中國網7月21日訊 據中國消費者協會官方網站消息，本月20號，消協發佈《2017年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》，根據受理投訴情況的分析來看，上半年網路消費投訴多發，微商交易維權困難；食品投訴品質為主，維權取證難度大；醫藥及保健用品誤導宣傳問題突出，老年消費者易上當。

　　以下為中消協發佈的《上半年全國消協組織受理投訴情況分析》以及相關案例：

（一)網路消費投訴多發，微商交易維權困難。

遠端購物因快捷特性一直受到消費者的歡迎，但購物後隨之而來的售後服務卻不盡人意，由於經營者與消費者身處異地，造成消費維權困難。2017年上半年，全國消協組織受理遠端購物投訴22,804件，佔銷售服務類投訴的53.1%。在遠端購物中，消費者主要投訴的對象涉及電商平臺、以“微商”為代表的個人網路商家和電視購物等方面。遠端購物投訴的主要問題集中在：七天無理由退貨難落實；虛假宣傳，商家不能及時發貨或消費者收到的實物與商家宣傳差異較大；商品品質不合格和假冒的現象較多；“微商”屬於無實體店、無營業執照、無信用擔保、無第三方交易平臺的小店，進入門檻低，缺乏完善的交易系統，出現糾紛，直接刪除好友或更換賬號逃避法律責任，消費者找不到商家、維權困難；電視購物商品出現問題後，廠商與電視臺互相推諉。

例如，2017年5月9日，貴州省黔西南州消費者吳女士在某電商平臺某網店購買促銷價為138元(原價位318元)的M碼女裝1件，下單並付款成功。5月10日，吳女士發現網店一直未發貨，通過某電商平臺“發貨提醒”功能每天提醒一次，至5月19日仍未發貨。吳女士聯繫到網店後，被告知M碼女裝斷貨，要求消費者申請退款。吳女士對網店斷貨的説法表示不認可，要求商家按承諾發貨或賠償，對方拒絕，只同意退款。雙方協商無果，消費者投訴到貴州省黔西南州消費者協會。《消法》第五十三條規定“經營者以預收款方式提供商品或服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。據此，黔西南州消協受理了吳女士的投訴，將案件錄入中消協電商消費維權直通車，案件轉交給某電商平臺調解處理。當天，電商平臺受理此案件出面調解，網店同意發貨，並賠禮道歉。受理當天調解成功，極大地降低了消費者的維權成本和時間，消費者對此表示滿意。

　　(二)食品投訴品質為主，維權取證難度大。

食品安全問題關係到每個消費者的切身利益，2017年上半年，全國消協組織共受理食品類投訴9,065件，其中，食品品質問題佔食品類投訴的38.8%。消費者反映的問題主要集中在預包裝食品標簽標示不清，在銷食品過期、變質，食品添加劑超標，食品含異物等。同時，消費者在維權過程中仍然存在一些實際困難：一是部分經營者責任意識不強；二是食品投訴情況複雜，多存在舉證難、責任認定難的情形。

例如，2017年2月1日，福建省福州市長樂市消費者陳先生投訴長樂市某餐廳，稱其1月31日晚在該餐廳用餐，點了一杯價格為11元的飲料，飲用時發現飲料杯內側存在發黴現象。陳先生與餐廳交涉，餐廳工作人員只為其辦理了退款手續。陳先生對此不予認可，要求餐廳按照《消法》相關規定進行賠償。經長樂市消費者權益保護委員會航城分會調查了解：由於杯子已被丟棄，消保委工作人員現場未發現投訴所涉及的飲料杯。2月4日下午，餐廳向航城分會提交該批次飲料杯的進貨憑證及相關視頻，但從提供的視頻來看，無法證明向陳先生提供的飲料杯是沒有問題的。消保委工作人員指出，餐廳使用發黴的飲料杯裝直接入口的飲料，會對食用者人身安全造成潛在危害，應按照《消法》、《食品安全法》承擔相應的法律責任。經調解，餐廳從維護消費者利益出發，同意補償陳先生500元。

(三)醫藥及保健用品誤導宣傳問題突出，老年消費者易上當。

近年來，大量保健品依靠炒作概念、誇大宣傳等違法違規方式佔領市場，存在的問題主要有：一是不法商家專門針對老年人進行特殊銷售，如通過有獎聽課、免費旅遊、回收藥品、免費體檢、家訪送禮等活動，跟老年消費者建立起聯繫，同時利用老人比較孤獨或者渴望治病、保健的心理，進行産品銷售；二是通過炒作各種高科技概念，虛假宣傳誘導消費，消費者無法從外觀、口感等判斷保健品品質和功能優劣，通常只能根據廣告來選擇，因而上當受騙；三是售後服務形同虛設，消費者退貨無門。消費者購買藥品、保健品通常以郵寄方式送達，沒有銷售憑證，沒有發貨地址和聯繫電話，消費者發現問題要求退換貨時，售後服務人員會以主治醫師的身份勸説消費者繼續服用，或者以各種理由推脫責任，甚至以技術手段遮罩消費者電話，使消費者根本無法與相關責任人取得聯繫，維護自己的合法權益。

例如，2017年1月，浙江省麗水市蓮都區消費者參加了南京某保健品廠家組織的宣講活動後，近百名老人購買了每份價值4,000元的保健食品。隨後在廠家銷售代表離開麗水後，部分已購買産品的老年消費者對活動組織方宣傳的保健食品功效及價格優惠銷售承諾提出質疑，於是前往幫助收取貨款的麗水市蓮都區保健品銷售門店要求退貨。該門店經營者以非自己銷售為由，拒絕退貨退款。消費者向蓮都區消費者權益保護委員會投訴，蓮都區消保委受理該起投訴後，約談了保健品門店負責人。最終由該門店負責人書面承諾：按照消費者實際購買支付的貨款全額退還，當場退還已購買保健品要求退款的老人現金12萬元，對於未投訴的消費者，有要求退貨的同樣給予全額退款，對自願購買不退還保健品的老人退還50%貨款作為補償。