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賓士車主非典型維權的典型意義

西安賓士女車主維權一事又有進展。4月14日,一段女車主與“利之星”相關負責人協商錄音曝光。錄音顯示,儘管“利之星”4S店相關負責人表示道歉,但車主對此並不接受,並表示等待車輛檢測調查得出結果後再進行處理。此外,當地市場監管部門已成立調查組介入調查,西安市網際網路信息辦公室官方微網志發佈稱,市場監管部門已經責成涉事“利之星”4S店儘快落實退車退款事宜。賓士回應稱:(賓士)一向尊重並依照相關法律法規開展業務運營,不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費。(4月15日《新京報》)

經過幾天的發酵,事件並未在各方關注下平息,反倒“拔出蘿蔔帶出泥”般愈演愈烈了。汽車問題出在哪一環節?金融服務費的真相如何?汽車“三包”規定在現實中如何跑偏?一系列的疑問有待厘清,但毫無疑問的是,沒有朝著“大事化小、小事化了”的態勢發展,于每個消費者都是最有利的結果。

與其説事件因賓士新車故障而起,不如説是那段視頻引爆了輿論場。坐上引擎蓋哭訴的維權方式,通常給人以“撒潑式維權”之感,但不同以往的是,當事人的表達卻邏輯清晰、有理有據,更展示出作為一個消費者的忍耐、克制與絕望——一個受過良好教育的人也不得不以她最厭惡的方式去維權。普通消費者的弱勢展露無遺,因此引發了輿論場的極大共鳴,進而使關注度迅速迎來沸點。豪車車主維權的事件不在少數,但沒有一起如此遷動人心。

“是可忍孰不可忍”的情節可謂貫穿始終。66萬元的新車,還未開出1公里就遭遇機油洩露的嚴重故障,相當戲劇性;4S店解決方案從退款、換車變成免費換發動機,最終又在輿論壓力下願意先退款,足夠跌宕起伏;車主以主張個人權利為出發點,最終在輿論圍觀、商家道歉和監管介入的背景下,沒有選擇見好就收,反倒“不接受道歉”“先檢測、再處理”,更咬著“金融服務費”不放,足夠堅韌與決絕。凡此種種,皆能感到這不是一次典型的消費者維權,除了關注度差異之外,車主的每一次選擇和表現都令人敬佩,於是讓事件的每個細節都得以展開和放大,個人維權也具有了難得的公共價值。

雖然過程不典型,其所代表的困境卻是典型的。面對店大欺客的商家,個體消費者的維權無力無比真實。究竟是什麼逼得消費者“大鬧大解決”?監管部門對消費者的保護為何無力而蒼白?商家對國家“三包”規定的片面解釋為何一再得逞?“如果沒有問題為什麼要退款給我,沒有必要迫於輿論壓力做這件事,我願意等待最終的結果”,車主的表態,客觀上是在為每個消費者維權,因為不是所有人都能像她那樣幸運,喧嘩過後,可能一切如常。

當下而言,至少有三個問題需要明確答案。其一,新車漏機油是如何造成的?此前多次檢查為何沒發現?如果是運輸破損造成,商家就涉嫌以次充好,屬於欺詐消費者的行為,應當退一賠三,而非退款了事;其二,收取金融服務費這一普遍性現象,法律是否允許,廠家是否知情,應當如何定性?恐怕至少也屬偷漏稅行為;其三,國家針對汽車“三包”的相關規定,對於退換商品的觸發條件是否過於苛刻?按照相關規定,只有符合“60日內或者行駛里程3000公里之內,發動機換兩次仍不正常”方可退車。這就使得消費者的合理訴求,很可能被商家以“三包”規定為由而合法拒絕。

理性死磕固然值得讚許,但不是所有的消費者都有賓士女車主這樣的能力和幸運。作惡者常有,被輿論高度關注的卻只是極少數,真正能威懾他們的,唯有高效而有力的第三方監管。顯然,降低維權成本和提高作惡代價才是關鍵,如果有懲罰性賠償和舉證責任倒置保駕護航,消費者恐怕不會如此弱勢,做一個體面的維權者也才會成為可能。

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  • 2019年2月25日,西安投訴人某女士與西安利之星汽車有限公司簽訂了分期付款購買全新進口賓士CLS300汽車購車合同;3月27日,提車後因認為發動機存在問題與“利之星”4s店自行協商退換車輛未果。此後,她多次與4S店溝通解決,卻被告知無法退款也不能換車,只能按照“汽車三包政策”更換發動機,該女子被逼無奈,到店裏維權。事件不斷發酵成為新聞熱點,官方也已介入調查。

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