主動服務暖人心 醫保服務更貼心

市區縣醫保服務大廳配備專門服務引導人員,對前來辦理醫療保障業務的老年人主動詢問所辦業務,按需提供全程陪辦引導。

自黨史學習教育開展以來,哈密市醫療保障局把推行老年人醫療保障便捷服務作為黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動的主要內容和突出抓手,堅持問題為導向、立足群眾需求,創新工作方法,多措並舉推進實踐活動,真心實意為群眾辦好事、辦實事、解難事,不斷增強參保群眾醫療保障獲得感、幸福感、安全感。

一、基本情況

為切實解決老年人“智慧洼地”梗阻問題,著力打造群眾滿意的醫療保障服務,哈密市醫療保障局制定《關於推行老年人醫療保障便捷服務十條措施的通知》。

(一)設置“老年人優先”醫保服務窗口。

市區縣醫保服務大廳設置“老年人優先”醫保服務窗口,設立老年人辦理醫療保障業務綠色通道,實現優先辦理。

(二)配備老年人專屬服務設施。

市區縣醫保服務大廳設置老年人“愛心專座區”,配備輪椅、老花鏡、飲水機等方便老年人及特殊群體的服務設施。製作通俗易懂的醫療保障政策宣傳讀本、辦事指南、表格模板等,方便老年人識別和閱讀。

(三)為老年人提供主動引導服務。

市區縣醫保服務大廳配備專門服務引導人員,對前來辦理醫療保障業務的老年人主動詢問所辦業務,按需提供全程陪辦引導。面對面做好政策解答、協助填表、複印列印、自助設備操作指導等便利化服務,全程做到主動服務、微笑服務,滿意服務,堅決杜絕出現態度冷漠、敷衍塞責等情況。

(四)提供老年人醫療保障服務“就近辦”。

充分利用鄉鎮(街道)、村(社區)便民服務站,參保繳費、異地就醫備案等醫療保障服務事項下沉到鄉鎮(街道)、村(社區);門診慢性病資格認定、異地就醫轉診備案等服務事項延伸到定點醫療機構。

(五)優化門診慢性病服務流程。

增加老年人門診慢性病資格認定綠色通道,由負責受理的定點醫療機構組織專家隨時予以鑒定,對於符合辦理門診慢性病條件的老年人隨時在醫療保障資訊系統中予以登記辦理,有效減少老年人掛號、就診、取藥、結算排隊等候時間。

(六)暢通老年人家人、親友代辦服務渠道。

推廣使用國家醫保服務平臺APP已上線的醫保電子憑證親情賬戶功能,老年人可由家人、親友代為辦理醫療保障相關業務。參保老年人辦理醫保就醫服務時,可根據就醫習慣,自主選擇使用醫保電子憑證或社會保障卡。

(七)推進疆內及跨省異地就醫聯網結算。

市區縣醫療保障經辦部門做好異地就醫老年人醫療保障服務工作,向社會公佈熱線電話,及時處理老年人在異地就醫結算遇到的問題。

(八)優化老年人窗口辦事流程。

市區縣醫療保障經辦部門認真貫徹《哈密市醫療保障十項惠民便民措施》要求,落實首問負責、一次性告知、限時辦結等制度。簡化辦事流程,積極推行異地就醫老年人“郵寄辦”“電話辦”服務模式,方便老年人辦理各項醫療保障業務。

(九)推行送醫送藥到府服務。

充分發揮“醫療服務小分隊”的作用,認真開展好到府送醫送藥服務,切實解決高齡、行動不便老年人就醫困難問題。

(十)完善老年人醫療保障服務應急預案。

市區縣醫保服務大廳配備醫藥箱等應急設施,強化應急知識培訓,細化完善老年人突發問題應急預案,確保老年人突發情況時,能及時果斷採取有效救護措施。截止目前,定點醫藥機構為高齡、行動不便的老年人提供服務4889人次,免費送藥金額達3萬餘元。這項活動深受廣大老年人歡迎。

在實踐活動中,哈密市醫療保障局與定點醫療機構醫療組織“醫療服務小分隊”開展到府送醫送藥活動,將醫療服務延伸到社區、深入到患者家中去。

哈密市中心醫院靜脈小組組成的“醫療服務小分隊”來到85歲的PICC導管患者王奶奶家中進行護理。王奶奶右手臂PICC導管從置管到後期維護都是護理人員親自到年人家中細心維護的。王奶奶感受到了護理人員的細心、耐心,讓老人家露出久違的笑容。王奶奶激動地説“謝謝你們,我感覺身體越來越好了...”.雖然無過多言辭,但是護理人員感受到了老人對護理工作的認可與肯定。

同樣的歡笑聲也充滿了另一位王奶奶的家。在市中心醫院脊柱外科接受過治療的王奶奶長期臥床,市中心醫院“醫療服務小分隊”的白衣天使們為這位老人的康復注入了不少心血,真真切切地將溫暖送至老人心頭。護理人員向家人細緻地詢問了老人出院後的身體狀況,白曉麗護士長耐心細緻的講解了臥床期間的注意事項以及呼吸訓練器的使用;骨科康復小組成員孫曉雲耐心的為王奶奶進行下肢裸泵運動方法的宣教,手把手幫助老人學習如何正確使用拐杖。老人看見“醫療服務小分隊”後,開心的合不攏嘴,興致勃勃地向護士門展示了最近的訓練成果。

二、主要做法

一是提高思想認識、加強組織領導。我局高度重視方便老年人辦事工作,按照“三個立即”“三個儘快”工作要求,加強組織領導,集中人員力量,逐條對照市“放管服”改革領導小組辦公室《關於提高方便老年人辦事工作的通知》精神,分析歸納老年人辦理醫療保障業務的堵點難點問題,進行深入剖析,研究方便老年人辦理醫療保障業務的各項措施。

二是細化有效措施,推動責任落實。基於老年人辦理醫療保障業務的堵點難點問題的研究剖析,結合我局醫療保障工作實際,制定出臺《關於推行老年人醫療保障便捷服務十條措施的通知》。明確完成時限、理順配合部門職責,推動責任落實,確保推行老年人醫療保障便捷服務的工作做實做細,措施落實到位。

三是立足工作實際,優化便民服務。圍繞重點工作,推出設置“老年人優先”醫保服務窗口,在服務大廳配備輪椅、老花鏡、放大鏡、飲水機等服務設施,擺放通俗易懂的醫療保障政策宣傳讀本,引導員按需提供全程陪辦引導;暢通老年人、親友代辦服務渠道,方便老年人激活和使用醫保電子憑證;優化經辦流程,推行“郵寄辦”;按照醫療保障服務“就近辦”的原則,將門診慢性病資格認定、異地就醫轉診備案等服務延伸到定點醫療機構;向社會公佈熱線電話,推行異地就醫登記備案業務“電話辦”“掌上辦”,及時處理老年人在異地就醫結算遇到的問題;持續推進異地就醫“一站式”直接結算;發揮“醫療服務小分隊”作用,開展到府送醫送藥活動等有力的便民措施,解決高齡、行動不便老人的就醫購藥、辦理醫保業務等方面的“急難愁盼”。

四是狠抓督促落實,確保工作實效。充分發揮帶頭模範作用,強化對區縣醫療保障經辦部門、各定點醫療機構的工作指導,及時掌握工作開展情況,對推行過程中出現的問題及時予以協調解決,確保推行老年人醫療保障便捷服務措施落實到位,為老年人提供更週全、更貼心、更直接、更溫馨的醫療保障便利服務。

三、發展成效

(一)窗口服務更優化。

結合黨史學習教育,不斷轉變工作作風,提高服務水準,加強經辦人員文明用語、文明服務意識,提升文明服務形象,規範窗口建設和醫保業務辦理,推行“一次性告知”、“限時辦結制”等制度,提升群眾滿意度。

(二)線上服務更便捷。

參保人員可通過電話、APP、微信小程式、國家醫保資訊平臺等,實現醫保經辦高頻服務事項網上辦。截止目前,為老年人通過電話辦理異地就醫登記備案850余人次。有序推進異地就醫“一站式”直接結算工作,為全市參保老年人提供異地就醫住院“一站式”直接結算達3514人次,異地就醫門診“一站式”直接結算達8089人次。為未能在異地實時結算的參保老人推行“郵寄辦”服務,通過郵寄受理報銷業務185余人次,方便了廣泛參保老年人報銷醫療費用,及時享受醫療保險待遇。

(三)適老服務更溫馨。

為老年人設立業務辦理綠色通道,實現老年人業務優先辦、快捷辦,為老年人提供親情式、精細化的“一窗式”服務,切實解決老年人“智慧洼地”梗阻問題。配備醫藥箱等應急設施,提供輪椅、放大鏡、老花鏡,提升宣傳讀本、辦事指南、資料清單的可讀性、規範性,方便老年人閱讀理解。充分利用醫療服務小分隊,打通“最後一公里”,為出行不便的老年人提供更週全、更貼心、更直接、更溫馨的醫療保障便利服務。

(四)營造爭當模範的良好氛圍。

全體幹部職工全身心踐行“學史力行”,積極參與“醫療服務小分隊”送醫送藥活動、深入基層開展“雙報到”活動,主動引導老年人辦理業務。利用黨史教育學習專題會議,幹部職工加強經驗交流,營造“人人爭當模範”的良好氛圍,進一步夯實了醫療保障工作作風。

來源 | 新疆維吾爾自治區哈密市醫療保障局

編輯 | 符媚茹 張雯卿

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