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回應消費投訴不能當“和事佬”

繼女車主盤坐賓士車蓋維權的視頻之後,又一段“女車主與西安利之星4S店交鋒對話”的錄音再次成為網路熱搜。除了此前的權益和責任糾葛之外,收取金融服務費等一些涉嫌商業欺詐、經營款項私存等細節進一步曝光,使市場監管部門的角色表現成為輿論關注的焦點。

從4月9日接到市民熱線轉來消費者投訴資訊,到11日的行政調查介入,再到12日對涉事4S店相關涉嫌品質問題立案調查並對涉事車輛依法封存委託鑒定,以及13日再次責成“利之星”4S店儘快落實退車退款事宜,並組織“利之星”4S店負責人與投訴人對話協商,應該説,當地市場監管部門的表現不算缺位,也沒有失聲。不過,投訴人為何依然選擇“非常規維權”呢?這恐怕與消費者基於過往經驗對通過制度維權的信任不足和期許不高有關。

近年來,隨著消費升級趨勢不斷持續,圍繞消費者權益保護的矛盾也日益突出。數據顯示,近年來消費領域的權益矛盾78%以上集中在房地産仲介、金融服務契約、汽車和電子産品品質和教育培訓等新型消費領域。無論從涉事消費産品的技術複雜性或是涉事企業行銷模式的“套路”程度來看,都是對消費者權益保護提出了新課題,同時也對市場監管部門維護市場公平、凈化市場秩序能力的新考驗。

回溯上述賓士車主維權事情經過,筆者以為,監管部門在回應消費者和社會輿論方面至少有兩點需要改進。

一是對消費者投訴回應不及時。自4月9日接到投訴資訊後至11日介入,13日當地監管部門才對外發佈調查立案資訊,致使三四天時間內網路輿情升級,事態不斷發酵。

二是對消費者投訴的表態不明確。根據4月13日當地監管部門發佈的資訊,當天“組織‘利之星’4S店負責人與投訴人對話協商,努力促成雙方達成解決問題的一致意見”。協商對話當然有必要,但監管部門的職責恐怕不能僅止於此。比如,針對當事消費者投訴的被誘導參與金融服務並收取高額服務費、金融服務費被要求微信轉入第三方個人名下以及汽車消費“三包”政策在此案的適用性等,監管部門都完全可以在最短時間內作出是否合法合規性判斷,並將其告知公眾和投訴人。

效率和公平是市場經濟環境秩序的兩大要義。其中,基於政府和企業公信力的“公平”原則,更是激發市場活力、培育消費信心、促進市場經濟良性可持續發展的壓艙石。就此而言,此次備受關注的消費者投訴西安“利之星”4S店事件,不僅有利於完善世界級品牌汽車銷售服務業的行業生態治理,對於政府職能改革後的市場監管部門深化、優化市場治理能力也未嘗不是提升和改進的機會。

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  • 賓士車主哭訴維權
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  • 2019年2月25日,西安投訴人某女士與西安利之星汽車有限公司簽訂了分期付款購買全新進口賓士CLS300汽車購車合同;3月27日,提車後因認為發動機存在問題與“利之星”4s店自行協商退換車輛未果。此後,她多次與4S店溝通解決,卻被告知無法退款也不能換車,只能按照“汽車三包政策”更換發動機,該女子被逼無奈,到店裏維權。事件不斷發酵成為新聞熱點,官方也已介入調查。

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