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“三道關”讓消費者維權舉步維艱

一名女子購買了一輛66萬元的賓士車作為自己30歲的生日禮物。然而新車還未開出4S店,就發現車輛發動機存在漏油問題。4S店表示無法退款也不能換車,只能按照“汽車三包政策”更換發動機。女子在4S店坐賓士車上哭訴維權的視頻引發輿論廣泛關注。(4月15日中國新聞網)

新車還未開出4S店就發現車輛發動機存在漏油問題,可卻不能換車也不能退款,只能按照“汽車三包政策”更換發動機,換作任何一個消費者都難以接受。對這十分明顯的問題,相關部門也沒迅速作出明確有效的處理辦法。此事件的發生充分反映出消費者在維護自身權益方面的艱難。

消費者維權艱難源於“三道關”。

第一道關是經營者的誠信關。經營者提供的商品和服務要保質保量,要做好明碼標價和相關公示告知義務,這是對經營者誠信經營的最起碼要求。如果經營者不誠信,就會故意隱瞞品質上的問題,有意短缺數量,該作説明提醒的事項事先不作説明提醒,即使日後被消費者發現也找出各種各樣的理由加以否認或抵賴,甚至誣賴給消費者。經營者的不誠信做法讓消費者維護自己合法權益的難度大增,使一些消費者不得已放棄維權活動。可以説,經營者的不誠信和霸道行為是消費者維權道路上的第一道難關。

第二道關是商品和服務品質檢測關。消費維權多與品質問題有關。對是不是某方面的品質問題,經營者和調解方總是要消費者提供檢測報告,以檢測報告説事,可檢測報告對於普通消費者或一般的消費維權事件來説並不容易取得,或者要花費較多的金錢、時間才能取得,很不划算,且有些檢測還是由經營者來做來解釋,顯然這很不利於消費者。甚至對一些通過生活常識就能發現的問題也必須要有檢測報告才會認定、才能認可。面對品質檢測難關,會讓許多消費維權活動望而止步、不疾而終,會讓許多消費者啞巴吃黃連——有苦説不出。品質檢測關,看似公平合理,以數據説話,實則為消費者依法保護自己的合法權益增加了難度。

第三道關是行政執法風險關。相關部門在處理消費者維權和查處經營者違法違規經營活動中,總是十分小心謹慎,唯恐惹上行政執法風險。現在行政執法要求比較高,既講究程式合法,也講究實體合法;既講究證據充分、合法合規,也講究言辭妥當、文明用語,在執法過程中還要全程留痕,為防止惹麻煩留個後手。行政執法的高標準、嚴要求,讓相關部門執法人員有所顧慮,沒有十拿九穩的證據基本上不出手。監管部門的小心謹慎、自我防範,不能説錯,但在無意之中助長了經營者的“霸道和蠻不講理”,助長了經營者的不誠信行為,加大了消費者維權的難度。

擴大消費尤其是高品質的消費是推動我國經濟轉型升級,應對世界經濟下行風險的重大戰略舉措,優化放心消費環境是加強和諧社會建設和使人們放心消費的重要抓手,只有有效破除誠信經營關、品質檢測關、行政執法風險關,侵犯消費者權益的事件才能少發生,消費者的權益才能得到更為有力的保護,廣大群眾才能真正放心消費,消費對經濟發展的拉動作用才能更大更明顯更有力,國內消費市場的地位和作用才能顯得更為重要。

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  • 2019年2月25日,西安投訴人某女士與西安利之星汽車有限公司簽訂了分期付款購買全新進口賓士CLS300汽車購車合同;3月27日,提車後因認為發動機存在問題與“利之星”4s店自行協商退換車輛未果。此後,她多次與4S店溝通解決,卻被告知無法退款也不能換車,只能按照“汽車三包政策”更換發動機,該女子被逼無奈,到店裏維權。事件不斷發酵成為新聞熱點,官方也已介入調查。

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