探訪北京鐵路局12306客服中心 內設職工發泄墻和拳擊柱[組圖]

接線員在午休時間利用拳擊柱出氣。

發泄墻上接線員留下的“忍”字條。

韓軍，北京鐵路局12306客服中心的接線員。乍一聽，像是個男孩子的名字，可1988年出生的她卻是個文靜的小姑娘。在家裏，這個父母和哥哥捧在心尖兒上的小公主，在12306客服中心，卻因為忍了一位旅客半小時的謾罵，而獲得了年度委屈獎。

每天清早，韓軍就開始了她一天的工作，深吸一口氣走進客服中心，打開電腦戴上耳麥，接聽一個又一個諮詢、投訴電話。

“我買臘月二十八的火車票應該幾號去買？”“我這電腦怎麼下載不了證書？”韓軍説，在每天接聽的300多個電話裏，這樣的諮詢電話是她最喜歡的，她可以一步步耐心解答幫旅客解決問題，而最擔心和最常接到的，卻是旅客的投訴。

“比如一些旅客買不到火車票著急，就會説髒話、罵人；有的旅客趕火車要遲到了，要求我們給列車長打電話，要火車等等他……”提起因被罵了半小時，且不能挂斷電話而獲得的委屈獎，她歪著頭想了半天説，“接多了這樣的電話，竟想不起來了”。

韓軍説，剛來這裡工作的時候，自己也常常委屈得偷偷哭，有的客服人員還因此患上了抑鬱症，只能調離崗位。

接了旅客罵人的電話，憋了一肚子火怎麼辦？韓軍説，北京鐵路局12306客服中心的食堂裏設了一面職工發泄墻和拳擊發泄柱，肚子裏有火時可以來“打打人”、“罵罵人”。

在這面發泄墻上，貼滿了紅紅綠綠的便簽條：“旅客虐我千百遍，我視旅客如初戀。”“都説顧客是上帝，我把你們當上帝，你們把我們當什麼？每天挨罵、忍著。半年前的車票退票，你當那是金子要回收啊？我過生日都在上班，我容易麼！”

北京鐵路局相關負責人介紹，12306客服中心主要負責旅客的問詢投訴等工作，1月6日一天共接聽3萬多個電話，每人大約接聽300到400個電話。為了緩解職工的這種壓力，客服中心想出了讓職工發泄的辦法。(文/京華時報記者韓旭圖/京華時報記者王海欣)