中國青年網杭州4月19日電（記者 張玘雲）走進浙江12366服務中心的呼叫大廳，工作人員接線的聲音此起彼伏。身著制服，頭戴耳麥，面對電腦，他們正搭建著“用心傾聽，真誠服務”的稅企溝通橋梁。
浙江12366服務中心工作人員正在接線。中國青年網記者張玘雲 攝
“12366”象徵著一年12個月365天加一天，全程為納稅人服務。2002年，杭州12366服務熱線在全國率先申請並使用。2007年1月，杭州12366服務中心正式對外服務，籌建機構、搭建制度，從無到有開創“杭州模式”。2011年9月，浙江12366服務中心應運而生，成為全國首家集財稅業務于一體的全省平臺。
多年來，浙江12366服務中心熱線人工接通率為98.63%，服務滿意度為99.99%。在2021年和2022年全國納稅人滿意度專項調查中，浙江12366熱線“容易打通”及 “解決實際問題”指標連續兩年位列全國第一。
近日，記者跟隨中央網信辦網路社會工作局、國家稅務總局稅收宣傳中心聯合舉辦的“發現最美 你評我論”——“看稅收走基層·稅惠賦能高品質發展”浙江行網評品牌活動，來到了浙江12366服務中心。浙江12366服務中心為全省納稅人繳費人提供規範優質的納稅繳費政策諮詢、投訴舉報受理指引、意見建議收集反饋等服務，在稅務機關與納稅人間發揮重要的橋梁紐帶作用。
近年來，12366服務中心不斷強化智慧諮詢，提高涉稅諮詢資訊化程度，逐步實現了“智慧優先、人工兜底”的12366諮詢模式。從運作初期到2022年底，智慧語音客服累計服務量佔同期服務總量的比重從19.87%上升至26.90%，答覆準確率不斷提升。
稅務工作人員與“小稅滴”在錄播間工作。中國青年網記者張玘雲 攝
錄播間裏，稅務工作人員正在綠幕前與人偶“小稅滴”錄製宣傳視頻。身著稅務藍制服，頭戴耳麥的小稅滴卡通形象由浙江12366服務中心自行設計繪畫，是浙江12366熱線的職業象徵。設計理念源自水滴形象，水與稅諧音，水善利萬物，稅收則是取之於民、用之於民。作為浙江12366熱線的主IP，小稅滴已經廣泛應用於稅收宣傳、志願服務等活動，並且擁有微信表情包系列、公仔、動漫等衍生品。
納稅宣傳視頻、線上直播答疑，系列化、規模化的納稅宣傳輔導作品都在這個錄播間裏錄製。浙江12366服務中心積極利用稅務網站、微信公眾號、視頻號等媒介，統籌稅收普法宣傳和輔導培訓，著力提供“廣覆蓋”的宣傳輔導服務，助力優化營商環境。
“我們加強大數據分析，鎖定政策適用對象，通過‘點對點’精準推送相關稅費政策，為納稅人繳費人開展更具針對性、個性化的輔導培訓。”浙江12366服務中心副主任在陳鈺介紹道，浙江12366服務中心積極探索宣傳和諮詢協同配合模式，開展針對性宣傳諮詢輔導和培訓工作，通過“未問先送”機制降低12366熱線人工諮詢需求，推動稅收諮詢從被動等待向主動宣傳轉變，從事後諮詢向事前宣傳轉變。
“浙江12366將始終立足納稅人需求，聚焦專業化、資訊化、協同化三大突破口，大力推進精細服務，探索智慧稅務，以高標準、高品質抓好稅收諮詢和宣傳工作，不斷提升納稅人繳費人滿意度和獲得感，助力優化稅收營商環境。” 陳鈺説。
