近日,一段“賓士女車主維權”的視頻引爆了網路。視頻裏,女子坐在發動機蓋上哭訴著,説自己在4S店花了66萬買了一輛,提車後開出去不到1公里儀錶就提示“沒油了”。

女子將車開回4S店,並在此後的15天內多次與店裏溝通解決,得到的答覆最後卻是只能按照“汽車三包政策”更換發動機。女子無奈崩潰,只得用這樣“撒潑”的方式維護自己權益。一個簡單的維權事件為何要溝通半個月無果,甚至要讓維權者不息“不要臉面”地哭鬧來解決?讓我們一起來回顧一下事情發酵過程。

事情起因:簽單提車5分鐘後 發動機漏油

據女車主介紹,距離她簽單提車,準備將車開到車管所掛牌。才5分鐘的時間,購買的賓士車發動機就發生了漏油。於是她馬上打電話給銷售,對方表示這是發動機沒油了,讓她開回店裏給車加油。

女車主:賓士銷售就説讓我們到對面加油站先去加滿油,門口在修路,我們把車往外開,顛了兩下,黃燈警示就響了。

央視記者:這個顯示(出來)是在4S店門口?

女車主:對,是當時(27號)提車,在4S店門口,還沒開到加油站。

賓士車開回去後,在店內停了15天。這期間,女車主和4S店交涉了三次,從退款到換車最後改為補償。隨後,4S店卻再一次推翻之前的解決辦法,表示按照“汽車三包政策”規定,4S店只能更換發動機。

協商無果 女車自感遭受“無妄之災”

在網友拍攝的視頻中,女車主表示自己是受過文化教育的人,這件事的解決卻讓她幾十年的教育受到“奇恥大辱”。

女車主哭訴:你跟我説給你3天時間,我連續給你們了5個3天—15天。15天你不給我個方案,最後給我的方案是換我的發動機。我能接受嗎?

女子打電話給賓士,賓士表示這是按照國家“汽車三包政策”給出的方案。女士又打電話給賓士金融,詢問該車購買後一天都沒開,可否暫停還款,也遭到賓士金融的拒絕。

女車主:我這個車沒開出這個(4S店)門,發動機就漏油,你跟我講‘三包’,説給我免費換發動機?我跟你説我的要求後,你跟我説可以退款可以換車,結果到最後,你們是換發動機,還跟我説讓我打12315,你覺得合適嗎?

車開出去不到1公里發動機就沒油了,4S店卻只能按照“三包政策”更換發動機;車一天沒有開,自己卻要按照個人貸款協議如期還款。劉女士接受不了,説這是無妄之災。

在視頻裏,劉女士説她知道坐在引擎蓋上非常丟人,甚至有些不堪,但是,她今天來的時候,就已經做好的不要臉的準備。但是她希望能給她一個曝光的機會。她相信,這個世界,最終還是有天理。

在視頻裏,圍觀群眾聲援劉女士,大聲表示4S的解決方案不合適;現實中,人們的憤怒也被視頻點燃,輿論席捲而來。

4S店稱已協商解決 車主出面辟謠

4月11日下午,記者來到位於西安高新區的西安利之星賓士4s店。其公關部門表示:他們應當事人的要求,不便回應此事。但是已和當事人私下達成和解。

西安利之星汽車有限公司市場部 劉向前:這個事情是一天前發生的。這個事情已經得到了妥善解決,客戶也表示很滿意。客戶表示給她生活帶去了煩惱,大家就不要在傳播這個事情了。而且要求我們不要在對這個事情再做一些表述。

車主劉女士在4月12日接受採訪時卻對4S店的回應矢口否認,並表示失望。

當事車主:讓我比較失望的是,昨天(4月11日)賓士官方給出的答覆,説是已經與我達成友好協商,事實上來説的話,本人至今沒有收到任何賓士官方也好,或者4S店官方也好,給我相對官方一點的回復,都只是跟他們個人銷售不停地在聯繫,所以的話我覺得這件事情並沒有解決。

有關方面緊急回應 女車主提出四點疑問

讓我們來看一下事件發展脈絡:車主維權——協調無果——車主哭鬧——視頻發酵——輿論壓迫——媒體關注——4S店回應——車主辟謠。

發展到這裡,有關部門終於緊急發聲——

4月13日:賓士公司發表聲明向客戶的經歷深表歉意,並派出專門工作小組前往西安調查溝通。

4月13日:在這一事件中從未謀面,打電話也從來沒有人接的賓士公司高管出面協調。

在這期間的,13日賓士女車主,在政府工作人員的見證下,終於第一次和賓士公司派到西安的公關負責人見了面。這次見面關鍵部分的錄音,隨後被發佈在網上。錄音中,賓士公司的高管首先向女車主表示歉意,但明顯誠意不夠。女車主忍耐了幾分鐘打斷對方,開始反駁。反駁思路連貫、條理清晰、有理有節。

她説:

1.對方説因為出國不能和自己聯繫不成立,現在是資訊時代,可以隨時電話微信溝通。但在沒有輿論關注前,她找遍了她的聯繫方式,但沒有任何人告訴她;

2.她並沒有和4S店達成協定,她和銷售簽署的文件,4S店並沒有認可,但事後卻對媒體説,他們雙方已經達成協定,這是在欺騙公眾;

3.“三包”是用來保護消費者合法權益的,然而賓士公司對於“三包”規定只認對己方有利的一面,例如“三包”規定中修車超過5天需要提供備用車的問題,車主提出後被告知但需根據各店實際情況解決;

4.她在買車過程中被騙取了金融服務費。她原本可以全款買車,但是,銷售引誘她貸款購買。等她交完了20多萬首付,在銀行辦完了貸款手續之後,突然被通知要交一萬五千多元的金融服務費,並表示這筆錢不能刷卡,要通過刷二維碼微信轉賬。隨後,銷售人員表示不要為難他們,她才掃碼轉賬,這筆所謂的服務費轉賬給了一個個人賬戶。事先沒有任何人告知她有這筆錢,4S店在整個貸款過程中,沒有提供任何服務,手續都是她自己辦理的。這筆金融服務費錢交後沒有發票。

4月14日淩晨,西安市有關部門終於緊急發文,稱將成立調查組調查該4S店,並責令該店給這名女車主退車退款。但是,這份公開回應中,對女車主提到的金融服務費問題,並沒有涉及:

  △圖/@西安發佈發文

西安涉事4S點負責人也並未正面回應女車主提到的“金融服務費”問題。

起底涉事4S店 老闆任賓士中國董事

在這同時,也有媒體開始關心,西安利之星的老闆顏健生到底是誰。天眼查、企查查等企業資訊平臺顯示,西安利之星成立於2012年5月,為外資投資企業,法定代表人為顏健生。其股東分別為中星集團有限公司和西安航空發動機集團天鼎有限公司。

而中星集團為香港公司,旗下擁有豪華車經銷商集團利星行汽車。公開資料顯示,西安利之星是利星行汽車成員。而後者為在中國成立最早和目前最大的賓士汽車經銷商,也是世界最大的賓士乘用車經銷商集團之一。

啟信寶等企業資訊平臺顯示,顏健生除了在西安利之星任職,也是上百家企業的法定代表人,並在梅賽德斯-賓士(中國)汽車銷售有限公司(下稱:賓士中國)中擔任董事。此外,顏健生旗下的蕪湖中星汽車銷售服務公司,由演員趙薇及其哥哥趙健擔任董事,趙薇為最終受益人之一。

天眼查顯示,顏健生擔任法定代表人的企業多達129家,擔任高管149家,其中企業多數與利之星相關。

值得注意的是,顏健生不僅在利星行汽車任高管,其還在賓士中國擔任董事。

而除顏健生外,賓士中國還有其他高管也曾在利星行汽車任職。天眼查數據顯示,賓士中國現任董事長劉禹策曾于10多年前擔任大連利星行董事長,2012年變更為顏健生。

據中國汽車流通協會數據,2017年,利星行汽車年度營業收入達到801.1億元,在2018中國汽車經銷商集團百強排行榜中排名第三。

《南方都市報》曾于2011年報道,除了顏健生、劉禹策以外,利星行集團董事沈秀明也是賓士中國董事成員。

對此,《新京報》評論稱,從股權結構、董事會組成來看,利星行在賓士中國汽車銷售有限公司享有相當的話語權,“就連賓士中國在北京的辦公地點戴姆勒大廈,也是座落于利星行旗下的利星行廣場。”

根據上述關係網,網友們推測,事發這麼多天賓士公司才出面發聲明,是因為利星行超乎尋常的能量。

再看這家號稱西安最大賓士4S店的西安利之星,自開業以來問題不斷。除了汽車品質問題、暴力保養,還包括店員卷款逃跑、因欠款遭堵門等。

這家公司過去的訴訟歷史,竟然有二十多起合同買賣糾紛。

女車主遭陌生人恐嚇 手機號被洩露

發動機漏油,本來是汽車品質問題,卻讓年僅30歲的女研究生被迫拉下臉面,坐上發動機蓋,“求”4S店打110,“求”圍觀人曝光她,只為求一個公道。

何其無奈,何其悲哀。

在4月12日視頻傳到網上前,女車主的家人一直在躲這個事,後來輿論一直髮酵,一邊倒。網上有人説她是演員,是間諜,各種東西撲面而來。

還有人不停通過朋友親人找她,她的手機號被洩露出去,短信微信全都是陌生人的資訊,甚至有恐嚇。還有人在網上捏造一些關於她的事情。這些對她的家人都造成困擾。她還擔心有些人冒名做一些惡事。

再次回顧視頻,坐在發動機車蓋上確實不雅,去哭、去鬧,本也不應該列入維權選項,但如果講理可以維護自身利益,誰又願意“不要臉面”地吵鬧、哭訴?

有媒體人為此事專門問過一位在德國的朋友,“這種情況如果在德國,賓士會退車或者換車麼”,朋友的回答很肯定,一定會。

新聞多看點:

涉事車主:我是合理合法維權 不是按鬧分配

即便遭遇恐嚇等等,車主仍冷靜呼籲大家,關注事件本身,公平客觀地看待這件事。她説,這件事情過後,還會有很多人要維權,應該給維權人應有的尊重,而不是成為他們以後維權的顧慮。

4月15日,央視記者在西安對賓士車漏油當事人進行了專訪,車主感謝了大家對她遭遇的關心,同時回應了輿論關注的焦點問題。

她説:我覺得4S店最大的問題是避重就輕、逃避問題。你假設要給我退款,那你也要給我一個理由。如果你都沒錯,我憑什麼接受你的退款?那事實最後不就變成了,本來要按三包應該換發動機,但是按他的原話説,“但基於我對你的同情,我可以給你換車”。那不就是驗證了世界上有個觀點,叫“按鬧分配”嗎?他到現在還維持著這個態度,我覺得不正常。我是合法合理維權,不是按鬧分配。

因果迴圈 企業憑什麼對中國消費者不屑?

同樣的事件,為何在國內和國外處理結果差別會如此之大?女車主的一段錄音似乎説出了一點蛛絲馬跡——

是,國家三包的規定説,漏機油僅換發動機即可,而不是退車,我認了。但是,我要問,國家三包同時還規定,維修車輛超過五天,4S店必須提供備用車,我給你們賓士打過無數次電話要求提供備用車,可你們説,這個要看4S店的具體情況。為什麼對你們有利的三包的規定,你們就拿出來對待消費者,但對你們不利的三包條款,你們就視而不見,要看情況而定呢?過去二十天,你們關心過我如何出行麼?你們真的遵守法律麼?

規定一:

“汽車三包”:家用汽車産品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內(以先到者為準),發動機、變速器的主要零件出現産品品質問題的,消費者可以選擇免費更換發動機、變速器。

規定二:

《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》第19條:在家用汽車産品包修期內,因産品品質問題每次修理時間(包括等待修理備用件時間)超過5日的,應當為消費者提供備用車,或者給予合理的交通費用補償。

一方面,法律法規對於消費者3000公里之內的規定讓涉事企業鑽了可以“只換發動機”解決的空子,另一方面,涉事企業又雙標準處理糾紛,對消費者“備用車”的合理需求置之不理,以“根據各店實際情況”搪塞。

我們想問:對消費者基本權益和基本訴求置之不理,企業憑什麼獲得市場?拖延15天之久,有關監管部門責任何在?

賓士事件是消費者的悲哀、也是監管部門的悲哀

中國消費者協會投訴部主任張德志面對央視新聞頻道的採訪時表示:維權之痛是消費者的悲哀;如果現在還需要用哭鬧、極端的方式來維護自己權益,這也是專職維權工作者的悲哀;如果在網上看了一個視頻,公眾就不去判斷,這是判職人員的悲哀;如果相關行政部門、司法部門不能依法行政、公正司法,是我們法治的悲哀。

消費者維權通常有四條解決途徑:

1 和經營者協商和解

2 請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織進行調解

3 向有關行政部門進行投訴

4 如果和經營者簽訂的合同有提到向仲裁解決爭議,可以向仲裁機構提請仲裁。合同未提到仲裁的,可以向人民法院提起訴訟。

這一事件中,我們很容易發現,在4S店拖延十余日的過程中,相應的監管部門缺位了;在該企業20余訴訟案件中,相應的監管部門也缺位了。

法律專家岳屾山説,市場監管分兩類,一類是主動檢查,對轄區內的企業進行常規式的檢查;另一類是被動調查,當有消費者進行投訴、舉報時,有關部門要及時反映、回饋,而且要及時採取相應的調查程式和措施進行處理。如果這一步驟做不好就會出現消費者權利無法得到保障,從而産生激進的維權行為。對於侵害消費者權益的行為,有關部門要嚴格依照法律規定,對經營者進行處罰。

專家還建議建立信用名單制度。如對失信企業或者存在投訴問題的企業要建立名錄,名錄定時更新並向社會公佈,給予消費者相應的警示。

央視“硬核”點評賓士車主維權:為什麼必須等到坐在發動機蓋子上哭訴才引起態度轉變?

“賓士女車主維權”視頻刷屏,社會不僅關注這件事情本身,也關注這件事情的解決機制。事情本身的是非曲直,自然要等到檢測機構的調查結論出爐,才能有定論。但這個事情本身之所以能夠引入檢測機制,是與賓士車主的維權方式分不開的。為什麼之前消費者歷經波折的理性協商不能解決問題?必須等到坐在發動機蓋子上哭訴,才能引起4S店的態度大轉變?糾紛的處理依據本應該是法律,但正常的維權遭到的是4S店“打太極”。如今,車主的非理性維權取得了理性維權無法取得的效果,這種不該出現的反常,反映出身居強勢地位的某些企業,法律意識的淡薄以及對消費者的慣常漠視。消費者的正常訴求得到企業的正常回應,是消費者的權利,而不是對消費者的格外關照。消費者維權不該如此艱難,有些企業的行為必須得到糾正。

期待一個合法、合規、合理的處理結果,更期待,在以後的維權事件中,再也聽不到消費者的哭訴。