坐這輛公交車到樂清火車站，再換乘21路城市公交就可至樂清市區。11月28日，白石村民乘車難的問題終於得到解決，實現白石車站、火車站、樂清市區的無縫對接，該來電事項中心派專人進行跟蹤協調，圓滿解決後撰寫的資訊還上了浙江省信訪局的今日頭條。
五是推動落實。該中心始終堅持把工作重心放在有效解決問題、維護群眾切身利益上來，做到訴求合理的解決問題到位、生活困難的幫扶救助到位、訴求無理的思想教育疏導到位，著力推動事要解決。2017年年初，在市編委辦、法制辦等單位的支援下，該中心聯合相關部門推出職能責任清單，明確主體認定機制，建立職能模糊問題聯合審定、職能交叉問題協調聯辦、疑難複雜問題一事一議等機制，基本上解決了因部門職責、責任不清導致來電件推諉扯皮。對個別涉及部門職權不明確、群眾關心的熱點難點問題，借助樂清日報、樂清電視臺等媒體和市紀委效能監督，到事發現場了解真實情況，記錄實情，及時撰寫調查報告，召開專題協調會、分析研判會，促成相關部門和鎮街聯合執法，或報請市領導批示協調落實責任，及時高效化解問題。2017年，該中心報請市領導批示25件，組織召開專題協調會議42次，媒體聯動22次，紀委效能聯動5次，共有126件重大疑難且跨部門鎮街的來電件得到有力推動辦結。
六是群眾參評。該中心從群眾最關心最直接最現實的利益問題做起，就是腳踏實地一件事情接著一件事情及時辦，一個電話接著一個電話認真接，通過第一時間接聽、記錄、答覆、分類，規定時間內交辦、轉辦、催辦、協調、督查、反饋，在省政務統一平臺上的初次投訴舉報件做到每件必回訪核實，同時堅持監督、查處、追責、曝光“四管齊下”。該中心在受理解答群眾辦理事項諮詢服務的同時，接受群眾對於在“最多跑一次”辦理過程中的相關建議和投訴，及時回應解決“最多跑一次”改革中企業和群眾反映的熱點、難點、焦點問題。如辦理單位的辦事效率、工作態度、流程規範等問題，均可向該中心進行投訴舉報建議，努力實現“最多打一次是常態”，“多次重復撥打為例外”。2017年省統一政務平臺群眾對信訪機構的滿意率達98.3%，在新的一年，該中心的目標是讓群眾每個來電達到滿意或基本滿意，使群眾更有獲得感，幸福指數得到進一步提升，全力助推“最多跑一次”改革。
