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機票超售的法律問題不容忽視

4月9日,美國聯合航空公司由於機票超售而引發一場風波。已經登機的消費者拒絕下飛機,被機場警察拖下飛機,導致嘴部受傷流血。事件發生後,美國聯合航空公司不但沒有及時幫助消費者解決問題,聯合航空公司首席執行官還在內部郵件中讚揚航空公司工作人員的做法。

美國有線新聞網和芝加哥論壇報報道這一事件之後,引起社會廣泛議論。根據美國交通部公佈的數據,2015年搭乘美國主要航空公司6.13億消費者中,大約有4.6萬消費者因為航空公司超額售票而被迫接受航空公司提出的補償要求。但在消費者已經登上飛機,飛機即將起飛的時候,出現這樣的情況十分罕見。這説明美國聯合航空公司根本無視消費者的權利,包括消費者的自主選擇權、公平交易權和人格尊嚴不受侵犯的權利。按照通常的做法,航空公司會在值機櫃檯與消費者友好協商,如果消費者願意接受補償,那麼,航空公司不僅要安排休息和住宿的場所,提供必要的便利條件,而且會根據消費者的要求安排最近的航班。因為只有這樣,才能避免出現糾紛,也只有這樣才能最大程度維護消費者的合法利益。

超額售票是航空公司為了節省成本常見的一種做法。如果購買飛機票的消費者沒有按時趕到機場,或者沒有及時辦理登機手續,那麼,航空公司必須退票,這樣一來,航空公司將會出現巨大損失。正因為如此,航空公司為了減少自己的損失,通常都會超額售票,如果所有消費者都趕到機場並且準備登上飛機,那麼,航空公司就會安排臨時拍賣活動。如果航空公司提供的補償價格和條件符合部分消費者的需要,那麼,這部分消費者就會自動作出選擇。如果所有消費者都拒絕接受航空公司拍賣的條件,那麼,航空公司可以按照慣例隨機電腦抽籤,讓部分消費者選擇乘坐下一班飛機。

當然,按照航空業內人士的説法,航空公司所謂隨機抽籤只不過是一種障眼法,凡是購買公務艙的消費者不會參加抽籤,那些經常乘坐該航空公司飛機的消費者也不會被抽中,只有那些購買打折機票或者不經常乘坐該航空公司飛機的消費者才可能會成為中簽者。換句話説,航空公司為了確保自己利益的最大化,不會選擇那些購買全額飛機票的消費者作為退票的對象,當然更不會選擇那些乘坐公務艙的消費者作為退票的對象。乘坐經濟艙的消費者在航空公司超額售票行為中成為犧牲品,他們的選擇餘地非常有限。當然,如果所有乘客拒絕接受航空公司提出的條件,那麼,航空公司可以採取“隨機抽籤”的方式,讓那些購買廉價機票的消費者退出航班,選擇下一個航班。

航空公司的這種做法從合同法角度來説,可能是無懈可擊的,各國的民用航空法和合同法並不禁止這種交易行為,但是,在消費者已經登上飛機的情況下,這種做法有可能會導致消費者的人格尊嚴受到極大的損害。

我國這種現象並不多見。一方面是因為我國絕大多數航空公司屬於國有控股航空公司,超額出售飛機票的現象並不多,另一方面則是因為,即使超額出售飛機票,航空公司的地面後勤服務人員也會通過各種方式千方百計地解決問題。通常的做法是,通知消費者由於飛機自身的原因,不能為消費者提供登上飛機的服務,希望消費者能夠諒解,或者乾脆解釋是飛機調配的原因,希望消費者重新作出選擇。總而言之,等到消費者已經坐上飛機準備起飛的時候,航空公司通知消費者必須下飛機的現象在中國出現的可能性不大。當然,隨著我國航空公司競爭的日趨激烈,超額出售飛機票的現象會越來越多,到那個時候,航空公司能否及時地解決問題還不得而知。

希望中國航空公司能舉一反三,透過美國聯合航空公司這起事件發現問題的嚴重性。第一,充分利用網際網路絡,解決超額出售飛機票所帶來的問題;第二,一旦發現消費者滿員,應當採取協商的方式,幫助消費者解決問題,不能隱瞞事實真相;第三,必須堅持消費者優先的原則,如果由於航空公司自身添加乘務人員而導致飛機超員,那麼航空公司應當自行尋找解決問題的方案,不能把消費者趕下飛機,因為那樣做受損失的不僅僅是經濟利益,同時也將嚴重損害航空公司自身的信譽。

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  • 當地時間4月9日,美國聯合航空原定下午5時40分由芝加哥飛往肯塔基州最大城市路易斯威爾、編號為UA3411的航班,出現了超額訂票的情況。隨後一位乘客被隨機選中離開飛機,在堅持拒絕後,被趕來的機場保安暴力拖拽下了飛機。

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