銀監會發佈《商業銀行服務價格管理辦法》[組圖]_圖片中國

資料圖。中國網圖片庫耿國慶攝影

中國網2月14日訊（記者孫磊）銀監會中國銀監會、國家發展改革委今日下午召開媒體通氣會，正式發佈《商業銀行服務價格管理辦法》，公佈了商業銀行服務實行政府指導價、政府定價的目錄，降低和調整了部分收費標準，規定了部分免費服務項目。銀監會創新部主任王岩岫、發改委價格司處長張滿英、銀監會創新部銀行卡業務風險監管崗處長張倩和發改委價格司處長倪弘參加會議。

規範銀行服務價格行為保護金融消費者權益

中國銀監會、國家發展改革委近日正式發佈《商業銀行服務價格管理辦法》（以下簡稱《辦法》）。

近年來，隨著廣大群眾金融消費需求不斷增長,我國銀行業逐步改善服務理念和方式，加強金融創新，服務能力和水準不斷提高，服務種類日益豐富。與此同時，商業銀行業務發展和受理渠道的多樣化，使服務價格資訊披露和銀行客戶行使知情權、選擇權的形式更加複雜。中國銀監會和國家發展改革委多次研究並向公眾徵求意見，制定了《辦法》。在起草過程中，中國銀監會和國家發展改革委收到了社會和各類機構兩千余條寶貴意見。經逐條梳理和研究，對相關意見盡最大可能吸納。對涉及專業表述的修改意見，基本吸收；對沒有分歧但表述不同的意見，組織相關方專題討論並形成了較為統一的表述。

《辦法》對政府指導價、政府定價、市場調節價的制定和調整，服務價格資訊披露，商業銀行內部管理，服務價格監督管理等方面做出規定。

按照《價格法》有關規定，《辦法》將銀行服務價格分為政府指導價、政府定價和市場調節價，實施分類管理。對於銀行客戶普遍使用、與國民經濟發展和人民生活關係重大的銀行基礎服務，納入政府指導價或政府定價管理範疇，由主管部門根據商業銀行服務成本、服務價格對個人或單位的影響程度、市場競爭狀況等制定和調整。同時，《辦法》界定了實行市場調節價的銀行服務範圍，強調依法制定和調整市場調節價的主體是商業銀行總行、外國銀行分行，細化了市場調節價的制定和調整程式。

針對群眾反映較多的代繳代扣代收代付業務手續費問題，《辦法》要求按照“誰委託、誰付費”原則收取委託業務相關手續費，不得向委託方以外的其他單位和個人收取委託業務相關手續費。

針對銀行終止服務機制缺失導致有客戶非自願被扣費的現象，《辦法》規定銀行應根據客戶要求，採取合法有效措施，及時終止相關服務。對強制客戶接受服務並強制扣費行為做出禁止性規定，基本覆蓋了目前投訴反映較多的問題。

在規範價格資訊披露方面，《辦法》嚴格了商業銀行服務價格資訊披露的要求。規定商業銀行應當在其各類營業場所、網站主頁的醒目位置及時、準確公示實行政府指導價、政府定價和市場調節價的服務項目、服務內容、服務價格、適用對象等資訊。同時，要求商業銀行制定和提高實行市場調節服務價格，應當至少於執行前3個月按規定方式進行公示。

在保障客戶知情權、選擇權方面，《辦法》規定，銀行在為客戶提供服務之前，應嚴格執行服務價格資訊披露的規定，在客戶確認接受服務價格後，方可提供服務。客戶在使用服務前明確表示不接受相關服務價格的，銀行應及時終止服務，不得強制或變相強制客戶接受服務。

《辦法》強化了商業銀行服務價格內部管理要求，規定商業銀行應當明確服務價格管理的牽頭部門，制定和嚴格執行管理制度，完善投訴和處理機制，明確銀行客戶投訴登記、調查、處理、報告等事項的管理流程、負責部門和處理期限等。

《辦法》細化了對銀行服務價格違法違規行為的處罰規定,對突破政府指導價、政府定價相關規定，未按照規定程式制定和調整市場調節價，商業銀行分支機構擅自定價，未按照規定進行服務價格資訊披露，內部管理不合規等行為，明確了相關處理的法律依據。

《辦法》鼓勵社會監督和行業自律，共同促進商業銀行規範服務價格行為，使銀行服務收費行為更加公開透明。

《商業銀行服務價格管理辦法》

第一章總則

第一條為規範商業銀行服務價格管理活動，保護客戶合法

權益，促進商業銀行健康發展，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國價格法》等法律法規，制定本辦法。

第二條依據《中華人民共和國商業銀行法》和《中華人民共和國外資銀行管理條例》設立的商業銀行，適用本辦法有關規定。

經中國銀行業監督管理委員會依法批准設立的其他銀行業金融機構，適用本辦法有關規定。

第三條本辦法所稱商業銀行服務，是指商業銀行向客戶提

供的各類服務。本辦法所稱客戶，是指商業銀行的服務對象，包括自然人、法人和其他組織。

本辦法所稱服務價格，是指商業銀行提供服務時收取的費用。

第四條商業銀行服務價格行為應當嚴格遵守國家法律、法

規、規章和有關監管規定，遵循公開、公平、誠實、信用的原則，接受社會監督。

第五條商業銀行應當建立科學有效的服務價格管理體系，

加強內部控制，充分披露服務價格資訊，保障客戶獲得服務價格資訊和自主選擇服務的權利。

第六條根據服務的性質、特點和市場競爭狀況，商業銀行服務價格分別實行政府指導價、政府定價和市場調節價。

第七條中國銀行業監督管理委員會和國務院價格主管部門依照有關法律、法規及本辦法的規定對商業銀行服務價格管理活動進行監督管理。

第二章政府指導價、政府定價的制定和調整

第八條對客戶普遍使用、與國民經濟發展和人民生活關係

重大的銀行基礎服務，實行政府指導價或政府定價。

第九條國務院價格主管部門會同中國銀行業監督管理委員會，根據商業銀行服務成本、服務價格對個人或企事業單位的影響程度、市場競爭狀況，制定和調整商業銀行政府指導價、政府定價項目及標準。

第十條制定和調整政府指導價、政府定價，按照以下程式執行：

（一）組織商業銀行等相關機構進行成本調查；

（二）徵求相關客戶、商業銀行和有關方面的意見；

（三）做出制定或調整相關服務價格的決定，向社會公佈。

第三章市場調節價的制定和調整

第十一條除實行政府指導價、政府定價的服務價格以外，商業銀行服務價格實行市場調節價。

第十二條實行市場調節價的商業銀行服務價格，應當由商

業銀行總行制定和調整。分支機構不得自行制定和調整服務價

格。

商業銀行分支機構因地區性明顯差異需要實行差別化服務價格的，應當由總行統一制定服務價格，並由總行按照本辦法規定統一進行公示。

外國銀行分行根據其總行（或地區總部）的授權制定和調整服務價格，按照本辦法規定進行公示。

第十三條商業銀行制定和調整市場調節價，按照以下程式

執行：

（一）制定相關服務價格的定價策略和定價原則；

（二）綜合測算相關服務項目的成本和收入情況；

（三）進行價格決策；

（四）形成統一的業務説明和宣傳材料；

（五）在各類相關營業場所的醒目位置公示；

（六）設有商業銀行網站的，應當在網站主頁醒目位置公示。

第十四條商業銀行制定和調整實行市場調節價的服務價

格，應當合理測算各項服務支出，充分考慮市場因素進行綜合決

策。

第十五條商業銀行總行向有關部門報送的本機構服務價格工作報告，包括以下內容：

（一）服務價格管理的組織架構和服務價格管理總體情況；

（二）服務收費項目設置、調整情況和相應的收入變化情況；

（三）免費服務項目設置情況、調整情況、相應的收入變化情況，在服務價格方面承擔社會責任的情況；

（四）服務項目的收入結構和評估情況；

（五）服務價格的資訊披露情況，包括資訊公示的方式和渠道；

（六）與服務價格相關的投訴數量、分類和處理情況；

（七）對客戶反饋意見的解釋説明情況和意見採納情況；

（八）附表：本行服務的分類、具體項目、價格水準等情況；

（九）與服務價格相關的其他情況。

第十六條商業銀行按照市場化原則接受相關單位的委託，

辦理代收水、電、燃氣、通訊、有線電視、交通違章罰款等費用以及代付工資、社會保險金、住房公積金等代收代付業務，應當按照“誰委託、誰付費”的原則收取委託業務相關手續費，不得向委託方以外的其他單位和個人收取費用。

第十七條客戶因商業銀行調整服務價格或變更服務合同，

要求終止或變更銀行服務的，商業銀行應當根據客戶要求、相關服務合同或其他已簽署的法律文件採取合理有效的措施，依法及時終止或變更相關銀行服務和對應的服務合同。

第十八條商業銀行向客戶收取的服務費用，應當對應明確

的服務內容。

第四章服務價格資訊披露

第十九條商業銀行應當按規定進行服務價格資訊披露。

商業銀行應當在其營業場所醒目位置，設有網站的應當在其網站主頁醒目位置，及時、準確公示實行政府指導價、政府定價和市場調節價的服務項目、服務內容、服務價格、適用對象、政府指導價或政府定價的文件文號、生效日期、諮詢（投訴）的聯繫方式等。公示的各類服務價格項目應當統一編號。

第二十條商業銀行應當採取以下措施保護客戶相關權益：

（一）在營業場所的醒目位置提供相關服務價格目錄或説明手冊等，供客戶免費查閱，有條件的商業銀行可採用電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢等方式披露服務價格資訊；

（二）設有商業銀行網站的，應當在網站主頁醒目位置公示服務價格目錄或説明手冊等，供客戶免費查閱；

（三）使用電子銀行等自助渠道提供服務的，應當在收取服務費用之前，提示客戶相關服務價格，並保證客戶對相關服務的選擇權；

（四）明確界定各分支機構同城業務覆蓋的區域範圍，通過營業場所公示、宣傳手冊、網站公示等方式告知客戶，並提供２４小時查詢渠道。同城業務覆蓋的區域範圍應當不小于地級市行政區劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市應當列入同城範疇。

第二十一條商業銀行應當提醒客戶提供真實有效的聯繫資訊並在相關資訊變更後及時通知銀行，以便商業銀行調整服務價格時按照合同約定方式及時告知客戶。

第二十二條商業銀行關於服務價格資訊的公示涉及優惠措施的，應當明確標注優惠措施的生效和終止日期。

第二十三條商業銀行提高實行市場調節價的服務價格，應當至少於實行前３個月按照本辦法規定進行公示，必要時應當採用書面、電話、短信、電子郵件、合同約定的其他形式等多種方式通知相關客戶。

商業銀行設立新的實行市場調節價的服務收費項目，應當至少於實行前３個月按照本辦法規定進行公示。

第二十四條商業銀行接受其他單位委託開展代理業務收費時，應當將委託方名稱、服務項目、收費金額、諮詢（投訴）的聯繫方式等資訊告知客戶，並在提供給客戶的確認單據中明確標注上述資訊。

第二十五條商業銀行應當嚴格執行服務價格資訊披露的有關規定，在為客戶提供服務之前，應當告知相關服務項目、服務價格、優惠措施（含生效和終止日期），客戶確認接受該服務價格後，方可提供相關服務；客戶在使用服務前明確表示不接受相關服務價格的，不得強制或變相強制客戶接受服務。

第二十六條對於需要簽署服務章程、協議等合同文件的銀

行服務項目，商業銀行應當在相應的合同文件中以通俗易懂、清晰醒目的方式明示服務項目或服務內容、服務價格、優惠措施及其生效和終止日期、與價格相關的例外條款和限制性條款、諮詢（投訴）的聯繫方式等資訊。

第五章內部管理

第二十七條商業銀行應當按照審慎經營原則，建立健全服

務價格管理制度和內部控制機制，建立清晰的服務價格制定、調整和資訊披露流程，嚴格執行內部授權管理。

第二十八條商業銀行服務價格管理制度應當嚴格遵守國家法律法規，明確價格行為違規的問責機制和內部處罰措施。

第二十九條商業銀行應當指定一個部門牽頭負責服務價格管理工作，建立服務價格內部審批制度，適時對服務價格管理進行評估和檢查，及時糾正相關問題，並組織開展服務價格相關宣傳、解釋、投訴處理等工作。

第三十條商業銀行應當建立服務價格投訴管理制度，明確

客戶投訴登記、調查、處理、報告等事項的管理流程、負責部門和處理期限，確保對客戶投訴及時進行調查處理。

第三十一條商業銀行應當設立統一的投訴電話、書面投訴

聯繫方式等渠道，並在營業場所和網站醒目位置進行公示，以便及時受理客戶對服務價格的相關投訴。

第三十二條商業銀行應當認真處理和及時答覆客戶投訴。

商業銀行應當建立相應的投訴自查機制，對投訴管理制度的

落實情況、投訴處理情況進行定期或不定期自查。

第三十三條除國家法律、法規、委託代理合同有相關規定和要求的情況以外，商業銀行應當拒絕任何單位和個人利用銀行渠道直接向客戶收取任何費用。

第六章服務價格監督管理

第三十四條商業銀行違反本辦法規定，有下列行為之一的，由中國銀行業監督管理委員會、國務院價格主管部門按照各自法定職責，依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國價格法》、《價格違法行為行政處罰規定》等法律法規處理：

（一）擅自製定屬於政府指導價、政府定價範圍的服務價格的；

（二）超出政府指導價浮動幅度的；

（三）提前或推遲執行政府指導價、政府定價的；

（四）擅自對明令禁止收費的服務項目繼續收費的；

（五）未按照規定程式制定和調整市場調節價的；

（六）商業銀行分支機構擅自製定或調整市場調節價的；

（七）未按照規定進行服務價格資訊披露的；

（八）未按照規定開展服務價格相關內部管理工作的；

（九）其他違反本辦法規定的行為。

第三十五條鼓勵有關單位和個人對商業銀行服務價格違法行為進行監督。有關單位和個人發現商業銀行服務價格行為存在侵害其合法權益問題的，可依照法律、法規規定採取相關法律措施或投訴。

第三十六條行業協會等自律組織應當在規範商業銀行服務價格行為方面充分發揮自律協調作用。

第七章附則

第三十七條本辦法自２０１４年８月１日起施行。《商業銀行服務價格管理暫行辦法》（中國銀行業監督管理委員會國家發展和改革委員會令２００３年第３號）同時廢止。

第三十八條本辦法生效後，此前有關商業銀行服務價格或收費的規定與本辦法規定不一致的，按照本辦法執行。