“盲人客服”探路者（1/13）

在寧波工程學院翠柏校區眾創社區的一間辦公室裏，小黃坐在辦公桌旁，指尖在電腦鍵盤上跳躍著。一行行字體在螢幕的對話欄裏彈出來，回復給了網路另一端的詢問者。

窗外春花燦爛，正是江南最美時節，但小黃只能靠空氣中恬淡的氣息來感受春天。13歲時的一場病，讓她雙目失明。

3月初，小黃告別家人，隻身從故鄉廣西南寧乘坐高鐵來到寧波，參加寧波市首期“盲人客服”定向培訓班。

歷經20多天的培訓學習，克服重重困難，小黃和來自台州的小夥子小尤順利通過考核，成為寧波首批上崗的“盲人客服”。借助電腦、手機，他們為一家舊衣公益回收平臺做網路諮詢服務工作。

對健全人來説，學習操作電腦並非難事。但視障人士就要通過多倍努力，通過摸索和手感，記住鍵盤上每個字母的位置，實現真正意義上的“盲打”。此外，他們還要記牢模板中的各種解答技巧，以便能答覆網友提出的各種問題。

小黃和小尤要和平臺上的20余位其他客服同臺競爭。作為視障人士，他們倍加珍惜來之不易的工作機會，更加專注于手頭的工作。上班之初，他們很快進入了狀態，每天能夠回復一兩百條網友的諮詢，甚至比新入崗的普通客服效率更高。

網友提出的問題都是文字資訊，小黃需要依靠筆記型電腦和手機上的語音輔助功能將文字轉化為語音，然後給予解答。“秒回”的速度，讓網友想不到網路對面是一位視障人士。在培訓中，他們已經熟練掌握如何和客戶互動，百分之八十的問題都能夠解答。

在殘障人士就業群體中，視障人士的就業尤顯困難，目前他們絕大部分的就業出路是“盲人按摩”。鋼琴調律師、心理諮詢師更多的是以個案就業形式存在，項目難以複製。

“盲人客服”複製性較強，目前相關崗位需求不少於100人。作為首批“盲人客服”，小黃和小尤擔起探路者的擔子。如果能夠勝任此項工作，他們將為視障人士就業探出一條新路，打開一扇新窗。（文/攝 張培堅）