清華醫管論 | 門診病患滿意度評價指標分析

從國家頒布行動計劃、進行效果評估以其確認目標達成性,可見建立指標體系的重要性。而其中門診病患因在醫院的時間有限,所以更重視綜合就診體驗。

【摘要】

目的 由於現有指標體系沒有統一標準,研究目的將著重在呈現現有門診病患滿意度評價指標建立方式、結構內容、評分層級並提出在選擇、建立指標體系時的考慮點 方法 透過文獻閱讀,研究不同結構、設計類型的患者滿意度指標體系。結論 由於醫療機構及區域的差異大,在進行指標體系建立時,需要根據設計目的、對象不同等綜合因素,選擇不同評價指標設計方案,以其能達到評價初衷,反映實際患者滿意度,並且進一步轉化到提升醫療服務。

關鍵詞:門診;病患滿意度;指標

【正文】

第1章 引言 

1.1研究背景 

國家衛計委于2017年頒布《進一步改善醫療服務行動計劃(2018-2020年)》(後稱“行動計劃”)[1] 明確“以人民為中心”的指導思想,“建立優質高效的醫療衛生服務”為目標。並提出以創新醫療服務(例如,提供優質護理、加強人文關懷服務、改善醫院後勤及設施),全面提升患者滿意度。在具體落實方面,指出需建立滿意度管理制度,搜尋問題以持續改善醫療服務,並將滿意度測評納入醫療衛生機構綜合績效考核。

2019年,國家衛生健康委員會委託第三方針對“行動計劃”進行第4次效果評估[2],調查全國185個醫療機構,包含門診患者滿意度調查。得出整體患者滿意度與第3次效果評估有顯著提升,但同時在落實“行動計劃”上也出現短板,例如門診就診流程、就診環境、醫患雙方滿意度等問題待改善。

從國家頒布行動計劃、進行效果評估以其確認目標達成性,可見建立指標體系的重要性。而其中門診病患因在醫院的時間有限,所以更重視綜合就診體驗。包含就診環境、就診引導、醫患溝通。因此將就此進行針對性研究。

1.2研究目的 

建立患者滿意度評價指標,主要有幾個作用 (1)協助決策者明確現況、了解政策落實的動態變化、評估政策的正確及有效性、關注關鍵問題和優先發展方向以及適時調整政策方向。(2)給予醫療服務提供者明確的發展目標方向、保持積極性,以達成決策者制定的行動目標。

基於以上作用,建立滿意度評價指標時,需要確定可以達成以上作用。由於現有指標體系沒有統一標準,且考慮各有側重,因此研究目的將著重在呈現現有各類滿意度指標體系架構、 指標內容,並提出在選擇、建立指標體系時的考慮點。

第2章 文獻綜述

國內研究狀況

國內關於門診患者滿意度研究多針對於患者滿意度的結果導出,包含滿意度調查的對象、設計方式、調查人員及調查方式、問卷內容、問卷分析方式及最終結果。主要是以説明流程有效性及滿意度結果去提出醫療機構應該改善的建議。且基本都是針對區域內一定範圍進行調研,例如一省內幾家醫院的研究或是單一家醫院的研究。由於區域性差異大且此研究還是基於一般的問卷調查為主,所以除了國家主導的全國改善醫療服務第三方評價[3]外,很少有其他全國性的研究。相較于國外成熟滿意度評價指標體系,國內還呈現較分散且各自研究調查的情況。

第3章 研究方法

研究主要透過萬方數據庫,搜索關鍵詞門診、病患滿意度、指標,並以2017年之後五年內的相關文獻,篩選近30篇文章閱覽。並選擇在患者滿意度指標中不同對象類型、指標建立方式、範圍或有特殊觀點的幾篇文章進行整理。以期經過文獻綜述,能呈現多元的患者滿意度指標體系。

第4章 研究結果

1.指標體系建立方式

指標建立目前主要分成自行組成指標建立小組或委託第三方進行兩種模式。

目前研究發現依據最終研究目的及對象範圍不同,各自佔50%。前者多為進行院內或小範圍的滿意度調查,在專業性上易受到醫院的主觀意識、問卷設計站在管理者而非需求方患者視角去選擇指標設計的局限性。委託第三方專家進行研究通常為研究範圍大、專業性較強的指標體系設計。普遍第三方採用德爾菲法也就是專家調查法來進行患者滿意度指標設計。

德爾菲法是1946年美國蘭德公司創立的匿名反饋法。研究中主要是透過第一階段篩選專家背景進入指標建立小組,專家針對指標設計進行大量的文獻閱覽、初步篩選、歸納,産生出第一批的指標。再透過第二輪的德爾菲法蒐集專家反饋,産生新一輪的指標。根據專家意見不斷整理、歸納、討論的過程。此種調查較易受到專家背景和主觀意識的影響,所以在選擇專家時,需要多方考慮。

2.指標體系內容及評分層級

國內由於病患滿意度指標體系發展較晚,主要設計內容多是針對醫院基礎設施完備度、基礎醫療所需提供的服務及流程滿意度為主。國外滿意度評價較成熟,已將滿意度延伸到醫院管理及人文關懷等重視患者的心靈需求。(例如,照顧患者尊嚴,保護患者隱私)

目前滿意度指標內容主要參照幾個方向,國家政策延伸出來的績效考核指標、歷史滿意度指標、德爾菲法的專家建議。指標內容多分為一級指標及二級指標。一級指標包含就診流程、硬體環境、技術水準、服務態度等方向,二級指標則是進行細分。例如就診流程細分成預約掛號、候診時間等。另外在目標評分部分則多以表Likert 5級標度從最低1分到最高5分進行評分,少部分採用10分的評分層級。以下就部分文獻進行重點提要。

2.1 委託第三方利用德爾菲法建立患者滿意度指標

在張莎等“基於醫院管理部門開展的患者滿意度調研測評工具研究”[4] 醫院管理部門委託第三方邀請並篩選來自醫院管理、心理學、社會學、量表研製單位,曾做過患者滿意度研究的20位專家,採用德爾菲法進行兩輪(整理-歸納---專家組討論)的指標體系建立。針對門診患者滿意度提出就診流程、硬體環境、人文關懷、診療技術、費用價格5項一級指標及24項二級指標。

2.2 針對公立醫院分成門診和住院患者制定指標

在劉敏舜等. “公立醫院患者體驗測評指標制訂及信效度評價”[5]也是採用德爾菲法建立門診滿意度包含醫務人員服務態度、技術水準、溝通效果、隱私保護、醫院環境設施、醫療費用、診療便利程度等一級指標以及醫生傾聽病情、護士隱私保護、就醫資訊公佈等共28個二級指標。評價指標也就國內患者體驗問卷較少的隱私保護及人文關懷進行補充。 

2.3採用第三方制定問卷,調查湖北省內6家醫院與全國比較、醫院間比較、指標間比較

胡夢等在“2016年湖北省改善醫療服務門診患者滿意度分析”[6]採用北京協和醫學 院設計的門診滿意度患者問卷針對就診流程、就診體驗、就診環境、整體評價、醫患關係五類一級指標共36個問題進行調研。例如就診體驗的二級問題為1)如果本次是預約掛號,預約途徑方便、快捷2)繳費方式便捷3)自助查詢和列印檢查報告設備方便省時

2.4 從患者抽象的品質期望轉換成具體的滿意度指標

伍吉雲等在“新醫改下患者期望的醫療服務品質發展觀調查研究” [7]提出有形性、可靠性、有效性、信任感、人性化、響應性、經濟性 等7個評價指標及29個二級指標。例如可靠性,包含公示各種檢查藥物收費標準、醫院服務安全感;信任感,包含事先告知檢查治療目的、不索要紅包禮物請客吃飯。

2.5 考慮患者視角及理性判斷能力進行指標設計

鄭國管等在“門診患者滿意度測評量表的研製及驗證研究”[8]提出服務環境、服務效率、服務態度以及滿意度研究中較少進行的服務技術、醫療費用等一級指標共20個調查問題。並提出指標問題設計須考慮患者的認知水準。例如:患者因專業局限性,較難以對醫生技術做水準高低的理性判斷,但如果以“醫生能很快診斷、識別您的症狀或疾病”這類的問題,較能反映真實滿意度。

2.6 國外滿意度指標增加更多人文關懷等心理上需求指標

在蘇沁等“基於就醫體驗的門診患者滿意度研究”[9]中提到國內滿意度指標主要追蹤患者就醫各環節。國外除了了解患者自身體驗外,也注重人文關懷及管理因素。醫院對患者而言不僅滿足緩解生理疼痛,也具備心理精神上的需求。醫患關係不和諧,很大一部分患者面臨疾病、經濟等負面情緒,加上對醫護人員依賴,需求未被滿足。研究指標為醫院物理環境與便利、醫患溝通、醫療費用三方面。醫患溝通的二級指標為1)醫護人員對病情病史關注2)醫護人員溝通用詞恰當易懂 3)醫護人員注意保護隱私 4)醫護人員給予尊重等。

2.7 針對兒科建立符合科室患者特性的滿意度指標

在方嬌嬌等“兒科門診服務滿意度評價指標體系的構建”[10]邀請24位專家採用德爾菲法針對兒科特性進行的指標體系設計,最終建立一級指標:環境接觸、情感接觸、專業接觸、服務系統接觸及二級指標:語言表達、肢體行為、共情能力等。

2.8 對綜合、中醫、婦幼和專科不同類型醫院及不同區域醫院滿意度分析

在黃智等“針對不同類型醫院門診患者滿意度影響因素分析”[11]研究136所三級公立醫院中發現不同類型醫院因其特性,在就診流程、就診體驗、整體評價、醫患關係上患者滿意度測重點不同。三級醫院其因規模面積大,患者多特性,患者更關注就診流程體驗,如門診導醫人數少、候醫時間長。婦幼醫院須滿足不同收入水準的要求,高收入患者對醫護人員溝通病情的詳細程度、耐心程度要求較高。西部地區整體屬於硬體軟體等設施落後區域,滿意度與醫院基礎建設較相關。

表一、指標類型

第5章 討論與建議

經研究門診患者滿意度評價指標相關文獻,發現調查初衷基本圍繞著配合國家提升醫療服務水準,醫療機構進行服務品質優化的大方向,評價指標差異性並不大。但實際上各醫療單位基於所在區域的經濟情況、社會文化、地理位置、人口結構會出現差異性。醫院自身的發展定位,例如:研究型醫院、地區醫院、專科醫院等不同,也有分別。因此在設計指標時需要明確調查的目的,以取得正確、有效的所需資訊為側重點。

除了根據目的設計指標,還需要考慮調查對象的不同而制定不同指標體系。由於醫院性質吸引到的門診就醫群眾不同,例如三級綜合大型醫院可能因為醫療技術水準好,吸引到較多非本地的群眾,在研究對象的背景上可能出現差異化極大情況,包含家庭收入、知識水準、對醫療服務的期待高低等。指標設計需要以患者理解的語言,能體會的感受,能客觀理性評估的問題來設計。避免掉無法回答問題,直接憑感覺的選項。又例如婦幼醫院就診多為婦女或較需要照顧的嬰幼兒,在服務是否仔細、有耐心等人文關懷上會需要重視。如果在指標設計時還是著重在醫院基礎設施滿意度則會忽略重要的醫院患者的特別需求。

最後,由於進行患者滿意度指標分析可以是連續性、跨時間維度的研究。以動態變化呈現出醫療服務改善情況,並檢討行動方向。故在指標設計上需具備連續性及可比性。並且可以考慮設計時細化到同時做醫院評價及科室評價以為後續的行動方案有更具體的支援。整體而言門診患者滿意度評價指針做為提升醫療服務品質的有力工具,在進行設計規劃時需要更嚴謹、更全面的考慮,以達到最終能指出醫療單位提升服務水準的目標方向。

參考文獻:

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