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防範震後旅遊糾紛要未雨綢繆

據“中國阿壩州發佈”微網志發佈,截至8月9日淩晨5時00分,經初步核查,九寨溝縣7.0級地震已造成9人死亡、164人受傷。此時正值九寨溝的旅遊旺季,氣候涼爽,大量遊客前往九寨溝避暑度假,他們的安全牽動人心。記者了解到,目前九寨溝景區已停止接待遊客,具體接待遊客時間另行通告。國內各大旅行社(包括線上旅行社)紛紛在第一時間啟動應急保障機制並承諾為未出行遊客免費退款(8月9日人民網)。

發生地震的九寨溝縣是聞名世界的旅遊勝地,地震的突然發生嚴重影響了當地的旅遊秩序,直接讓乘興而來的遊客被迫停止旅遊活動。各地旅行社紛紛啟動應急保障措施確認遊客安全,並承諾為未出行遊客免費退款,這種做法不僅是對遊客的極大安慰,也是在切實履行旅行社的法律義務。地震屬於不可抗力因素,導致旅遊合同無法履行或無法繼續履行,這就涉及具體的法律問題,如果防範應對不當則會引發糾紛,損害遊客的切身利益,影響旅遊行業的行業形象。各地旅行社承諾為未出行遊客免費退款,但是究竟怎樣退、何時退、退多少尚不明確。如果站在未出行遊客的立場,當然希望旅行社“立即、全額、打卡”退款,可是旅遊法卻有特殊的規定,即因不可抗力影響旅遊行程導致合同不能繼續履行的,旅行社和旅遊者均可以解除合同,合同解除後,組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後,將餘款退還旅遊者。所以説旅行社嚴格依法為未出行遊客免費退款,遊客未必能夠實現“立即、全額、打卡”的願望,所以免費退款的承諾並不能完全消除糾紛隱患。

未出行的遊客因為九寨溝景區發生地震可能遭遇旅遊糾紛,而已經出行尚未終結合同約定行程的遊客,就更容易遭遇糾紛。合同法規定因不可抗力不能履行合同的,根據不可抗力的影響,部分或者全部免除責任,但法律另有規定的除外。如果有旅行社以這條規定免除自身責任,旅遊中的顧客自然會感覺不公平,若再加上游客對法律精神認識不到位,不理解“法律另有規定的除外”的準確含義,其權益就容易遭受損害,甚至與旅行社發生矛盾衝突。《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》就明確指出,因不可抗力導致旅遊合同無法繼續履行的,作為合同的當事人可以提出解除旅遊合同,並要求旅行社退還尚未實際發生的費用。另外因為地震導致合同無法履行或無法繼續履行的情形,遊客不能追究旅行社的違約責任,不能依照合同違約的罰則條款索要賠償,因為不可抗力因素不適用違約條款。

對於地震可能引發的旅遊糾紛,旅遊監管部門應該及時做好防範措施,將法律宣傳到位,將政策執行到位。消費者協會、旅遊投訴受理機構、調解組織、仲裁機構、人民法院等相關組織和部門要充分發揮職能作用,將服務觸角延伸,切實維護好遊客和旅行社雙方的合法權益,給地震災區的社會穩定提供法治保障。

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