吳湘君

方寸之地顯微笑名片

——記上海浦東國際機場海關旅檢處

旅檢四科副科長吳湘君

當你置身於浦東國際機場，你會發現，在問訊臺旁，總有一張溫馨燦爛的笑臉笑迎著四方來客。她便是海關係統的服務明星，自2001年進入海關以來，她一直從事旅檢工作。她總結出的“人本、親切、高效”的“吳湘君工作法”，得到魯培軍副署長的批示肯定。她所在處室還成立了以她為組長的“吳湘君文明服務示範崗”。在她的帶領下，浦東機場海關申報崗位服務水準整體上大幅提高，“吳湘君文明服務示範崗”也多次榮獲上海口岸同創共建“文明示範崗”、 世博“優質服務貢獻獎”稱號。2012年，海關總署于廣州署長、魯培軍副署長親自視察“吳湘君文明示範崗”，並給予充分肯定。13年來，她先後榮獲過全國海關係統先進工作者、全國海關緝毒工作先進個人、上海市微笑服務大使、上海市窗口行業“文明服務標兵”、上海市級機關“青年崗位能手”等多個榮譽稱號，並多次榮獲上海海關個人嘉獎和通報表揚。中央電視臺新聞頻道新聞直播間欄目曾以“方寸之地顯微笑名片”為主題報道了吳湘君同志先進事跡。

讓微笑綻放于優質高效的服務之中

海關旅檢是空港口岸的窗口部門，吳湘君在工作中秉持以人為本、禮貌在先、文明執法、熱情服務的工作原則，以熱心、耐心、細心的工作態度認真負責、文明高效地做好本職工作，樹立海關文明執法的窗口形象。對於旅客的求助她總是熱心給予幫助，面對旅客的爭議甚至無理取鬧，她始終平和面對，耐心解釋。一次，一名旅客因攜帶十瓶紅酒入境，被告知要對超出免稅額度的紅酒徵收關稅，該旅客無法接受，出言不遜，給現場監管秩序造成了不好影響。吳湘君趕赴現場後，耐心細緻解釋海關規定，以最快速度完成徵稅後，她還與機場工作人員主動溝通，為旅客迅速辦理了轉機手續，解決了燃眉之急，最終換來了理解和感謝。

吳湘君還帶領示範崗的成員從點滴起步、從細節著手，以“人本、親切、高效”為理念，總結出“三幫”、“四辦”、“五心”的吳湘君工作法，即“年邁行動不便的幫、不清楚通關程式的幫、遇到困難急事的幫；能辦的事馬上辦，難辦的事儘量辦，份內的事認真辦，份外的事積極辦；解答問題耐心、辦理業務細心、幫助旅客熱心、服務旅客真心、旅客出入稱心”。同時，在實際工作中提煉出“三注意、三主動”：“注意情緒焦躁的旅客、注意需要幫助的旅客、注意身份特殊的旅客；主動開通愛心通道、主動為旅客指引通關流程、主動宣講海關監管要求”，並被評為“上海航空港世博文明服務舉措”。此外，她帶領團隊歸納編撰了《吳湘君文明服務示範崗工作手冊》，成為全體旅檢做好窗口服務的工作指南。在吳湘君的帶動下，“吳湘君文明服務示範崗”成了候機樓裏的“資訊站”，除了辦理海關手續，還為來自五湖四海的旅客提供包括現場指引、疑難解答在內的各類現場問訊服務。

讓微笑傾注于一絲不茍的履責之中

吳湘君嚴格執行申報業務的操作規程，對每一票業務都認真嚴謹，每個數字、每個圖章都做到清晰可辨，她操作的單據被保留下來，作為帶教新關員的範本；她在工作筆記中整理了各項海關業務規定，時常翻閱，細緻鑽研；她密切關注貨物、毒品走私的最新形勢和新手段，根據實際情況實時更新工作重點。面對繁忙的工作任務，她總是吃苦在先，擔當在前，特別是在歷次臺商包機、2007年上海特奧會、2008年北京奧運會及殘奧會等重大活動及賽事的海關通關保障工作中，她主動承擔並出色完成了大量的專用通道申報崗位工作，而對旅客的種種質詢和百般刁難，她總是不厭其煩、耐心細緻的笑以應對。有一次值夜班，時間已是淩晨1點，有兩名外國旅客前來申報攝影攝像器材暫時進境業務，由於受網上錯誤資訊的影響，他們對保函和保證金的處理辦法提出質疑。對此，吳湘君運用嫺熟的海關法規知識向兩位旅客作了解答，但四十分鐘後兩名旅客又堅持要求海關關員出示條文，為了給這兩名旅客一個有説服力的解釋依據，她又查閱並出示了完整的紙質和電子法規，最終讓外國旅客心服口服地接受了海關的操作處理。而送走這最後兩名旅客已是深夜三點了。多年來，她曾先後兩次在接受旅客諮詢中獲知重要情報，配合其他關員查獲毒品走私案，這在上海空港口岸是史無前例的。

讓微笑成為展現團隊形象的亮麗名片

在做好自己本職工作的同時，吳湘君還積極參與各類志願者服務行動，主動為旅客提供資訊諮詢、愛心服務和語言翻譯等志願服務。她概括了“一步到位、一應俱全、三個‘不’”的工作訣竅，將海關申報業務的要求概括成7段工作口訣，幫助團隊理解記憶，並手把手帶教，確保掌握神態、動作等要領。同時，要求團隊成員熟記航空港的服務保障、設備設施、機場交通等各類旅客可能諮詢的內容。她還積極組織黨員群眾參加各類公益活動，樹立海關關愛社會、心繫公益的良好形象，報名參加成分獻血、特奧會志願者，參與資助困難學生家庭，數次走訪慰問，送上溫暖。在通過競爭上崗走上副科長崗位後，她注重科室凝集力建設，關心同事的工作、生活，悉心指導業務工作，真心為大家辦事，有效提升了科室凝聚力、戰鬥力。