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關注賓士漏油事件不應局限于一事一時

圖片來源:視頻截圖

截圖自“西安發佈”官方微網志

毛同輝

近日,賓士漏油事件引發輿論廣泛關注。14日,西安市網際網路信息辦公室在官方微網志發佈消息稱,涉事4S店涉嫌品質問題已被立案調查,市場監管部門責成儘快退車退款。

消費維權常有之事,為何此次西安維權事件引發高熱輿情?筆者認為,第一是因為這事是出在賓士這樣的高端品牌身上,汽車竟在客戶提車過程中出現發動機漏油,讓人感覺匪夷所思,與賓士這樣的大品牌給公眾的“人設”産生太大反差。同時,從網友反映來看,涉事門店在處理投訴中的態度也給人以“傲慢”“推諉”的印象。第二是因為車主非常態的維權形式,在網路社會中極易成為傳播熱點。而且,車主在維權中雖然表現“失態”,但是無論是在視頻中的控訴還是在聯合調查組介入後所提出的8點訴求,均以“有理有據,合情合理”引發不少網民共鳴。

目前,事件仍在調查中,所涉汽車是否存在品質問題尚無定論。同時,賓士方面及涉事門店與客戶也尚未達成最終解決方案。對於此次事件究竟孰是孰非,我們目前還不宜過多置評。但是由此事件引發的思考不應局限于一事一時的個案式關注,而在於讓我們以理性和建設性的態度,從三個維度去探討,如何建設一個更好的市場環境、消費環境、營商環境。

首先,一個良好的市場環境,離不開市場主體的誠信、依法經營。這樣的市場,交易雙方互信度高,交易成本低,市場關係才會和諧、可持續性強。相反,如果雙方嚴重資訊不對稱,企業産品、服務品質沒有保障,甚至店大欺客,那這樣的市場生態就是惡劣的,也是不可持續的。

其次,消費環境優劣,主要是看消費者的合法權益,比如購買合格品質産品的權利、全面準確了解産品及服務資訊的權利等,是否受到尊重和保障。另外,還要看消費者消費維權的成本是不是過高,難度是不是過大。只有消費者權益獲得充分保障,人們才能放心消費,促進市場繁榮。

再次,消費者的良好體驗和售後服務,是營商環境的重要組成部分。創造良好的營商環境需要政府機關和商家共同努力,讓企業、投資者、消費者的訴求能夠依法得到公平、公正、高效的處理,市場正義能夠得到及時充分的伸張。

我們當然不能以賓士漏油事件這個個案作為對這三個方面環境分析評判的依據,但是這一事件的確與這三個方面的環境密切相關,也是我們觀察和思考的切口。無論事件最終如何處理,它都能給我們以警醒,即必須從這三個維度上努力,把市場環境、消費環境、營商環境建設得更好,讓誠信經濟、法治經濟的理念更加深入人心,並在現實中更好地體現和彰顯。

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  • 2019年2月25日,西安投訴人某女士與西安利之星汽車有限公司簽訂了分期付款購買全新進口賓士CLS300汽車購車合同;3月27日,提車後因認為發動機存在問題與“利之星”4s店自行協商退換車輛未果。此後,她多次與4S店溝通解決,卻被告知無法退款也不能換車,只能按照“汽車三包政策”更換發動機,該女子被逼無奈,到店裏維權。事件不斷發酵成為新聞熱點,官方也已介入調查。

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