從2020年5月開始，隨著文化和旅遊部發佈復工指導意見，因新冠肺炎疫情受到影響的演出市場逐漸回暖。《2021“五一”檔演出觀察》顯示，5天小長假線下專業演出超3800場，各類演出供給穩步提升，其中Livehouse、脫口秀、音樂節票房表現亮眼，與2019年同期相比，增幅均超250%。但實行實名制電子票背景下，大部分演出項目都不支援退票，可轉贈項目極少，讓用戶退改難成為行業新的痛點。
票務平臺票品退改機制尚不完善
為了整治演出市場哄抬門票、售賣假票的亂象，文化部于2017年出臺了《關於規範營業性演出票務市場經營秩序的通知》，鼓勵各地探索對重點營業性演出門票銷售實行實名制管理。2018年，上海市文廣影視局、公安局、文化市場行政執法總隊聯合製定了《上海市營業性演出票務市場管理辦法》。2019年，上海大劇院總經理接受媒體採訪時透露，上海大劇院的公益票一直實行實名購票，演出當天入場檢票時，須同時出示與票面標注號碼一致的有效身份證。雙實名制度，即“實名制購票+實名制驗票”，用戶需提供購票者的身份資訊進行實名認證後方可購票，驗票時嚴格遵循“票”“證”“人”三證合一方能入場。對於主辦單位而言，執行成本大幅增高，需要升級技術或加派人員進行人工核驗，也導致觀眾進場的時間大幅增加。
且在雙實名制下，票品有著嚴格的退改規定。在大部分演出的購票頁面可以看到，明確標有“不可退”字樣。“購票須知”板塊顯示，因票品背後承載的文化服務具有時效性、稀缺性等特徵，除不可抗力導致的演出取消或延期外，不支援退換，僅有小部分項目支援“條件退”或轉贈。
隨著參與文化性活動越來越成為大眾的普通消費，實名制不失為一種規範票務市場的有效方式，保障了消費者購票的公平，但實名制廣泛推行以來，在反映消費者維權訴求的新 浪黑貓投訴平臺上，演出票不能退改的投訴居高不下。比如近期的濟南迷笛音樂節、上海草莓音樂節均受到多人投訴，認為雙實名制下不可退改、不可轉讓是“霸王條款”。
因現場演出人力物力場地等各方面因素的限制，熱門演出往往一票難求。為增加購票成功率，部分消費者會在多方票務平臺同時進行搶票。而在各平臺用戶身份資訊不互通的情況下，易出現一張身份證購入多張票品的情況，或因買錯日期等原因想退改，消費者卻無法通過購票平臺處理多餘票品。長此以往，消費者利益受損的同時，對主辦單位和票務機構也産生了負面影響。因此針對實名制實施過程中出現的種種問題，制定更為完善的政策和管理制度，是主管部門和行業都亟須探索的方向。
實名制退改制度需司法監管與政策介入
針對實名制票品無法改退的條款，此前已有一些法學及消費者權益專家在社交媒體上發聲，比如歐陽一鵬律師表示：“只要演出票退票後不影響二次銷售，禁止消費者申請退換票或更改資訊（門票時間、訂票人身份資訊）違背立法精神。票務平臺當前的退票條款在某種程度上可以視為霸王條款。”
近年來，整個文娛消費市場都在為消費者創造更寬鬆便利的消費環境。以電影票為例，中國電影放映發行協會在2018年發佈了《關於電影票“退改簽”的通知》，指齣電影市場各有關經營主體要明確“退改簽”規定，且規定條款儘量細化，做到權責清楚。而同為文娛消費品的演出票至今依然採取不可退制度，難免被消費者視為“霸王條款”。
全國各個城市的票務市場環境、消費者的消費習慣均不相同，因地制宜非常重要。在某種程度上，對所有演出均採用雙實名制的“一刀切”的確不利於演出市場的蓬勃發展。因此票務平臺可以對部分演出採取非實名購票、放寬單張證件限購數量，具體適用於哪些演出項目，可綜合主管部門指導意見、市場需求而定。
此外，因為開售日距離開演日時間長短不一，因此採取“條件退”的項目，也需要根據具體情況優化退改細則，適當降低退改手續費。以《山河令》演唱會為例，可退票日期劃分為3天至30天、30天至60天、60天至90天、90天以上4個階段，分別對應80%、50%、30%的手續費，而實際開售日期離演出日期只有20天。針對這類臨近演出開售項目，票務平臺仍然使用一般演出約定的天數來計算，無疑有損害普通消費者利益之嫌。
完善實名制退改制度，為票品創造正規的流通空間，可以解決消費者購票前置而觀演不確定的矛盾，從而讓消費者放心購買。目前我國票務市場形成了以專業票務平臺為主、電商平臺為輔，中小票務代理、演出場館票務共存的多元化格局。其中具有一定規模的專業票務平臺、電商平臺，理應承擔起協助用戶退改以及票品流轉的義務，這樣既可以因為平臺規模實現二次銷售，也可大大提高用戶消費的便利性，在現有條件下保證消費者權益。
“十四五”文化産業發展規劃指出，人民美好生活需要日益廣泛，對精神文化産品供給提出更高要求，文化産業將成為增強人民群眾獲得感、幸福感的重要途徑。在演出市場規模持續擴大的同時，如果能夠針對實名制退改制度出臺更加完善的政策，進一步加強消費者權益保護，方能最大限度釋放文化消費潛力，更好地滿足人民日益增長的精神文化需求。張建珍
（作者係中國社會科學院新聞與傳播研究所中國廣播影視研究中心副主任）