12345話務受理大廳裏，坐席員正在忙碌地工作。中國網記者 鄭亮 攝

中國網北京2月13日訊（記者鄭亮 倫曉璇）“新年好，請問您需要什麼幫助”？ 12345話務受理大廳裏，親切悅耳的聲音此起彼伏， 2月12日，由2022北京新聞中心主辦的“雙奧之城新氣象—2022中外媒體北京行”城市形象特色採訪活動走進北京市市民熱線服務中心（北京12345市民服務熱線）和大興區亦莊鎮接訴即辦調度指揮中心，媒體記者通過聆聽12345“接訴即辦”的故事，現場跟聽熱線、與坐席員交流互動，體驗話務受理過程等，深入了解首都北京在解決企業群眾“急難愁盼”，創新超大城市基層社會治理等方面的新做法、新發展、新成效。  

    12345話務受理大廳裏，坐席員正在忙碌地工作。中國網記者 鄭亮 攝

全面接訴一號響應 老品牌新內涵

在位於北京經濟開發區的市民熱線服務中心，數百名話務員正在忙碌地接聽市民來電、回復網民諮詢訴求、回訪市民。

北京市12345熱線已走過34年曆史。中國網記者 倫曉璇 攝

據介紹，北京市12345熱線起源於1987年的“市長電話”，歷經數次調整升級、5次更名，已走過34年曆史。從最初的一部固定電話、三名接話員，發展到如今擁有650個座席、1400多名員工的城市治理“中樞線”，建成“一號響應”的“城市服務總客服”，能夠提供電話、網際網路、政務新媒體等多渠道綜合服務，滿足不同群體表達意願的需要。

北京市12345熱線已走過34年曆史。中國網記者 鄭亮 攝

5次更名背後，體現出12345伴隨著首都經濟社會發展，不斷調整、適應、提升的過程，折射出老百姓對美好生活的嚮往，以及北京市委市政府對這條熱線的要求和期盼。

2019年以來，北京建立以12345熱線及其網路平臺為主渠道的“接訴即辦”機制。中國網記者 鄭亮 攝

2019年以來，北京建立以12345熱線及其網路平臺為主渠道的“接訴即辦”機制，面向廣大市民、企業和在京外籍人士提供“7*24小時”不下班服務，百姓只需記住並撥打“12345”一個號碼，“急難愁盼”問題就會得到快速響應、高效辦理和及時反饋。

自2019年接訴即辦以來， 12345熱線共受理群眾反映3286萬件。中國網記者 鄭亮 攝

據了解，自2019年接訴即辦以來，12345受理總量逐年提升，社會影響力不斷擴大。三年來，12345熱線共受理群眾反映3286萬件，直接解答1919萬件，派單辦理1367萬件，解決率從53%提升到86%，滿意率從65%增長到90%。2021年全年共受理群眾反映1485.8萬件，同比上升34.59%。

今年北京冬奧會火炬傳遞期間，來自北京市12345市民熱線服務中心的受理班長劉緩參與了冬奧火炬傳遞。中國網記者 鄭亮 攝

 開通外語坐席 北京12345的“雙奧情”

早在2008年北京夏季奧運會時，為滿足國外賓客對奧運資訊與城市資訊多語言的需求，12345熱線就開通了外語坐席，為服務外籍運動員、來京觀賽旅遊者解決住宿、出行等問題發揮了重要作用。2010年起，熱線與北京外國語大學多語言服務中心建立工作對接與合作，服務語種擴展到英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韓八種常用語言。從今年1月23日起，12345熱線外語服務進入冬奧服務狀態，語種擴大到21個，新增了捷克、芬蘭、哈薩克、荷蘭、羅馬尼亞等語言，實現冬奧賽會及城市運作的多語言保障。

疫情以來，12345熱線持續高位運作，平均每天接到百姓的涉疫來電萬餘個。中國網記者 倫曉璇 攝

助力涉外防疫 架起“連心橋”

2020年新冠肺炎疫情席捲全球，12345熱線持續高位運作，平均每天接到百姓的涉疫來電萬餘個。為方便外籍人士準確獲取疫情資訊，積極配合防疫工作大局，12345創新工作機制，聯合市外辦、北京外國語大學主要面向街道社區防疫工作人員，開通了一條涉外防疫服務專線。

“2020年3月疫情期間，一位葡萄牙籍人士隔離期間出現發熱症狀，其屬地疾控中心向12345熱線來電求助。由於葡語不在常規8種外語服務範圍內，接到這位葡萄牙人所在社區電話後，熱線專門向北京外國語大學協調了一位葡語專業學生志願者解答，打消了他的疑慮。後來這位葡萄牙籍人士專程給這位學生志願者回電説‘核酸檢測為陰性，非常感謝！’”熱線中心副主任馮穎義在回答記者提問時講到。

離開12345市民熱線服務中心，記者隨後來到位於大興區東北部、12345熱線東部2公里處的大興區亦莊鎮接訴即辦調度指揮中心。亦莊鎮地處大興與朝陽、通州、經開區四區交界，城市化進程快、人員結構複雜、群眾訴求多層多元。為更好地服務群眾，亦莊鎮結合實際，在智慧城市建設的基礎上大膽探索，創新研發“亦莊美好家園”數字化社區治理系統，探索“黨建引領、科技賦能、共建共治”的基層治理之路，讓亦莊群眾享受到了更加便捷、舒適的現代化城市生活。大興區亦莊鎮接訴即辦調度指揮中心與綜治網格中心合屬辦公，建立了24小時接聽、受理、辦理群眾訴求機制，規範了“接、轉、回、批、辦、復”群眾訴求辦理流程，負責全面落實市區兩級接訴即辦工作部署，調度指揮全鎮各單位群眾訴求的辦理。

亦莊鎮鎮長緱澤鵬介紹鎮“城市大腦”智慧化建設有關情況。中國網記者 倫曉璇 攝

    科技賦能 “智慧管家”全時全域守護

亦莊鎮鎮長緱澤鵬首先介紹了鎮“城市大腦”智慧化建設有關情況，隨後現場操作演示，與採訪團互動，系統展示了“亦莊美好家園”數字社區平臺。

“以往發現垃圾桶滿冒需要靠物業人員在小區一圈圈巡視，無法及時發現處理，一定程度影響居民的生活體驗。自從有了‘亦莊美好家園’系統，一旦垃圾桶滿冒或者桶蓋沒有蓋上，系統就能智慧報警、自動派單，工作人員就近搶單立即解決，現在管理起來就方便多了，為我們節省了很多人力。”鎮長緱澤鵬説，物業管理模式由傳統的人工操作變成線上標準化、智慧化管理，物業員工由原來被動分配工作變成主動搶單，年終績效和工作量直接掛鉤，服務居民的積極性大大提高。

據了解，這套系統致力於成為服務居民的“智慧管家”，利用人工智慧、大數據分析等科技手段，通過後端演算法賦能社區現有的前端探頭，對危險區域闖入、消防通道佔用等高頻場景實時預警，幫助物業人員及時處理問題。

居民可以線上提交報修需求、手機繳納費用，並對物業公司的服務進行評價；居委會可針對小區內公共安全隱患和公共設施損壞等問題派單物業，全程督辦服務環節，並以此作為物業公司的考評依據。此外，系統內開設“文明積分銀行”，調動居民參與公益志願服務的積極性，讓“德者有所得”，共建“美好家園”。

“垃圾分類”連上城市大腦

垃圾分類作為一種新時尚，真正地推動落地離不開居民積極參與，而促使居民養成垃圾分類習慣，亦莊鎮不斷探索科學管理垃圾分類的新模式。

亦莊鎮應用AI智慧報警社區治理場景，實時檢測垃圾箱裝滿程度、垃圾滿溢程度、垃圾箱外堆放垃圾程度，第一時間聯繫到相應物業負責人、垃圾分類指導員進行處理，實現了垃圾分類實時精準管理。

據介紹，每家每戶都有自己的專屬二維碼，誰垃圾分類做得好、誰做得差，分揀員都能檢查。鎮裏專門開發了小程式，拿著手機隨時查，非投放時段投放的生活垃圾將不予積分，進一步促進居民投放習慣的養成，適時開展積分兌換禮品活動，鼓勵引導居民長期堅持正確分類。

亦莊鎮鎮長緱澤鵬通過系統現場連線網格員。中國網記者 倫曉璇 攝

    精細網格化服務 解民憂聚民心

“我現在所在位置為鹿海園片區泰河園一里網格……”活動現場，亦莊鎮鎮長緱澤鵬通過系統連線了網格員，向採訪團呈現了鎮精細化管理工作。

緱澤鵬介紹，亦莊鎮著力打通網格上下聯動機制。目前已形成5個片區，22個基本網格、64個單元網格治理格局。目前已包括市容環境、道路交通、房屋土地、公共設施、街面秩序、社會服務類、施工管理、突發事件、宣傳廣告、園林綠化等共計12大類、207小類服務內容。每個網格中配備3名專職網格員，網格內包片幹部、執法隊伍、社區、物業、黨員志願者等N項資源人力全部編組下沉，形成“全科網格”多項職能捆綁，“統一管理、全面統籌、社區引領、網格執行”的服務管理體系。

此外，亦莊鎮還不斷延展網格服務內容。通過民情“亦”站、亦莊e城微信留言、“隨手拍”等方式持續匯集民意暢通訴求渠道，並將訴求分別納入政府摺子和“民心微實事”，急、小訴求即時納入“接訴即辦”體系辦理。通過“治理內容大家提、治理方式大家議、治理方案大家定”的形式，實現基層服務管理共建共治共用，從“接訴即辦到未訴先辦”“的轉變。