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女車主與賓士4S店和解 行業生態治理不應止步

奚力 中國網評論員

在網上引起軒然大波的西安賓士女車主維權事件有了最新進展。4月16日晚,維權的王女士和西安利之星汽車有限公司達成了換車、補償等和解協議。雖然消費者個人的合理訴求得到了解決,但汽車消費市場的生態治理不應止步於此。

這起個案暴露出了汽車銷售行業亂象、消費者維權之難、市場監管之乏力的普遍問題,引發了全社會的關注和思考。多年來,國內汽車消費市場亂象叢生,其損害的不僅僅是消費者的合法權益,更破壞了汽車品牌自身的信譽和整個消費市場環境。據2016至2018年全國消協組織投訴與諮詢資訊系統數據顯示,汽車産品(含零部件)的投訴從1.5萬件/年,上升至1.9萬件左右/年。消費者投訴的主要問題有售後服務、合同糾紛、産品品質、金融服務問題等。

之所以會呈現出投訴多、解決難的狀況,主要還在於當前行業的治理之亂。汽車授權專營店(4S店)的經營模式已被詬病多年。一個區域一家店的模式缺乏有效競爭。汽車又是個系統化很高的工業産品,普通消費者很難對車輛有清晰細緻的了解。銷售往往利用這種産品、政策資訊不對稱製造牟利的“貓膩”空間,諸如捆綁銷售,強制保險,變相加價等消費陷阱層出不窮。而且經營者往往不提供有效憑證,甚至推諉扯皮,讓消費者在事後取證難、鑒定難。

産生亂象的另一個根源還在於,當前法律法規行規難以為消費者維權提供有力支援。將合格産品交付給消費者本是銷售者的義務,但是“汽車三包政策”的漏洞很容易被賣方所利用。“汽車三包政策”規定:家用汽車産品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內(以先到者為準),發動機、變速器的主要零件出現産品品質問題的,消費者可以選擇免費更換發動機、變速器。從其他條款來看,在發動機出現問題時,銷售方也並未被強制要求為消費者換車或退款。

今天的中國正在走向經濟高品質發展的軌道,消費已成為拉動經濟增長的主要動力,改善營商環境也已成為從中央到地方的普遍共識,飽受詬病的汽車消費市場亂象必須得到徹底治理。政府、企業和行業組織應該下決心完善相關法律法規、監管措施和行規,從他律、自律雙向發力,徹底治理好行業生態,推動汽車市場實現高品質發展,讓億萬消費者的合法權益得到真正有效保護。

治亂之本在於推進法律法規明確化、經營消費透明化、監管處罰高壓化。政府立法機關要做好立法者和裁判員的角色,從法律法規上減少甚至消除交易過程中的議價空間,將權利和責任規定地更加明確細緻,讓消費者的合法權益得到法律條文的全覆蓋保護,讓違法成本難以承受。市場監管部門在執法監督時要摒棄“和事佬”的做法,及時介入、執法有力,保持市場監管的高壓態勢。

同時,汽車行業協會、汽車生産和銷售商也應從此次事件中吸取教訓,要堅持行業自律,堅持消費者利益先行,做到明碼標價,杜絕各種不規範經營行為,拋棄短視的牟利模式,將精力用在提高服務品質、積累消費者口碑上,這樣才能實現企業和行業的可持續發展。

就目前來看,市場監管部門、金融監管部門以及中國消費者協會都在繼續就汽車銷售中的金融服務費、消費者維權難等問題進行調查和研究,期待此次事件中反映出的行業性問題能夠得到根本解決。(責任編輯:郭素萍)

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