中國網訊（通訊員于進之）  近日，湖北省荊門市東寶區醫療保障服務中心積極響應省、市兩級關於“行風建設專項評價”的工作部署，堅決推動經辦服務進一步提質增效；主動求變、多管齊下、內外兼修，借專項工作之勢，積極探索多途徑優化營商利民環境之策，為進一步夯實區域民生政務服務品質作出了有益探索。

排查定位再創新

針對部門成立時間短，人、事、崗磨合有限、區縣存在差異難以參考學習等背景因素，東寶區醫療保障服務中心全體職工迎難而上，刀刃向內，視此次行風建設專項評價工作為鏡。不避短、不畏煩，採用有序推進、層層排查、到崗到人、精準定位的方式，第一時間開展自查自評。

在“思想大解放、服務大提質、效率大提升、環境大優化”的宗旨號召下，全體職工破除部門、崗位、個人本位主義，抓住業務辦理、電話諮詢、政策下鄉的互動機會，以刨根問底、聞過則喜的態度與群眾深入交流，廣泛了解群眾訴求，不放過任何問題徵兆；對於暴露出的短板，深挖流程原因、調度原因、銜接原因，聚焦于標本兼治，確保“病因”分析科學、客觀，為後續改進判明正確方向。

同時，積極邀請區行政審批局對中心窗口進行指導、觀摩、評議；會同區行政審批局，對業務銜接優化、現場硬體設施、人員崗位配置、多級流程傳遞、服務途徑構建等30余個核心指徵依次梳理。並與一同入駐行政服務大廳的民政、稅務、人社部門以結對互助、互評互學的形式交流提高，從而營造優質服務效果你追我趕；優質服務追求熱度不降的良好氛圍。

在區行政審批局的幫助指導下深度優化窗口服務。

對症糾建再創新

為了做到查改順利銜接、糾建同步進行，東寶區醫療保障局立足一線實際，針對前期排查中較為突出的服務評價體系短板，加大彙報反饋力度。爭取配套資金，積極調度財務科室完成窗口評價器採購；積極配合區行政審批局完成線路偵測、設備調試、介面對接等前置工作，落實基礎準備先行先辦不拖遝；評價器後續上聯接入湖北政務服務網無等待。

同時，受限于本地區運營商所能提供的熱線電話服務種類，針對中心僅有前置IVR語音導航，無法在通話結束後進行打分或選擇式滿意度採集的現狀，進一步壓實熱線電話接聽人員崗位職責；對群眾通過電話途徑反饋的突出意見，做好消化處理，保證問題反饋有結果、人工回復不漏件。並加大與省、市兩級的溝通力度，廣泛開闢問題求解思路，將採購包含滿意度評價、挂機短信、來電彈屏、遇忙排隊、問卷調查、錄音統計等功能的呼叫中心軟硬體提上日程，進一步挖掘熱線電話在服務評價體系中的關鍵作用。

迅速補齊軟硬體，構建服務評價體系。

而針對政務服務迭代快、更新快、需求變化快的社會學特徵，東寶醫保局以青年黨員前往湖北省委黨校學習為契機，主動對接湖北省委黨校公共管理教研部，構建了教、學、研、思、踐、悟多位一體的良性互動渠道，實現了決策制定有理論、業務改良有指導、實踐優化有反饋；有機整合學界業界各自特長，發揮比較優勢，力求知行合一、“將論文寫在祖國大地上”。為進一步提升一線理論水準、增強職工大局宏觀意識、科學優化後續決策部署奠定了強大的學術後盾和知識源泉。

鞏固維持再創新：

“治國安邦、人才為急”，如何切實提升人員綜合能力素質，做到服務水準持續鞏固，一直是實務中的難題；為了做好成果運用，將專項工作要求轉化為日常工作常態，東寶區醫療保障服務中心副主任李志軍採取高頻式、伴隨式、談話式的創新模式充分了解各位職工的難處、好處、短處，從而輔助大家進一步消化服務運轉中的難點、堵點、痛點；在集中例會以外，開闢了“一對一滴灌”的隊伍建設方法。

李志軍充分利用業務平高峰間隙，穿梭于窗口各個崗位，傾聽職工訴求，或是搭手幫助整理資料、或是細心補齊列印紙張... ...不經意的平常舉動走到了大家身邊，更走進了大家心裏。無論是崗位設置、工作分配、還是家長裏短，大家都願意和他主動探討，他則借此機會帶領大家一起消化服務質效“是什麼、為什麼、怎麼辦”的大道理，如細水長流般久久為功。經過持續數月的努力，大家的精神面貌都有了很大改觀，遇見問題從“躲過去”變為“迎上去”，實現了隊伍建設有強度、個體關懷有溫度、鞏固維持有力度。

這些良苦用心換來碩果纍纍：東寶區醫療保障服務中心在區政務中心月度考核中的排名持續上揚，更于7月榮獲“紅旗窗口”、“服務之星”榮譽稱號，獲獎職工方爭表示：“能夠借助‘行風建設專項評價’工作的實效，實現個人價值、贏得集體榮譽，我很高興，醫保服務沒有終點，我們將繼續拼搏在進行時中。”

醫保窗口被授予“紅旗窗口”。

醫保經辦的諸多創新只是東寶區持續優化營商利民環境的縮影之一；據統計，自荊門市東寶區推出“寶正好”城市服務品牌以來，以醫保為代表的民生政務窗口已全部入駐區行政服務大廳；期間，區行政審批局共整合跨部門事項40余件，積極協調破除壁壘、大膽創新、先行先試，針對多個民生政務方向打造了“一次辦好、一天辦好、一窗辦好”的高效局面，收穫區內企業、群眾的一致好評。