清華醫管論:門診流程存在的問題及優化方案

門診流程是指患者到醫院就診的全過程。門診流程的各個環節均會直接影響醫院的醫療秩序和醫療品質。

【摘要】

公立醫院,是我國醫療體系的主體,是我國提供公共醫療服務的主要平臺。雖然歷經各種改革優化,醫療服務提升的要求也一再強調,但是時至今日,門診環節仍存在一些問題,比如門診流程設置不合理,“三長一短”等現象仍在一定範圍和程度記憶體在,影響了廣大患者對醫療服務的滿意度。本文對門診流程存在的一些問題進行簡單探討,分析成因,搜索並對比文獻,比較並綜合現有研究成果,提出一些可供參考的解決方案。

關鍵詞:門診; 流程 ;優化

【正文】

1 引言

1.1 研究背景

隨著社會經濟的發展,我國居民的醫療服務需求也在不斷增加,對於醫療服務的品質要求也在不斷提高。落實到具體醫院,也因為醫院等級不同而有異。對於大城市的三甲醫院來説,不僅是提供高水準醫療服務的主要力量,也是地區醫療高等教育和科研任務的主要承擔者,廣大患者對這些醫院趨之若鶩,這些醫院最近這些年門診量也迅速上升。伴隨著門診量的上升而門診流程存在的固有問題也日益突出。

1.2研究目的與意義

醫院中的門診作為基礎醫療服務,是直接接觸到患者的首要環節,服務品質直接關係到患者的就醫體驗和滿意度。只有有效地不斷優化門診流程,特別是縮短患者的等待時間、提高患者的就診效率、提高醫療服務品質等,才能讓患者的就醫滿意度提升。

2 文獻綜述

2.1 概念釋義

門診流程是指患者到醫院就診的全過程。門診流程的各個環節均會直接影響醫院的醫療秩序和醫療品質。目前,我國大部分醫院的門診流程基本上仍存在著幾十年不變的自然模式,即患者到門診→排隊→掛號→候診→就診→劃價→繳費→候檢→檢查→再就診→再劃價→再繳費→取藥→治療→離院等的迴圈模式。〔1〕雖然歷經不斷改進優化,比如通過預約就診、移動支付等方式有很大的改變,中間的一些流程也得以精簡,但是以上流程的主體目前仍然在各個醫院施行。

2.2國內研究現狀

近些年,“看病難、看病貴”等醫療相關頑疾在社會輿論中的熱度持續保持在一定的水準,“暴力傷醫”等違法事件也屢見報端。針對看病過程中遇到的各種問題,特別是門診各環節中的問題,專家學者們進行了大量研究,對於門診流程優化方面的問題,也進行了大量的探索,並提出了各種解決方案。

何曉俐等嘗試通過運用精益化管理的辦法,來優化門診流程。他們對一定時段來醫院就診的患者,在就診各環節的人流情況進行了調研統計,分析各環節存在的問題,並運用精益化管理的辦法,優化就診流程、強化分層就診,整合窗口,號源細分時段預約和細分就診時段的方式,且定期追蹤,持續改進。結果發現,通過流程優化改進後,各窗口人流擁擠有一定改善,患者滿意度由原來的91%上升至93%。運用精益化的管理思維對門診流程改進及優化,對門診的管理及患者的感受度都有較好的效果。〔2〕

吳招兄等人應用六西格瑪法,即界定一測量一分析一改進一控制(deifne一measure一analyze一improve一control,DMAIC)這種模式,對於門診患者在掛號、檢查、收費、取藥等各環節進行深入分析,找出關鍵點並加以控制,然後對這些關鍵點進行優化,而後利用統計分析來確定改進後的流程是否有顯著改善。在具體實施環節,通過跟蹤了300名患者,繪製了患者門診就診流程圖,測量出患者在門診的診治時間和掛號、輔助檢查、收費、取藥等待時間。然後項目組成員通過“頭腦風暴”和魚骨圖等進行分析出關鍵因素,即門診流程設計、醫院門診資訊化建設、人員服務標誌系統等。而後通過改進流程,減少了患者就診環節,節約了患者就診時間,提高了醫療服務滿意度。〔3〕

盧磊等人則研究了通過資訊技術來優化門診流程。盧磊等人認為,隨著資訊化技術的迅猛發展,人們在其他生活領域的更加便利化,反而反襯出門診流程的冗雜和混亂。現有的醫院管理和門診流程已經無法適應社會的發展和新時代的管理要求。進一步提出了優化醫院門診流程的指導原則和資訊技術優化醫院門診管理流程的對策,具體分為四個步驟,即清除、簡化、整合、自動化等,最終提高患者滿意度和提升醫院的工作效率。〔4〕

2.3國外研究現狀

國外的醫療體制有很多種模式,各具特色,各有相應的長處和弊端,而我們通常所比較的國外醫療情況一般是指西方發達國家和地區,比如美國、英國、德國、日本等等。而西方發達國家的醫療體制與我們國家也有很大的區別。總體上來説,這些國家醫療資源相對比較充足,醫療體制比較成熟,醫療服務也形成了自己的體系,有些國家對醫療服務的滿意度還挺高,有些國家的醫療體系則飽受詬病。總體上而言,西方發達國家的醫療服務體系,特別是門診服務流程還是有很多值得我們國家學習的地方。當然了,在整個門診流程耗用時間方面,可能存在一些爭議,因為中國的統計數據一般而言門診流程需要兩三個小時左右,而西方國家雖然在門診流程本身的時間較短,可能只要半小時或者一小時,但是部分國家和地區預約等待的時間有可能需要較長時間,等待幾天甚至更長時間才能就診的情況也有可能存在。

Holden等人對幾個主要西方國家的門診服務也用了精益化管理的方法進行了研究,在患者數量集中、等待時間過長、成本高企、患者安全隱患等相關問題進行了研究並提出了解決方案。使得在某些流程患者的等待時間明顯減少,增值時間得到了增加。〔5〕

P.Gary Jarrett等人則把準時生産系統理論引入到門診流程優化過程當中。準時生産系統理論一般應用在企業生産過程中,是對生産流程的優化,同時也對流程的規範化、標準化程度要求較高。P.Gary Jarrett等人的研究把門診流程進行了細分,分成若干個子模板和流程,對每個流程進行分析和優化,從而提高門診流程的工作效率,最終實現優化門診流程的目的。〔6〕

3 研究方法

3.1 研究設計

在文獻庫對門診流程優化相關的文獻進行檢索,搜尋並分析目前國內外主流對於門診流程存在的問題及提出的各種解決方法,並對北京主要代表性醫院的門診流程現狀進行調研,分析成因,提出優化方案。

3.2研究方法

由於時間受限,主要是參考現有較為成熟的一些研究案例,比如通過知網和萬方網等文獻庫,檢索有關“門診流程優化”等相關資訊,找到相關文獻,並對這些文獻進行閱讀分析,研究目前國內外專家、學者對於門診流程存在的問題分析及對應的優化解決方法,對於其中應用到的數據必要的話進行相應的檢驗。同時選擇北京具有代表性的幾個醫院進行調研,分析存在的主要問題,從而提出優化門診流程的可行方案。

4 研究結果

4.1 門診流程優化研究的現狀分析

從現實觀察到的情況來看,儘管門診流程一直在優化,一直在改革,然而北京等大城市的許多醫院仍然人滿為患。對於廣大患者來説,能找到自己想要的專家看上病,他們就達到目的了,至於流程如何,服務好不好,他們根本就顧不上。當然了,顧不上不是説不在意,而是他們無可奈何而已。

總體上來説,目前對於門診流程的優化方面,專家、學者們主要集中在以下幾個方向:a.將門診整個流程分成各個環節,每個環節分別應用各種工具和方法進行優化;b.應用精益管理、六西格瑪法、準時生産系統理論等一些管理方法去優化;c.應用微信、支付寶等新興移動支付工具來優化門診流程;c.通過資訊化建設等方式進行優化;d.通過整體上醫療資源的配置方式調整來優化門診流程;

叢昕等人在《加強門診服務管理優化門診服務流程的探索》裏,通過問卷調查的形式,發放了2000份調查問卷,回收1884份,其中對患者不滿意的主要方面統計分析如下表,從表中可以看出,等候時間方面的問題最大,當然了,叢昕等人研究的地域和醫院有其自身特點,在那裏掛號和專家等問題,估計不是患者所面臨的最突出的問題:〔7〕

根據向勤等人在《門診就醫流程優化效果分析》中得到的調查統計數據標明,患者在掛號、檢查、繳費、取藥等各個環節等平均等候時間都較長:〔8〕

4.2門診流程優化研究的結果

整個門診流程由很多環節構成,從自然流程的角度看,患者到門診→排隊→掛號→候診→就診→劃價→繳費→候檢→檢查→再就診→再劃價→再繳費→取藥→治療→離院等,涉及以上各個流程環節。要想對門診流程進行優化改善,就需要對以上各個環節進行優化,或者對其中的一些主要、重點問題環節進行針對性的優化。實際上,門診流程環節存在的共性問題主要為掛號難、排隊等候時間長等等。所以只要把掛號問題、等候時間等問題解決了,門診流程優化問題就至少成功了一大半。

經分析研究發現,通過一卡通制度、診前化驗、分時段預約就診制度、電子叫號系統等措施,可以有效地降低患者等待時間,提高患者滿意度,提高診療效率。〔9〕

5 討論與建議

雖然歷經一次次的醫改,整個就醫環境有了很大的改善,但是就醫環節的問題仍較為突出。而門診是整個醫院的重要組成部分,是醫療行為發生的主要環節,是醫療服務品質優劣的主要衡量方面,門診服務的品質對患者滿意度的提高也至關重要,對醫院的發展和競爭力的提高也有重要的意義。門診服務中比較突出的問題是流程繁瑣,患者等候時間過長,特別是掛號、檢查和繳費三個環節對滿意度的提升影響最大。因此,簡化流程,縮短患者的等候時間,提高就醫的便捷性,是門診流程優化的幾個關鍵方面。

在宏觀層面,還是需要從改善醫療資源的配置著手。通過文獻檢索可以發現,目前門診流程優化的主流研究內容主要還是集中在門診流程的各個環節,也就是相對微觀層面。其實如果回到宏觀層面,現在患者對門診流程存在諸多抱怨,其中一個根本原因就是醫療資源分配不均。中小醫院就醫的門診環節較為快捷,患者不多,耗時較少,但是這些醫院往往專家、設備等資源不足;而大型三甲醫院則往往人滿為患,掛號困難,就診過程耗時較長。所以如果能在醫療資源的配置方面做一些調整,增強基層的醫療力量,採用分級診療、上下聯動等方式,能在一定程度上調節各個層級醫院的患者流量,從而在客觀上起到優化流程的作用。

雖然在預約掛號方面做了很多嘗試,但是現在很多大醫院一大早掛號大廳還是人頭攢動,排長隊掛號。所以在掛號這個方面,可以提高的空間很大,優化流程也可以收到立竿見影的效果。可以考慮利用現代資訊手段,原則上,將所有號源都投入到預約掛號環節當中,除了老年人以外,其他人都通過提前網路預約掛號的方式就診,可以極大地方便患者,減少患者排隊等待時間。

繳費環節也存在一定的排隊現象,可以考慮運用“一卡通”、微信、支付寶等現代科技手段支付方式,分散繳費壓力,不需要讓所有患者都通過排隊來繳費,從而減少等候時間。

候診環節的等候時間也較長,可以考慮分段預約掛號,分段預約就診的方式,來減少等候時間。現在就醫面臨的一個普遍現象就是,無論掛號的次序如何,往往需要一大早出門趕到醫院,而真正看完門診經常已經是上午11點、12點了,所以看一次病經常需要好幾個小時。如果能採用分段候診、分段預約、動態通知就診等方式,可以極大地減少患者的等待時間。

所以通過採取各種方式,持續優化門診流程,緩解醫院的“三長一短”等現象,可以緩解門診擁堵、提高醫療效率、提高患者滿意度、增強醫院的競爭力,從而最終提升醫院的管理水準和人民群眾的健康生活品質。

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