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誰也不願自己是“哭訴維權”的車主

近日,陜西西安女車主因坐賓士車頂哭訴維權成為網路熱點。該車主4月13日表示,已向西安市市場監管局聯合調查組遞交資料,配合調查,繼續維權。賓士方面則表示,已派專門工作小組前往西安,將儘快與客戶預約時間以直接溝通,力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。

于新聞的客觀性來説,僅有車主哭訴維權橋段的短視頻,確實是“一家之言”,也未盡話語權平衡和事實核實的責任。不過,從車主的言辭、涉事4s店的反應、西安市市場監督管理局高新分局成立聯合調查組的“高規格應對”,乃至北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司的“官宣”來看,真相只怕十有八九是板上釘釘的。當然,在權威定論拋頭露面之前,我們無意于揣測或原罪什麼,但“哭訴維權”的車主何以令輿論心有慼慼焉?這個問題,令人凜然。

車主陳述的真相大致上是這樣的:她研究生畢業,在西安利之星賓士4s店付了二十余萬首付,背了40萬左右車貸,買下這臺總價60余萬的賓士汽車。然而簽單提車幾分鐘,發動機就漏油了。是的,大門沒出,發動機漏油。經過15天“持久戰”交涉,4s店的解決方式從退款、換車等,最後疑似只承認“根據國家‘三包’規定換發動機”。車主這才急眼了。請注意幾個蹊蹺的“點位”:第一,“退款、換車”的承諾何以變故為“換發動機”?第二,一台疑似漏油而未開出門的新車,“三包”政策撐腰的果然只能“換發動機”?第二,4s店在道理上疑似毫無招架之力的時候何以膽敢讓消費者打12315?

這些問題的答案,也許早已是“自在人心”。

車主算是“車鬧”嗎?坐在引擎蓋上講道理,靠高分貝維權,且直言“不要臉了”,確實有“鬧”的形式;不過,她言必稱“您”、言必稱“大哥”,就事論事、很講道理,説到心酸處落下弱者的眼淚,這還算是“鬧”嗎?像車主質問的:這樣的“新車”,到底是哪來的?就算不賣給她,漏油後換了發動機的“新車”,誰是下一個“接盤手”?這些問題若不清不楚,和解也只是“局部安撫”。

可以想見,因為拍視頻的圍觀者,才讓這波輿情顯現,才有了市場監管的“聯合調查組”、才驚動了品牌總部跳出來“聲明”。倘若沒有呢?車主的維權之路還要走多久。

王小波在《沉默的大多數》中説過這樣一番話,“我認為,知識分子的長處只是會以理服人,假如不講理,他就沒有長處。”一個法治社會,自然是講道理的知識分子、守法公民的大道直前的社會,而如果權益與自由是“按鬧分配”的話,一定在某種程度上寓言著公共治理層面的疏漏與問題。“哭訴維權”的車主讓每個人都有種深切的“代入感”,是因為很多時候,我們多是希望講道理來維權的,但問題是“15天過去”,面對強勢到油潑不進的4s店,如果連“三包”政策的最終解釋權都落到“大店”手裏,再是有知識、講道理的消費者又能怎樣呢?

品牌方固然要盡到企業社會責任,好好調查4s店的銷售行為,不過,職能監管部門恐怕不能點到“特別調查組”為止,眼下,更要做好兩件事:一是查查車主到底投訴過哪些部門,這些部門究竟存在不存在“不努力、不作為”的情況?二是順著“哭訴維權”事件梳理消費投訴渠道,像解決營商環境問題那樣保護消費者合法權益,嚴肅整頓4s店的各種自説自話的潛規則。

車主的樂觀肯定是對的,“我就不信天下還沒個説理的地方”。不過,對那些口才和膽識還沒有到“豁出去”地步的消費者們來説,找一個可感可知、可信可親的“説理的地方”,也許這是“315”後364天裏要直面的現實難題。於此而言,在“強大國內市場”成為關鍵詞的2019年,職能部門還應主動關懷、創新作為,讓這種疑似“不鬧不解決系列”事件在消費市場裏少些、再少些!

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  • 2019年2月25日,西安投訴人某女士與西安利之星汽車有限公司簽訂了分期付款購買全新進口賓士CLS300汽車購車合同;3月27日,提車後因認為發動機存在問題與“利之星”4s店自行協商退換車輛未果。此後,她多次與4S店溝通解決,卻被告知無法退款也不能換車,只能按照“汽車三包政策”更換發動機,該女子被逼無奈,到店裏維權。事件不斷發酵成為新聞熱點,官方也已介入調查。

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