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如何打破“賓士女”“柔道冠軍”類“標簽維權”的怪圈

這兩天,“賓士女車主維權事件”持續發酵。從最早“女車主坐在賓士車引擎蓋上哭訴”的一則視頻,到曝光“被迫交納金融服務費”的一段錄音,事件的曲折走向、廠商和經銷商的“閃轉騰挪”,折射出現實中擺在消費者面前艱難的維權之路,令不少人“心有慼慼焉”。

“不是處理的太慢,而是輿論發酵的太快。”來自網友的留言,道出商家面對維權的態度和策略。儘管涉事車輛有待進一步檢測,但縱觀事件始末,經銷商的銷售過程明顯涉嫌行業潛規則,賓士廠商的售後處理缺乏誠意。試想,倘若沒有女車主“豁出去”的一幕,沒有輿論的力挺,沒有監管部門的介入,賓士高管還會不會出現?道歉聲明還能不能發佈?工作小組還能否派出?這些想必都要打上一個問號。

“放下體面”的視頻點擊量過億,“突破底線”的行為引來網友共情,這從側面説明,“店大欺客”的現象絕不止西安一地、賓士一家。環顧日常生活,購買車輛時跟4S店“鬥智鬥勇”,網上購物時為品質提心吊膽,售後維修時與廠家費盡口舌……這些不愉快的消費體驗、不順暢的維權渠道、不滿意的産品服務,才是與“賓士女車主哭訴維權”産生共情背後的共鳴。

因此,“坐在賓士引擎蓋上哭”引發社會關注的意義,不應止于一人一事的和解,更要成為回應消費者合法訴求、規範廠商經銷商經營行為的維權樣本。到底是消費者的權益重要還是經銷商的利益重要,究竟是車主的尊嚴重要還是賓士的面子重要,就如涉事女車主所言,事件“已經不再是她一個人的事情,所有人都在等待一個答覆”。

但更深層的問題還在於,何以現實中的正常維權,無論從速度還是效果上,都遠不及“花式維權”“標簽維權”?一段時間以來,從“柔道冠軍實名舉報村支書”到“賓士女碩士哭訴維權”,似乎只有貼上標簽、製造噱頭,才能掀起輿論浪潮,進而倒逼事件本身的進展。“會哭的孩子有糖吃”的維權怪圈,和侵權行為一樣值得思考。

事實上,輿論天然喜歡帶有“新聞性”“標簽性”的事件,某種程度上借助輿論也確實能夠推動一些事情的解決。然而一方面,輿論不是“萬能靈藥”,不能為了引發輿論而製造輿論,這容易走偏、走樣;另一方面,相比熱點本身,我們還應關注那些沒有引起輿論波瀾的“沉沒的聲音”,沒有成為輿論焦點的維權也需要關注。從這個意義上説,一套行之有效的意見反饋機制、維權響應體系,比一兩次輿論反響、幾個社會熱點更迫切,也更珍貴。

説到底,我們同情“沒開出店發動機就漏油”的遭遇,也肯定“賓士女車主哭訴維權”的努力,但並不鼓勵“花樣維權”“標簽維權”的嘗試。因為,正視不用“博眼球”的權利伸張、滿足不用“貼標簽”的利益訴求,才是企業的經營之道,也是社會的法治之道。

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  • 2019年2月25日,西安投訴人某女士與西安利之星汽車有限公司簽訂了分期付款購買全新進口賓士CLS300汽車購車合同;3月27日,提車後因認為發動機存在問題與“利之星”4s店自行協商退換車輛未果。此後,她多次與4S店溝通解決,卻被告知無法退款也不能換車,只能按照“汽車三包政策”更換發動機,該女子被逼無奈,到店裏維權。事件不斷發酵成為新聞熱點,官方也已介入調查。

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